{"id":205933,"date":"2025-06-23T11:52:42","date_gmt":"2025-06-23T09:52:42","guid":{"rendered":"https:\/\/spotler.com\/guides\/omnichannel-marketing-strategy-how-to"},"modified":"2026-02-11T14:23:07","modified_gmt":"2026-02-11T13:23:07","slug":"como-crear-una-estrategia-de-marketing-omnicanal","status":"publish","type":"guides","link":"https:\/\/spotler.com\/es-es\/guias\/como-crear-una-estrategia-de-marketing-omnicanal","title":{"rendered":"C\u00f3mo crear una estrategia de marketing omnicanal"},"content":{"rendered":"
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C\u00f3mo crear una estrategia de marketing omnicanal<\/h1>\n<\/div>\n<\/div>\n

Para cualquier cliente, el escenario m\u00e1s deseable es hacer negocios con una organizaci\u00f3n que ofrezca el mismo aspecto y la misma sensaci\u00f3n, los mismos precios y las mismas condiciones en todos los canales. Offline y online ofrecen exactamente la misma experiencia de marca, y los clientes siempre pueden ver sus datos en tiempo real en un port\u00e1til, ordenador de sobremesa, m\u00f3vil, tablet, en tienda y en tu app.<\/strong><\/p>\n

Supongamos que todos los canales en los que tus clientes y prospectos pueden encontrarte est\u00e1n completamente integrados, y que todos los datos provienen de una \u00fanica base de datos central. En ese caso, tienes una estrategia de marketing omnicanal. Si te preguntas si merece la pena desarrollar una estrategia as\u00ed, considera los hallazgos de un estudio de Coresight Research y Salesforce.<\/a><\/p>\n

Mejora tu Customer Lifetime Value (CLV)<\/h2>\n

Los clientes pasan a ocupar el centro del escenario una vez que se establece una estrategia de marketing omnicanal dentro de tu organizaci\u00f3n. Reconocen que ofreces la misma presencia coherente en todas partes. Tanto si te descubren a trav\u00e9s de una publicaci\u00f3n en Facebook como si llegan directamente a tu sitio, los clientes entienden de inmediato que est\u00e1n tratando contigo. Lo m\u00e1s probable es que esto te ayude a retener clientes a largo plazo.<\/p>\n

Una estrategia de marketing omnicanal mejora el CLV<\/a>, <\/span><\/span>por lo que el 53% de los minoristas europeos implementan una.<\/p>\n

Llegar a nuevos segmentos de clientes<\/h3>\n

Una estrategia de marketing omnicanal existe cuando varios canales est\u00e1n integrados. Esto tambi\u00e9n significa que debes prestar atenci\u00f3n a distintos canales. Es posible que alcances nuevos segmentos de clientes. Para el 48% de los minoristas europeos<\/a>, esta es una raz\u00f3n importante para desarrollar una estrategia de marketing omnicanal.<\/p>\n

Mejora la eficacia operativa<\/h3>\n

Con una estrategia de marketing omnicanal, trabajas desde una base de datos central. Ya has superado la etapa de almacenar datos en sistemas diferentes. A menudo, las organizaciones trabajan con una Customer Data Platform para mantener todos los datos en un solo lugar. Trabajar desde un \u00fanico sistema es mucho m\u00e1s eficaz que cuando distintos departamentos trabajan con datos de clientes procedentes de sistemas distintos.<\/p>\n

Mejora la gesti\u00f3n de tu inventario<\/h4>\n

Gestionar datos desde un \u00fanico sistema reduce errores y ofrece una mejor visi\u00f3n general de todos los datos disponibles. Por ejemplo, esto es importante para marketing, ventas y la gesti\u00f3n de inventario. Una estrategia de marketing omnicanal te da m\u00e1s control sobre ello. Ves de inmediato desde qu\u00e9 canales se produce tu conversi\u00f3n y qu\u00e9 significa eso para tu inventario.<\/p>\n

Ahora que hemos explicado por qu\u00e9 una estrategia de marketing omnicanal es importante, \u00bfc\u00f3mo empiezas a configurar una? \u00bfEn qu\u00e9 debes fijarte y c\u00f3mo lo haces?<\/p>\n

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\n <\/i> 1.er punto de contacto<\/strong>
Tienda f\u00edsica\n <\/td>\n		Christine pasea por el Trafford Centre de Manchester y ve un vestido precioso colgado en el escaparate de una tienda de ropa.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 2.\u00ba punto de contacto<\/strong>
Tienda online\n <\/td>\n		No tuvo tiempo de probarse el vestido, pero lo busca en la tienda online desde casa. Tiene dudas sobre si le quedar\u00e1 bien.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 3.er punto de contacto<\/strong>
Chatbot\n <\/td>\n		El chatbot de la tienda online la tranquiliza: si no le queda bien, puede devolver el vestido en la sucursal del Trafford Centre.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 4.\u00ba punto de contacto<\/strong>
Transacci\u00f3n\n <\/td>\n		Christine compra el vestido online y recibe un email de confirmaci\u00f3n.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 5.\u00ba punto de contacto<\/strong>
Entrega\n <\/td>\n		El vestido llega dos d\u00edas despu\u00e9s con Royal Mail. Le queda perfecto y Christine est\u00e1 encantada.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 6.\u00ba punto de contacto<\/strong>
Redes sociales\n <\/td>\n		Christine comparte una story en Instagram sobre el vestido y etiqueta a la tienda. Sus amigas se fijan.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 7.\u00ba punto de contacto<\/strong>
Redes sociales\n <\/td>\n		El minorista ve la etiqueta y responde con un mensaje de agradecimiento en Instagram.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 8.\u00ba punto de contacto<\/strong>
Email\n <\/td>\n		Cinco d\u00edas despu\u00e9s, Christine recibe un email de seguimiento con sugerencias de art\u00edculos relacionados.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/figure>\n

El marketing omnicanal desde el punto de vista del cliente<\/h2>\n

El t\u00e9rmino \u00abomnichannel\u00bb es bastante de jerga. Aun as\u00ed, desde la perspectiva del cliente, entendemos claramente qu\u00e9 significa omnicanal. No creemos que el ejemplo de Christine y sus primeros ocho puntos de contacto con un minorista sea descabellado. Muestra c\u00f3mo interactuamos, como consumidores modernos, con las empresas.<\/p>\n

Sin embargo, una estrategia de marketing omnicanal tambi\u00e9n se espera cada vez m\u00e1s en las relaciones comerciales. Una encuesta de McKinsey revel\u00f3 que el 90% de los clientes B2B esperan un enfoque omnicanal similar al que, como consumidores modernos, estamos acostumbrados en B2C. En resumen, tienes expectativas de cliente muy altas que cumplir.<\/p>\n

Tu cliente espera que est\u00e9s presente en cualquier lugar y en cualquier momento<\/h3>\n

Parece una obviedad: estar presente donde est\u00e1n tus clientes. Eso no solo se aplica a Christine (B2C) iniciando un chat desde el sof\u00e1 de casa, sino que tambi\u00e9n se aplica en B2B<\/a>. Echa un vistazo a las amplias capacidades de contacto del mayorista Isero:<\/p>\n

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\"Resumen<\/figure>\n<\/div>\n

Tu cliente espera un servicio preciso y r\u00e1pido<\/h3>\n

De nuevo, parece obvio, y sin embargo aqu\u00ed es donde a veces las cosas fallan. Aseg\u00farate de responder con rapidez a las preguntas o comentarios de los clientes. Cu\u00e1n r\u00e1pido es \u00abr\u00e1pido\u00bb depende del canal. Por ejemplo, es aceptable que el tiempo de respuesta de un email sea de unos pocos d\u00edas laborables, pero en el chat en vivo
es importante responder lo antes posible. A\u00fan mejor: comunica cu\u00e1l es el tiempo de respuesta esperado.<\/p>\n

Cada cliente espera que indiques claramente c\u00f3mo enviar\u00e1s los productos y cu\u00e1ndo se entregar\u00e1n. Vivimos en una era de entrega en 24 horas, Click-and-Collect e incluso entrega el mismo d\u00eda.<\/p>\n

Tu cliente espera una experiencia coherente<\/h3>\n

Como consumidores, esperamos mucho. Una experiencia coherente es m\u00e1s que usar los mismos colores y logotipos en todas partes. Tambi\u00e9n implica que las interacciones con clientes no conduzcan a respuestas y soluciones diferentes, o que no terminen en lugares distintos. Por eso, las organizaciones suelen trabajar con comunidades en sus foros de clientes o en foros p\u00fablicos como Reddit. Y tambi\u00e9n necesitas configurar chatbots para que las preguntas frecuentes reciban las mismas respuestas siempre.<\/p>\n

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\"La
La comunidad de Vodafone en Reddit<\/a><\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Destaca en la atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n

\u00bfC\u00f3mo consigues estar presente en cualquier lugar y en cualquier momento, ofrecer un servicio preciso y \u00e1gil, y lograr que los clientes tengan una experiencia coherente con tu marca y tu organizaci\u00f3n? \u00bfC\u00f3mo puedes cumplir las expectativas de tus clientes y qu\u00e9 implica implementar una
estrategia de marketing omnicanal?<\/p>\n

Trabaja desde una base de datos central<\/h3>\n

Supongamos que Christine descubre en casa que el vestido que pidi\u00f3 no le queda bien despu\u00e9s de todo. Por suerte, el chatbot le asegur\u00f3 que puede cambiar el vestido en la tienda f\u00edsica del Trafford Centre. Entra en la tienda, pero el personal no tiene ni idea de c\u00f3mo gestionar compras online. Primero tienen que averiguar si esa opci\u00f3n de cambio existe realmente. Christine tiene que explicar que un chatbot se lo dijo y, adem\u00e1s, falta un recibo. \u00a1No parece una experiencia omnicanal aut\u00e9ntica!<\/p>\n

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Ejemplo del proceso de devoluci\u00f3n utilizado por el minorista de ropa y art\u00edculos para el hogar Zara<\/a><\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Como puedes ver, puede ser un proceso bastante complejo, dependiendo del m\u00e9todo elegido. En el ejemplo de Christine, el chatbot deber\u00eda haberla dirigido a la p\u00e1gina donde se recoge toda la informaci\u00f3n importante sobre devoluciones. As\u00ed es como deber\u00edas configurar tu propio asistente virtual.<\/p>\n

El personal de tienda deber\u00eda saber qu\u00e9 indica el sitio web que hagan los clientes. Adem\u00e1s, ser\u00eda \u00fatil que el sistema de caja mostrara la informaci\u00f3n del pedido online.<\/p>\n

\u00bfSabe marketing qui\u00e9n devolvi\u00f3 qu\u00e9 productos en la tienda?<\/h3>\n

Ser\u00eda una mala imagen para el departamento de marketing<\/a> si enviaran un email a Christine cinco d\u00edas despu\u00e9s diciendo: \u00ab\u00bfQu\u00e9 tal est\u00e1s disfrutando tu nuevo vestido?\u00bb Ese mensaje deja de ser necesario una vez que Christine devuelve el vestido. Si Christine recibe un email de marketing as\u00ed dos d\u00edas despu\u00e9s de devolverlo, has llegado al momento en el que la experiencia omnicanal deseada deja de cumplirse. Para rematar, Christine sube una story en Instagram ridiculizando toda la experiencia.<\/p>\n

Para una experiencia omnicanal real, los datos deben estar disponibles en una \u00fanica ubicaci\u00f3n central. De lo contrario, se complica. Por eso, a las organizaciones les gusta trabajar con una Customer Data Platform.<\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 es una Customer Data Platform?<\/h3>\n
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\u00bfQuieres saber todo lo que necesitas sobre las CDP? Hemos escrito una gu\u00eda<\/a> que cubre los siguientes temas:<\/p>\n

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