{"id":263257,"date":"2024-05-08T19:11:00","date_gmt":"2024-05-08T17:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/spotler.com\/?post_type=blog&p=263257"},"modified":"2026-10-16T19:12:57","modified_gmt":"2026-10-16T17:12:57","slug":"interne-dienstverlening-verbeteren","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/blog\/interne-dienstverlening-verbeteren","title":{"rendered":"Verbeter de kwaliteit van je interne dienstverlening in 5 stappen"},"content":{"rendered":"

Als we het hebben over klantbeleving, hebben we het meestal over externe klanten. Maar laten we vooral je interne klanten niet vergeten. Hoe medewerkers jouw interne dienstverlening beleven, is minstens net zo belangrijk. Want tevreden medewerkers zorgen uiteindelijk ook voor tevreden klanten. In dit artikel lees je hoe je de kwaliteit van je interne dienstverlening zo effectief mogelijk verbetert.<\/strong><\/p>\n

<\/div>\n

Wat valt er eigenlijk onder interne dienstverlening?<\/h2>\n

Interne dienstverlening is alles wat jouw organisatie doet om het leven van medewerkers makkelijker en aangenamer te maken. Denk hierbij aan de IT-afdeling die zorgt dat de laptops altijd werken, de HR-afdeling die medewerkers helpt met persoonlijke ontwikkelingsplannen en de facilitaire dienst die ervoor zorgt dat het kantoor altijd schoon is.<\/p>\n

Elke afdeling die ondersteuning biedt aan andere afdelingen binnen hetzelfde bedrijf is een deel van de interne dienstverlening. Het mooie van goede interne dienstverlening is dat het vaak onzichtbaar is. Als alles soepel loopt, merk je er eigenlijk niets van. Maar als het misgaat, dan ervaar je direct hoe belangrijk die interne dienstverlening eigenlijk is.<\/p>\n

\"\"<\/figure>\n
<\/div>\n

Zo verbeter je jouw interne dienstverlening<\/h2>\n

Wil jij de kwaliteit van je interne dienstverlening verbeteren? Zo pak je dat aan:<\/p>\n

<\/div>\n

Richt een slim feedbackproces in<\/h3>\n

Voor je begint met verbeteren, moet je eerst weten waar het beter kan. Vaak kijken organisaties daarvoor naar procesdata. Je mist dan alleen cruciale informatie. Stel, een medewerker heeft zijn auto op tijd gekregen, maar moest wel anderhalf uur met het ov reizen om hem op te halen. Dan zou het heel goed kunnen dat de medewerker geen positieve ervaring heeft gehad, ook al is alles volgens de procesdata goed gegaan.<\/p>\n

De enige manier om echt goed inzicht te krijgen in waar het beter kan, is door het je medewerkers zelf te vragen. Dat doe je door surveys uit te sturen. Het liefst direct na elk cruciaal contactmoment met een interne dienst. Spotler FeedbackPro<\/a> helpt je om dit feedbackproces eenvoudig in te richten.<\/p>\n

<\/div>\n

Meet belangrijke KPI\u2019s voor klanttevredenheid<\/h3>\n

Er zijn een aantal KPI\u2019s die vaak ingezet worden om de klanttevredenheid van je externe klanten te meten. Die kun je ook inzetten voor je interne klanten:<\/p>\n

Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h4>\n

De CSAT is een directe en eenvoudige manier om de tevredenheid van klanten te peilen. Je vraagt simpelweg: \u2018Hoe tevreden ben je met onze service?\u2019 Dit geeft je snel inzicht in de huidige tevredenheid van klanten en hoe deze verandert over tijd.<\/p>\n

Customer Effort Score (CES)<\/h4>\n

De CES meet hoeveel tijd en moeite het een klant kost om iets te regelen. Je kunt vragen: \u2018Hoeveel moeite heb je persoonlijk moeten doen om jouw vraag beantwoord te krijgen?\u2019 (schaal van 1 tot 5) en \u2018Is jouw probleem makkelijk opgelost?\u2019 (schaal van 1 tot 7).<\/p>\n

First Contact Resolution (FCR)<\/h4>\n

De FCR-rate meet het vermogen van je team om klanten volledig te helpen bij het eerste contact, zonder verdere follow-ups. De vraag die je kunt stellen is: \u2018Ben je door dit telefoon-\/chatgesprek geholpen?\u2019<\/p>\n

<\/div>\n

Vraag door naar de drijfveren<\/h3>\n

Het is niet alleen van belang om te weten h\u00f3\u00e9 tevreden interne klanten zijn met je service, maar vooral ook waar\u00f3m ze die mening hebben. Als je de drijfveren achter de klanttevredenheid kent, kun je jouw interne diensten veel gerichter verbeteren. Vraag in surveys dus altijd door naar de belangrijkste reden voor de beoordeling.<\/p>\n

<\/div>\n

Stel prioriteiten en zet verbeteracties uit<\/h3>\n

In de Prioriteitenmatrix van Spotler FeedbackPro zie je in \u00e9\u00e9n oogopslag welke factoren de klanttevredenheid het meest be\u00efnvloeden. Het zou bijvoorbeeld kunnen dat veel interne klanten ontevreden zijn over de IT-afdeling, omdat die heel traag reageert op mails. Zo weet je dat je de komende tijd je focus moet leggen op het verbeteren van die reactietijd.<\/p>\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n
<\/div>\n

Verminder onnodig contact met interne diensten<\/h3>\n

Veel interne diensten krijgen steeds dezelfde vragen en geven daar ook steeds dezelfde antwoorden op. Dat soort vragen kun je net zo goed beantwoorden door middel van self-servicemethoden. Denk aan een FAQ, een interne kennisbank of een medewerkersportaal. Gebruik Spotler FeedbackPro om dit onnodige contact op te sporen. Bijvoorbeeld door deze vraag te stellen na een contactmoment: \u2018Hadden we dit contact kunnen voorkomen?\u2019<\/p>\n

<\/div>\n

Integreer Spotler FeedbackPro met TOPdesk<\/h2>\n

Gebruik jij TOPdesk om je interne diensten te ondersteunen? Dan wordt het opzetten van een feedbackproces nog makkelijker. De integratie tussen Spotler FeedbackPro en TOPdesk zorgt ervoor dat er automatisch een survey wordt verstuurd naar de klant, zodra een ticket is afgehandeld.<\/p>\n

\n
\n
\n
<\/div>\n<\/p><\/div>\n
\n
\n

“Wij helpen onze klanten om hun dienstverlening te verbeteren en het verzamelen van feedback van de eindgebruikers is daar een onderdeel van. De keuze om dit met Spotler te doen was snel gemaakt. We delen dezelfde visie op klantbeleving.”<\/p>\n<\/p><\/div>\n

\n Emile Timmers<\/span>
\n – Head of Business Strategy bij TOPdesk<\/span>\n <\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n
\n
\n

Ontdek hoe je de servicebeleving met FeedbackPro kunt optimaliseren<\/h3>\n

Meld je aan voor een vrijblijvende online demo van onze software.<\/p>\n