{"id":68182,"date":"2023-11-13T09:54:00","date_gmt":"2023-11-13T08:54:00","guid":{"rendered":"https:\/\/spotler.com\/?post_type=blog&p=68182"},"modified":"2026-06-10T16:19:51","modified_gmt":"2026-06-10T14:19:51","slug":"druk-op-de-telefoonlijnen-call-deflection-helpt","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/blog\/druk-op-de-telefoonlijnen-call-deflection-helpt","title":{"rendered":"Druk op de telefoonlijnen? Call Deflection helpt"},"content":{"rendered":"

Waarom zou je je klanten laten wachten als je ze op een andere manier direct kunt helpen? Met Call Deflection biedt jouw serviceafdeling een aantrekkelijke extra optie. Bellers kunnen hun vraag of klacht direct via een ander kanaal zoals WhatsApp of Facebook Messenger kwijt. Ze hoeven niet in de wachtrij te staan en krijgen sneller antwoord.<\/strong><\/p>\n

<\/div>\n

Van wachtmuziekje naar direct contact<\/h2>\n

Het aantal digitale conversaties groeit, maar voor veel organisaties betekent dit niet dat het telefoonverkeer afneemt. Sterker nog, het aantal consumenten dat telefonisch contact opneemt met organisaties blijft onverminderd hoog. Met toenemende wachttijden tijdens piekmomenten als gevolg. Een killer voor je klanttevredenheid want iedereen weet inmiddels dat klanten eenvoudige en snelle service hoog waarderen. Met call deflection maak je snel en persoonlijk contact haalbaar. Klanten die in de telefonische wachtrij terechtkomen, bied je de mogelijkheid om via messaging hun vraag te stellen.<\/p>\n

<\/div>\n

De efficiency-slag voor customer service<\/h2>\n

De vuistregel is dat voor iedere klant die telefonisch een antwoord krijgt, er tien via messaging geholpen kunnen worden. Oftewel: met call deflection zet je de efficiency van webcare en messaging in om de druk op de telefoons te verlagen. Bij telefonisch contact ben je beperkt tot het voeren van \u00e9\u00e9n conversatie tegelijk. Messaging kanalen maken het mogelijk meerdere gesprekken tegelijk te voeren. De tijd die je hiermee wint, kun je direct inzetten om bijzondere verzoeken de aandacht te geven die ze verdienen. Tot slot heeft de proactieve sturing naar digitale kanalen een positief effect op de operationele kosten van de customer service afdeling. De afhandeling via messaging kanalen is nog altijd goedkoper dan telefonie.<\/p>\n

<\/div>\n

Hogere klanttevredenheid<\/h2>\n

Niemand wil in de wacht staan; zeker niet met een relatief eenvoudige vraag. Met Call Deflection geef je mensen de kans om uit de rij te stappen en direct antwoord te krijgen. Dat verhoogt de tevredenheid van die klant \u00e9n van de klanten met complexere problemen. Die krijgen meer aandacht. Daar komt bij dat iedere persoon die uit de wachtrij stapt, de wachttijd voor alle anderen verkort.<\/p>\n

<\/div>\n

Voorkeurskanaal van je klant<\/h2>\n

Niet alleen het verlagen van je wachttijden heeft effect op een positieve klantervaring. Klanten willen ook zo min mogelijk moeite hoeven te doen. We weten al langer dat Messenger kanalen en WhatsApp in het bijzonder, een van de voorkeurskanalen voor online communicatie tussen klanten en organisaties is. De voorkeur voor deze online kanalen zit \u2018m vooral in het gemak. Door deze kanalen proactief aan te bieden aan klanten speel je hier slim op in. Klanten kunnen het gesprek voortzetten waar en wanneer ze zelf willen. Hebben ze een terugkerende vraag? Dan kunnen ze gemakkelijk weer gebruikmaken van WhatsApp en worden ze automatisch herkent. Maar ook de rijke mogelijkheden van messaging maken het eenvoudig om informatie te delen zoals foto\u2019s of filmpjes.<\/p>\n

<\/div>\n

Hoe werkt call deflection in de praktijk?<\/h2>\n

Met call deflection maak je maximaal gebruik van de slimme toepassingen binnen de WhatsApp Business API. Via IVR kunnen binnenkomende telefoongesprekken rechtstreeks worden doorgezet naar messaging apps als een klant hiervoor kiest. Het gesprek wordt digitaal voortgezet waardoor de klant direct profiteert van een persoonlijke en laagdrempelige service.<\/p>\n

Voorbeeld: \u201cGoedendag, momenteel is het erg druk op onze klantenservice afdeling. Er zijn 8 wachtenden voor u. Wilt u gebruik maken van WhatsApp om uw vraag te stellen? Druk op 1 om direct het gesprek via WhatsApp te starten.\u201d<\/p>\n

Gaat de beller akkoord, dan stuurt jouw serviceafdeling automatisch een bericht om het gesprek op te pakken. De webcare-afdeling neemt op dat punt het gesprek over en handelt het gesprek snel en effici\u00ebnt met de klant af.<\/p>\n

<\/div>\n

De virtuele assistent<\/h2>\n

Voor een optimale klantervaring \u00e9n efficiency winst kunnen de messaging kanalen worden uitgebreid met slimme chatbots. Deze virtuele assistenten vangen veelvoorkomende vragen af en kunnen werk voorbereiden. Maar chatbots worden ook ingezet voor een slimme routerig en warme overdracht naar medewerkers. Vraag klanten bij de start van een WhatsApp of Messenger gesprek een keuze te maken uit een aantal topics en je kunt ze direct doorzetten naar de juiste medewerker of de juiste plek op de website.<\/p>\n

Alle voordelen van Call Deflection op een rij:<\/p>\n

    \n
  • Een afname van het telefoonverkeer<\/li>\n
  • Kortere wachttijden<\/li>\n
  • Een snellere afhandeling van serviceverzoeken<\/li>\n
  • Hogere klanttevredenheid<\/li>\n<\/ul>\n
    <\/div>\n

    Veelgestelde vragen<\/h2>\n
    \n
    \n
    \n

    Als iemand liever wilde appen,\u00a0hadden ze\u00a0dat toch meteen gedaan?\u00a0<\/strong><\/h4>\n
    \n

    Niet iedereen denkt bij een vraag of probleem meteen aan WhatsApp. Bellen voelt voor veel mensen nog het meest vertrouwd.\u00a0<\/p>\n

    Call\u00a0deflection\u00a0speelt daar slim op in: je biedt het alternatief aan op het moment dat het telt, namelijk wanneer de klant al in de wachtrij staat. Dan laat je zien dat appen sneller en makkelijker gaat.\u00a0<\/p>\n

    Veel klanten die je eenmaal via WhatsApp hebt geholpen, kiezen de volgende keer w\u00e9l meteen voor dat kanaal.\u00a0<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

    \n

    Wat moet je hier technisch voor inregelen?\u00a0<\/strong><\/h4>\n
    \n

    De technische drempel is lager dan je misschien denkt. Call\u00a0deflection\u00a0werkt via de WhatsApp Business API in combinatie met je bestaande IVR-systeem.\u00a0<\/p>\n

    Komt een beller in de wachtrij, dan speelt het IVR een keuzeoptie af. Kiest de beller voor WhatsApp, dan stuurt het systeem automatisch een bericht naar diens nummer om het gesprek digitaal voort te zetten.\u00a0<\/p>\n

    Wil je verder uitbreiden? Dan vang je met een chatbot ook nog veelgestelde vragen af.\u00a0<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

    \n

    Heb je voor call\u00a0deflection\u00a0een ander IVR-systeem nodig?\u00a0<\/strong><\/h4>\n
    \n

    Nee, je richt call\u00a0deflection\u00a0in op je huidige IVR-omgeving. Je voegt feitelijk \u00e9\u00e9n extra keuzeoptie toe aan je bestaande belstructuur.\u00a0<\/p>\n

    Wel koppel je de WhatsApp Business API, zodat het digitale gesprek automatisch start. Spotler verzorgt die integratie, zodat je snel up\u00a0and\u00a0running bent zonder grote technische ingrepen.\u00a0<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Waarom zou je je klanten laten wachten als je ze op een andere manier direct kunt helpen? Call Deflection biedt een extra optie.<\/p>\n","protected":false},"author":70,"featured_media":68183,"template":"","cat_industry":[],"cat_topic":[1380],"class_list":["post-68182","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","cat_topic-customer-service-nl-nl"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/68182","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/70"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/68182\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":251472,"href":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/68182\/revisions\/251472"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/68183"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=68182"}],"wp:term":[{"taxonomy":"cat_industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/wp-json\/wp\/v2\/cat_industry?post=68182"},{"taxonomy":"cat_topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/wp-json\/wp\/v2\/cat_topic?post=68182"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}