{"id":181617,"date":"2021-07-13T10:51:00","date_gmt":"2021-07-13T08:51:00","guid":{"rendered":"https:\/\/spotler.com\/case-studies\/erasmus-university"},"modified":"2025-08-21T16:49:51","modified_gmt":"2025-08-21T14:49:51","slug":"erasmus-university","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/spotler.com\/de-de\/anwendungsfall\/erasmus-university","title":{"rendered":"Von der Idee zur 90%-Zufriedenheit: Der Chatbot-Erfolg an der Erasmus-Universit\u00e4t"},"content":{"rendered":"

Das ein Chatbot und Studenten gut zusammenpassen, beweist dieser Fall von der Erasmus Universit\u00e4t Rotterdam (EUR). Die Universit\u00e4t erh\u00e4lt j\u00e4hrlich viele Fragen \u00fcber Studiengeb\u00fchren und entschloss sich, Spotler Engage zu Rate zu ziehen. Aus den Gespr\u00e4chen entstand die Idee f\u00fcr Chatbot Desiderius Wir sprachen mit Christa van der Kruk, Marketing & Kommunikations Beraterin in der Abteilung Bildung & Studierendenangelegenheiten. Warum ist dieser Bot so beliebt unter den Studenten und welchen Nutzen beschert der Chatbot der Universitat?<\/strong><\/p>\n

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Ein Chatbot f\u00fcr einen noch besseren Studentenservice<\/h2>\n

Die Erasmus Universit\u00e4t verf\u00fcgt \u00fcber verschiedene zentrale Abteilungen, bei denen die Studierenden sich beraten lassen k\u00f6nnen und Antworten auf Fragen \u00fcber das Studium erhalten. Es gibt ein B\u00fcro f\u00fcr internationale Studenten, ein Sprach,- und Trainingszentrum, verschiedene Studierendenberater und Psychologen, und au\u00dferdem noch ein Erasmus Service Center f\u00fcr Studenten, das die Studierenden t\u00e4glich bei praktischen Fragen unterst\u00fctzt. Christa war auf der Suche nach einer automatisierten L\u00f6sung, um die steigende Anzahl der Fragen bez\u00fcglich Studiengeb\u00fchren zu bew\u00e4ltigen.<\/p>\n

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\u201eVom Service Center hatte ich erfahren, dass unsere Mitarbeiter sehr h\u00e4ufig zu Studiengeb\u00fchren befragt werden. Der Chatbot ist Ansprechpartner f\u00fcr zuk\u00fcnftige und jetzige Studenten. Der Bot ist am relevantesten f\u00fcr internationale Studenten, da die Regelungen zu den Studiengeb\u00fchren f\u00fcr diese Gruppe abweichen. Dar\u00fcber hinaus m\u00f6chten wir gerne mit einem Chatbot Erfahrungen sammeln und testen, was wir mit der Automatisierung erreichen k\u00f6nnen.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n

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Die junge Zielgruppe ist \u201etech-savvy\u201d und kann sehr gut mit neuen Technologien umgehen. Studenten haben auch keinerlei Hemmschwelle, um diese zu nutzen. Ganz im Gegenteil, Christa wurde sogar schon einmal von einem Studenten gefragt, warum die EUR noch keine Chatbots im Einsatz hat. \u201eIch bin davon \u00fcberzeugt, dass ein jeder es fr\u00fcher oder sp\u00e4ter mit K\u00fcnstlicher Intelligenz zu tun bekommen wird. Ich glaube auch, dass die Chatbot-Technologie letztendlich zum Standard werden wird und von jedem genutzt werden wird.\u201d<\/p>\n

\"Christa<\/figure>\n
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Die Nutzerzufriedenheit betr\u00e4gt 90%<\/h2>\n

De EUR hat an die Implementierung der Chatbot eine deutliche Zielstellung gekoppelt. Das Messen neuer Kommunikationsformen steht im Einklang mit der Strategie der Erasmus Universit\u00e4t Rotterdam. Wenn minimal 60% der Nutzer zufrieden sind, dann ist der Bot erfolgreich und erf\u00fcllt er seinen Zweck. Christa erklart, dass dieser KPI mehr als erreicht ist:<\/p>\n

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\u201eUngef\u00e4hr 10% der Seitenbesucher nutzt den Bot und gut 80% aller Bot-Nutzer runden das Gesprach ganz ab. Der Bot ist ziemlich komplex von Aufbau her, er umfasst viele Fragen und manche dieser Fragen sind recht schwierig. Nicht weniger als 90% der Nutzer sind zufrieden, wodurch wir weit \u00fcber unserem KPI abschliessen!\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n

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Sowohl in Hinsicht auf Bewertung und Nutzung unterscheiden sich die internationalen und niederl\u00e4ndischen Studenten, sagt Christa. Die internationale Zielgruppe zeichnet sich durch eine h\u00f6here Nutzung des Bots aus und gibt ihm auch bessere Noten, sowohl in absoluten Zahlen als auch in Prozents\u00e4tzen. Das l\u00e4sst sich recht einfach erkl\u00e4ren, da die Regelungen f\u00fcr die internationalen Studenten komplexer sind. Dies best\u00e4tigen auch die Zahlen, die Christa nennt:<\/p>\n

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\u201eIn den ersten 11 Wochen seit der Liveschaltung, haben 286 niederl\u00e4ndische Studenten den niederl\u00e4ndischsprachigen Chatbot genutzt. In derselben Periode betrug die Anzahl der internationalen Studenten die den englischsprachigen Bot nutzten, 697. Das sind fast 2,5 mal so viele. Die Zufriedenheitsraten in Prozent ausgedr\u00fcckt, betragen bis jetzt 85,6% f\u00fcr den niederl\u00e4ndischsprachigen Bot und 91,6 % f\u00fcr den englischsprachigen Bot.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n

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Implementierung des Chatbots und die PR-Kampagne<\/h2>\n

Or dem ersten Einsatz des Bots, wurde er ausf\u00fchrlich von einer Gruppe von EUR Mitarbeitern auf Inhalt und Technik getestet. Im Anschluss an die Testphase, hat die EUR sich zun\u00e4chst f\u00fcr einen Soft-Launch entschieden. Christa: \u201eWir haben die Liveschaltung des Bots nicht kommentiert. Erst als der Bot schon 3 Wochen im Einsatz war, haben wir ihn offiziell mittels einer Kampagne lanciert. Es war ein voller Erfolg, da die Menschen den Bot sofort ausprobierten. Ich bin froh, dass wir diesen Weg gew\u00e4hlt haben, da sich nach dem Soft-Launch noch das ein oder andere Problemchen ergab, das wir in der Testphase nicht bemerkt hatten. Zum Beispiel war der Call to action nicht deutlich genug.\u201d<\/p>\n

Im Rahmen der PR-Kampagne suchte das Team nach dem besten Weg die Studenten zu erreichen und anzusprechen. Instagram stellte sich als deutlicher Gewinner heraus. \u201e\u00dcber die Campus-Vlogger wurde der Bot via Instagram lanciert. Wir haben auch Nachrichten auf unseren internen Kan\u00e4len ver\u00f6ffentlicht, die eine gute Resonanz gefunden haben. In den ersten zwei Wochen der Liveschaltung erzielten wir einen H\u00f6hepunkt in den Besucherzahlen. Danach nahm die Aktivit\u00e4t etwas ab und der Seitenbesuch hat sich inzwischen stabilisiert.\u201d<\/p>\n

Von Seiten der Erasmus Universit\u00e4t gab es bestimmte Erwartungen, die der Chatbot erf\u00fcllen musste. Das Team hatte den folgenden Punkten in der Testphase eine besondere Bedeutung zugeteilt:<\/p>\n

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  • Sicherheit: Der Bot darf nat\u00fcrlich nicht zu hacken sein..<\/li>\n
  • Geheimhaltung: Wie ist der Umgang mit der Abfrage von pers\u00f6nlichen Daten<\/li>\n
  • Zug\u00e4nglichkeit: Die EUR-Webseite ist zug\u00e4nglich f\u00fcr Menschen mit Behinderung. Der Chatbot muss auch diese Erwartungen erf\u00fcllen, beispielsweise durch Spracheinsatz oder Nutzung der Tab-Taste f\u00fcr Sehbehinderte.<\/li>\n<\/ul>\n
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    Die Zukunft von KI an der Erasmus Universit\u00e4t Rotterdam<\/h2>\n

    Der Chatbot ist zwar erst seit ein paar Monaten im Einsatz, aber Christa denkt bereits \u00fcber weitere KI-Losungen f\u00fcr die EUR nach. In Bereichen, wo viele Fragen anfallen, erscheint es nur logische einen Bot einzusetzen:<\/p>\n

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    \u201eWor\u00fcber wir zurzeit nachdenken ist, wie wir diesen Bot noch weiterentwickeln k\u00f6nnen. Wir untersuchen ihn auf Optimierungspotenzial und Erg\u00e4nzungsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr weitere KI-Aspekte. Ein m\u00f6gliches Vorbild ist das Nutzer ihre Auswahl nicht nur \u00fcber Tasten treffen k\u00f6nnen, sondern auch \u00fcber die Eingabe von Text in ein Textfeld. Weiterhin liegt es vor der Hand, den Bot sowohl hinter als auch vor den Kulissen des Service Centers einzusetzen. Im Hintergrund ist beispielsweise die Klassifizierung von Fragen denkbar und im direkten Kontakt durch die Abgabe standardisierter Antworten auf einfache Fragen. Ich kann mir gut vorstellen, dass wir zuk\u00fcnftig \u00fcber einen Bot nachdenken, den wir f\u00fcr Fragen der Studienfachauswahl einsetzen.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n

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    Empfehlungen f\u00fcr Schulen oder Universit\u00e4ten, die den Einsatz eines Chatbots in Erw\u00e4gung ziehen<\/h2>\n

    Christa empfiehlt anderen Universit\u00e4ten oder Schulen bei einem klar definierten Thema anzufangen.: \u201cEs gibt so viele Aufgaben und Bereiche, die sich durch den Einsatz eines Chatbot vereinfachen lassen. Wenn Sie es direkt im grossen Stil angehen wollen, wird es schnell kompliziert. Fangen Sie klein an und bewahren Sie den \u00dcberblick. Sammeln Sie erst Erfahrungen, bauen Sie darauf auf und entwickeln Sie dann weiter.\u201d<\/p>\n

    Christa weiss aus erster Hand, dass unter Kollegen noch ziemlich viel Unsicherheiten bestehen, was ein Chatbot eigentlich genau leisten kann. Intern gibt es h\u00e4ufig unrealistische Erwartungen. \u201eAls ich mit dem Chatbot anfing, merkte ich, dass viele Kollegen etwas zur\u00fcckhaltend waren. Was bedeutet das f\u00fcr uns, und was wird der Bot nun eigentlich genau tun? Zu Anfang musste ich noch viel \u00dcberzeugungsarbeit leisten, um den Bot innerhalb der Universit\u00e4t bekannter und vertrauter zu machen. Dies gelang mir dadurch, viel \u00fcber den Bot zu sprechen, zu erkl\u00e4ren und Vorbilder zu zeigen. Hierbei hat Spotler Engage mich sehr gut unterst\u00fctzt. Im Nachhinein betrachtet, h\u00e4tte ich diese Schritte leicht \u00fcbersehen k\u00f6nnen. Dabei waren Sie wirklich unverzichtbar, da es sich bei dem Chatbot noch um eine weithin unbekannte Technologie handelt.\u201d<\/p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Sehen Sie, wie der Chatbot von Erasmus rund um die Uhr Antworten liefert und eine Benutzerzufriedenheit von 90 % erreicht.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":181584,"template":"","cat_industry":[2022],"cat_topic":[1595,1620],"class_list":["post-181617","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","cat_industry-education-learning-de-de","cat_topic-chatbots-de-de","cat_topic-customer-service-de-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/spotler.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/case-studies\/181617","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/spotler.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/case-studies"}],"about":[{"href":"https:\/\/spotler.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/case-studies"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/spotler.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/181584"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/spotler.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=181617"}],"wp:term":[{"taxonomy":"cat_industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/spotler.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/cat_industry?post=181617"},{"taxonomy":"cat_topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/spotler.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/cat_topic?post=181617"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}