{"id":181616,"date":"2022-03-07T09:59:00","date_gmt":"2022-03-07T08:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/spotler.com\/case-studies\/rtl"},"modified":"2025-09-12T10:56:08","modified_gmt":"2025-09-12T08:56:08","slug":"rtl","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/spotler.com\/de-de\/anwendungsfall\/rtl","title":{"rendered":"Wie RTL einen schnellen und transparenten Kundenservice bietet"},"content":{"rendered":"

RTL erlebt zurzeit eine digitale Transformation, wobei neben Aktivit\u00e4ten im Fernsehen auch verst\u00e4rkt in Videokan\u00e4le auf online Plattformen wie z.B. Videoland investiert wird. Der Kurs, den RTL eingeschlagen hat, ist klar definiert: einen sp\u00fcrbaren Unterschied zu machen und die Menschen in den Niederlanden mit ihrer Berichterstattung zu ber\u00fchren. Den Konsumenten zuzuh\u00f6ren und ihre Erwartungen und W\u00fcnsche zu ber\u00fccksichtigen, wird dadurch noch unverzichtbarer.<\/strong><\/strong><\/p>\n

Der Online-Kundenservice nimmt im Unternehmen einen zentralen Platz ein und das Feedback, das RTL \u00fcber die online Kan\u00e4le erh\u00e4lt, ist ein wichtiger Baustein der neuen kundenzentrierten Strategie des Unternehmens. Die Stimme des Kunden wird nicht nur geh\u00f6rt, sondern sie spielt auch eine zentrale Rolle innerhalb des Unternehmens. Wir sprachen mit Angela Muradin, Head of Customer Care bei RTL\/Videoland, \u00fcber die neuesten Entwicklungen und erhielten Einblicke in den Online-Kundenservice und die Kundenzufriedenheitsforschung.<\/p>\n

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Die Rolle der Medienbeobachtung und des Online-Kundenservice<\/h2>\n

Das Medienunternehmen RTL trat in den vergangenen Jahren mit Riesenschritten in die digitale Welt ein. Soziale Medien vermischen sich stets mehr mit traditionellen Fernsehformaten. Durch die Digitalisierung ver\u00e4ndert sich auch das Angebot. Der Bedarf nach einer sorgf\u00e4ltigen Beobachtung der online Berichterstattung w\u00e4chst. RTL begann im Jahre 2015 mit der Medienbeobachtung und dem Online-Kundenservice \u00fcber Spotler. <\/p>\n

Die Medienbeobachtung gew\u00e4hrt der Abteilung Unternehmenskommunikation wertvolle Einblicke in die Effektivit\u00e4t von Pressemitteilungen, die allgemeine Stimmung bez\u00fcglich RTL und wichtige Themen, die den Sender betreffen. Durch Online-Kundenservice wird der n\u00e4chste Schritt in Richtung offener und transparenter Dienstleistung \u00fcber Soziale Medien und Messaging-Kan\u00e4le gesetzt. Wir schauen nun genauer auf den Online-Kundenservice des Video-on-Demand-Dienstes Videoland.<\/p>\n

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Transparenz ist ein wichtiger Erfolgsfaktor des Online-Kundenservice<\/h2>\n

Zuschauer von Videoland treten h\u00e4ufig \u00fcber Soziale Medien Kan\u00e4le in Kontakt mit dem Unternehmen. F\u00fcr viele Zuschauer sind diese online Kan\u00e4le ideal, um ihre Fragen zu stellen. 365 Tage pro Jahr ist die Abteilung Online-Kundenservice von 10 bis 22 Uhr im Einsatz, um alle eingehenden Fragen zu beantworten. F\u00fcr ihre Servicefragen werden die Kunden auf verschiedenen Wegen an die Sozialen Medien Kan\u00e4le von RTL weitergeleitet. Der Zuschauer kann davon ausgehen, dass er innerhalb von weniger als einer Stunde eine Antwort \u00fcber einen online Kanal erh\u00e4lt. Inzwischen z\u00e4hlt RTL monatlich gut 6000 Kundenkontakt Momente \u00fcber Soziale Medien und Messaging-Kan\u00e4le.<\/p>\n

Mit Transparenz als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren wird der Online-Kundenservice eine sichtbare Form der Dienstleistung. RTL scheut keine M\u00fchen, um die Kundenbetreuung auf allen Kan\u00e4len zu optimieren und so offen wie m\u00f6glich mit den Zuschauern zu kommunizieren.<\/p>\n

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\u201eF\u00fcr Videoland ist das Beobachtungstool aus der Online Strategie nicht mehr weg zu denken. Das Beobachtungstool erm\u00f6glicht es einer jeden Organisation, die Bedeutung von Sozialen Medien messbar zu machen, auch f\u00fcr ihr Management\u201d.
Angela Muradin<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n

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Optimierung des Omnichannel (kanal\u00fcbergreifenden) Kundenerfahrungsmanagments<\/h2>\n
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\u201eWir messen die Kundenzufriedenheit auf verschiedene Arten, aber finden es \u00e4u\u00dferst wichtig, um die Geschichten hinter den Zahlen zu erfahren. Darum schenken wir den Antworten auf die offenen Fragen, die wir stellen, eine besondere Beachtung.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n

Inzwischen misst Videoland weitere Kontakte Momente \u00fcber die online Kundenkontakte \u00fcber Soziale Medien hinaus, n\u00e4mlich auch den Kontakt \u00fcber E-mail und Telefon. Dar\u00fcber hinaus wird auch die relationale NPS ber\u00fccksichtigt. Diese beinhaltet die Frage, ob der Kunde Sie weiterempfehlen w\u00fcrde, unabh\u00e4ngig von den aktuellen Erfahrungen. Sie k\u00f6nnen dies als eine Art allgemeine Beurteilung der Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden betrachten.<\/p>\n

Es wird zwischen verschiedenen Kundengruppen differenziert, z.B. neu angemeldeter Kunde, Kunde seit 3 Monaten, Kunde seit 1 Jahr. Videoland kann somit ganz genau untersuchen, wie zufrieden ihre Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten ihrer Kundenreise sind.<\/p>\n

Ebenso werden Kunden die sich abmelden, um Feedback gebeten. Dies wird \u2018Exit Befragung\u2019 genannt. Hierdurch bringt Videoland in Erfahrung, was die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Abmeldung waren. Die Ergebnisse k\u00f6nnen genutzt werden, um die Plattform weiter zu verbessern.<\/p>\n

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Die Zukunft der Kundenbetreuung \u2014 Chatbots & AI<\/h2>\n

Die technologischen Entwicklungen stehen nicht still und auch RTL erf\u00e4hrt den Nutzen von Chatbots und K\u00fcnstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Kundenservice. Durch den Einsatz von Chatbots auf die h\u00e4ufig gestellten Fragen, werden mittlerweile 18% der eingehenden Fragen durch Bots erledigt. Ein echter Effizienzgewinn, der daf\u00fcr sorgt, dass einfache Fragen eine schnelle Antwort erhalten und den Mitarbeitern mehr Zeit f\u00fcr die komplexeren Fragen bleibt.<\/p>\n

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\u201eWir sind eine Plattform, die 24\/7 aktiv ist. Jeder nutzt unsere Plattform zu einem anderen Zeitpunkt; darum k\u00f6nnen auch jederzeit Fragen eintreffen.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n

Durch den Einsatz von Chatbots wird die Erreichbarkeit verbessert. Ein Chatbot kann schlie\u00dflich auch au\u00dferhalb der Arbeitszeiten Fragen abhandeln, f\u00fcr die kein Mitarbeiter ben\u00f6tigt wird. W\u00e4hrend die Mitarbeiter t\u00e4glich von 10 bis 22 Uhr f\u00fcr Fragen erreichbar sind, \u00fcbernehmen die Chatbots diese Aufgabe zwischen 22 und 10 Uhr. Sie kl\u00e4ren Zuschauerfragen direkt oder fragen zus\u00e4tzliche Informationen an und bereiten diese vor, damit ein Mitarbeiter die Frage des Zuschauers direkt weiterbearbeiten kann.<\/p>\n

Chatbots werden bisher nur minimal eingesetzt, erzielen f\u00fcr Videoland aber bereits einen grossen Nutzen.<\/p>\n

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\u201eWir sehen deutlich, dass wir durch der Einsatz von Chatbots eine gro\u00dfe Zeitersparnis erzielen. Der Kunde empfindet den Prozess als angenehm und schnell und es erm\u00f6glicht uns, auch au\u00dferhalb der \u00d6ffnungszeiten f\u00fcr unsere Zuschauer erreichbar zu sein\u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\n

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Lass dich von der Erfolgsgeschichte von RTL inspirieren?<\/h3>\n

Entdecke, was die Chatbots von Spotler f\u00fcr dein Unternehmen leisten k\u00f6nnen \u2013 und wie sie deinen Kundenservice verbessern, um Erwartungen zu \u00fcbertreffen. Melde dich jetzt f\u00fcr eine schnelle, kostenlose Demo an<\/strong>:<\/p>\n