{"id":181463,"date":"2021-05-12T19:18:00","date_gmt":"2021-05-12T17:18:00","guid":{"rendered":"https:\/\/spotler.com\/case-studies\/htm"},"modified":"2025-09-12T15:51:35","modified_gmt":"2025-09-12T13:51:35","slug":"htm","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/spotler.com\/de-de\/anwendungsfall\/htm","title":{"rendered":"HTM schafft die ideale Mischung aus Chatbot und Live-Agent f\u00fcr den Kundenservice"},"content":{"rendered":"

Eine stetig steigende Anzahl von Konsumenten nutzt Social Media als Kommunikationskanal, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Diesen Trend kann auch HTM best\u00e4tigen, ein \u00f6ffentliches Bef\u00f6rderungsunternehmen in der Region Den Haag, das bereits seit einigen Jahren ein kontinuierliches Wachstum ihres Kundenkontakts \u00fcber Kan\u00e4le wie Facebook, Twitter und WhatsApp erf\u00e4hrt.<\/strong><\/strong><\/p>\n

Der Gro\u00dfteil dieser Anfragen wird durch Kundenservice-Spezialist PCS erledigt, aber inzwischen ist auch ein Chatbot im Einsatz. Das durch PCS und Spotler Engage entwickelte Tool hat zum Ziel, die Erfahrung der Fahrg\u00e4ste und den Kundenservice weiter zu optimieren. W\u00e4hrend des Pilots erzielte der Bot bereits eine First-Time-fix rate von 13%!<\/p>\n

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PCS und Spotler Engage entwickeln Chatbot f\u00fcr HTM<\/h2>\n

Ende letzten Jahres wurde der Ball zur Chatbot-Entwicklung ins Rollen gebracht. F\u00fcr PCS zeigten Statistiken ein deutliches Potenzial f\u00fcr seinen Kunden HTM (Haagsche Tramweg Maatschappij), um einen Teil der eingehenden Fragen der Fahrg\u00e4ste zu automatisieren, um die Dienstleistung effizienter zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen. In Zusammenarbeit mit Gesch\u00e4ftspartner Spotler Engage, dem Lieferanten f\u00fcr Chatbot-Technologie, erarbeitete PCS f\u00fcr HTM eine Empfehlung und stellte einen Business-Case f\u00fcr die Entwicklung eines Chatbots auf. Zinho Parisius, Kundenservicemanager des Stra\u00dfenbahnunternehmens hatte hierf\u00fcr ein offenes Ohr: \u201eIch wollte unser Personal gern anders und besser im Dienste unserer Fahrg\u00e4ste einsetzen, am liebsten so effizient wie m\u00f6glich, damit sie sich vollkommen auf die individuellen Kunden konzentrieren k\u00f6nnen.\u201d<\/p>\n

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What\u2019s up auf WhatsApp<\/h2>\n

Im Anschluss an eine gr\u00fcndliche Analyse der Kontaktstr\u00f6me von HTM in der sozialen Netzwerkdom\u00e4ne, hat PCS einen Entwurf f\u00fcr die Entwicklung des Chatbots aufgestellt: welche Nachrichten greift der Chatbot auf, was wird die Tone-of-Voice, welche Antworten darf der Bot geben und welche nicht, und in welcher Situation greift ein Live-Agent von PCS ein? Nach umfassender R\u00fccksprache wurde entschieden, um klein anzufangen und die Technologie ausschlie\u00dflich f\u00fcr Fragen einzusetzen, die \u00fcber WhatsApp eingehen.<\/p>\n

Die Erfahrungen, die in den letzten Monaten mit dem Chatbot gemacht wurden, sind durchweg positiv. Frank Smit, CIO von Spotler Engage:<\/p>\n

\u201eHTM war am Anfang etwas skeptisch, weil sie in der Vergangenheit weniger gute Erfahrungen mit einem Chatbot gemacht hatten, aber daraus haben sie gelernt. Die Erwartungen waren hoch: der Chatbot musste wirklich gut sein und durfte keine Fehler machen. Bisher haben wir noch keine einzige negative Kundenreaktion auf den Bot erhalten. Auch die Mitarbeiter von PCS erfahren keinerlei Probleme mit dem Bot.\u201d<\/p>\n

Parisius f\u00fcgt hinzu: \u201eIm Gegenteil, sie sind \u00e4u\u00dferst zufrieden, weil der Bot ihre Arbeiten vorbereitet und sie direkt und ohne Zeitverlust anfangen k\u00f6nnen.\u201d\u2019<\/p>\n

Im Handumdrehen scannt und l\u00f6scht die Technologie Spam, damit die Kundenservicemitarbeiter nicht von ihrer wichtigen Arbeit abgehalten werden. Ebenso kann der Bot Fahrg\u00e4ste mit einfachen Informationen versorgen, wie z.B. mit einem Formular, das im Fall einer in der Stra\u00dfenbahn liegengebliebenen Tasche ausgef\u00fcllt werden muss. Au\u00dferdem leitet das Tool fehlende Informationen (z.B. eine Referenznummer) an die Kundenservice Mitarbeiter weiter, damit ein schnellerer und zielgerichteter Service geboten werden kann.<\/p>\n

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First-Time-Fix Rate<\/h2>\n

Die Pilotphase, die offiziell in der Zeit von April bis Juni diesen Jahres stattfand, wurde k\u00fcrzlich ausgewertet. Die erzielten Resultate konnten sich sehen lassen. Ilja Gleiser, CCO von PCS berichtet: \u201eDie First-Time Fix-Rate des Chatbots in dieser Pilotphase betrug 13%. Das bedeutet, dass die Technologie 13% der Kundenfragen vollkommen selbstst\u00e4ndig abwickeln konnte.\u201d Der Rest (87%) wurde in einer vorbereiteten Variante an Kundenservice Mitarbeiter von PCS weitergeleitet, die die Kundenfragen folglich nur noch abschlie\u00dfen mussten.<\/p>\n

Eine FTFR von 13% ist f\u00fcr neue Bots marktkonform, best\u00e4tigt Gleiser, der sich unter anderem auf einige bekannte Forschungsagenturen st\u00fctzt. Er strebt danach, um dieses Ergebnis in absehbarer Zeit \u00fcber die 20%-Marke steigen zu lassen. \u201eF\u00fcr 2019 zielen wir auf eine FTFR von 20%-25% und bis 2021 m\u00f6chten wir die FTFR sogar auf 50-60% anheben. Momentan sind wir aber sehr zufrieden mit den heutigen Leistungen!\u201d<\/p>\n

HTM \u00e4ussert sich auch sehr positiv \u00fcber die Anwendung der Chatbot-Technologie. Die St\u00e4rke liegt unter anderem in der Transparenz, bemerkt Parisius:<\/p>\n

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\u201eWir tun nicht so, als ob die Kunden mit einem Menschen sprechen, sondern geben direkt deutlich an, dass der Kontakt \u00fcber einen Bot erfolgt. Auf diese Weise spielen wir mit offenen Karten und haben den Vorteil, dass wir eine Frage ganz einfach an einen Kundenservice Mitarbeiter weiterleiten k\u00f6nnen, falls dies erforderlich sein sollte. Die momentane Kundenzufriedenheit \u00fcber den Chatbot spricht B\u00e4nde: eine 7,9. \u201eDas durchschnittliche Ergebnis betr\u00e4gt 8,1.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n

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Zukunftsmusik<\/h2>\n

Nun da der Bot voll im Einsatz ist, strebt das Stra\u00dfenbahnunternehmen an, das Tool gemeinsam mit PCS und Spotler Engage weiter auszubauen. \u201eDer heutige Fokus liegt auf einfach zu beantwortende Fragen, aber ein Kontaktmoment kann nat\u00fcrlich auch genutzt werden, um extra Fragen zu stellen. Was Reisende sich w\u00fcnschen, zum Beispiel. Aber das ist mehr etwas f\u00fcr einen sp\u00e4teren Zeitpunkt ,\u201d gibt Smit an.<\/p>\n

Aktueller ist der Einsatz der Chatbot-Technologie auf den anderen Kommunikationskan\u00e4len in der sozialen Netzwerkdom\u00e4ne, wie Facebook und Twitter. Der Chatbot wird erst im allerletzten Schritt in die Website integriert werden, betont Parisius: \u201eWir gehen alles behutsam und Schritt f\u00fcr Schritt an. Unsere Website enth\u00e4lt sehr viele Informationen. Dadurch k\u00f6nnen viele Aspekte angesprochen werden, die beantwortet werden m\u00fcssen. Es gibt z.B. 22 Linien und 1318 Haltestellen. Die muss der Bot alle kennen. Hierf\u00fcr nehmen wir uns ausreichend Zeit. Unsere Fahrg\u00e4ste stehen an erster Stelle.\u201d\u2019<\/p>\n

PCS erwartet, den Bot noch schlauer machen zu k\u00f6nnen, mit dem Ziel, die FTFR noch weiter steigen zu lassen. Der Kundenkontakt-Spezialist gibt an, dass es gen\u00fcgend Fragen gibt, die sich automatisieren lassen, aber es wird eben auch immer ein Bed\u00fcrfnis nach einer empathisch motivierten Interaktion geben. Gleiser argumentiert darum daf\u00fcr, dass die technologischen und menschlichen Aspekte einander erg\u00e4nzen sollten:<\/p>\n

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\u201eLetztendlich geht es um den idealen Mix aus Maschine & Mitarbeiter. Darin liegt die Zukunft.\u201c<\/p>\n<\/blockquote>\n

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Inspiriert von der HTM-Geschichte?<\/h3>\n

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