{"id":70810,"date":"2023-01-24T12:21:00","date_gmt":"2023-01-24T11:21:00","guid":{"rendered":"https:\/\/spotler.com\/?post_type=case-studies&p=70810"},"modified":"2025-09-12T15:38:08","modified_gmt":"2025-09-12T13:38:08","slug":"bghu","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/klantcases\/bghu","title":{"rendered":"Hoe BghU met een chatbot en WhatsApp beter bereikbaar blijft voor burgers"},"content":{"rendered":"

Persoonlijk contact met de burger is een belangrijke pijler voor BghU<\/a>. Zo weten ze wat er \u00e9cht speelt bij de burger en kunnen ze daarop anticiperen. Maar, als uitvoeringsorganisatie voor 9 gemeenten en 1 waterschap kan het aantal klantvragen op sommige momenten van het jaar behoorlijk toenemen. <\/strong><\/p>\n

Neem bijvoorbeeld de jaarlijkse drukte rond de WOZ-beschikkingen en de belastingaanslagen. Hoe blijf je bereikbaar ondanks toenemende volumes? Hoe houd je de kosten beheersbaar? En hoe zorg je ervoor dat burgers zich gehoord voelen? Daarvoor gingen wij in gesprek met Ronald Rosdorff, manager dienstverlening.<\/p>\n

BghU \u2013 Belastingsamenwerking gemeenten en hoogheemraadschap Utrecht \u2013 is een samenwerkingsverband op het gebied van lokale belastingen. Voor bijna de gehele Provincie Utrecht voeren zij de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Ook stelt BghU de hoogte van de WOZ-waarden vast voor de aangesloten gemeenten en de watersysteemheffing voor het waterschap. Door deze samenwerking ontvangen burgers een gecombineerde aanslag voor waterschapslasten en de gemeentelijke heffingen en kunnen ze met vragen terecht bij \u00e9\u00e9n centraal loket.<\/p>\n

Persoonlijk contact als belangrijke basis<\/h2>\n

Als manager dienstverlening houdt Ronald zich dagelijks bezig met het verbeteren van het klantcontact. \u201cWij zorgen ervoor dat het contact en de informatieverstrekking soepel verloopt. We zorgen voor een goede bereikbaarheid en de juiste informatie zodat de burger begrijpt hoe wij aan onze gegevens komen. We willen graag dat burgers vertrouwen hebben in onze uitvoering. Persoonlijk contact is daarin erg belangrijk. Als een burger bezwaar indient of betalingsproblemen heeft dan willen we daarover in gesprek met elkaar. Zo kunnen we samen op zoek naar een oplossing.\u201d<\/p>\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n

Verwijsbot voor de meest gestelde vragen<\/h2>\n

Een goede bereikbaarheid begint met kritisch kijken naar je huidige communicatiekanalen \u00e9n je doelgroep. Zo ontstond de behoefte bij BghU om te starten met een chatbot.<\/p>\n

De chatbot van BghU bevat de meest gestelde vragen. Websitebezoekers worden snel en eenvoudig naar de juiste plek op de website of de Mijn-omgeving doorverwezen. Is de vraag niet beantwoord? Dan wordt de vraag \u2013 tijdens kantooruren \u2013 doorgezet naar een medewerker.<\/p>\n

\n

We hebben echt gekeken vanuit de burger. Door bereikbaar te zijn via meerdere kanalen, maken we het voor alle burgers eenvoudiger om met ons in contact te komen. Met de chatbot zijn we nu 24\/7 bereikbaar voor vragen.\u201d
Ronald Rosdorff, manager dienstverlening BhgU<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n

\u2018Digitale WOZ-assistent\u2019 voor lagere werkdruk en lagere proceskosten<\/h2>\n

Een belangrijk piekmoment start vanaf februari. H\u00e9t moment waarop de jaarlijkse belastingaanslagen en\/of WOZ-beschikkingen op de mat vallen. Dit zorgt ieder jaar voor veel extra contactmomenten. Burgers vinden de WOZ-waarde t\u00e9 hoog of begrijpen niet hoe deze wordt berekend. Sinds dit jaar kunnen burgers met vragen over hun WOZ-waarde ook terecht bij de chatbot. Zo worden burgers direct doorverwezen naar de juiste plek op de website waar ze meer uitleg vinden \u00f3f waar ze eenvoudig bezwaar kunnen indienen. De ervaring bij andere klanten leert dat de inzet van extra kanalen, waaronder een chatbot, zorgt voor meer spreiding en een afname van het telefoonverkeer.<\/p>\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n

Naast een verlaging van de werkdruk speelt een ander aspect mee waarom BghU is gestart met een \u2018digitale WOZ-assistent\u2019. Ronald legt uit:<\/p>\n

“Burgers kunnen een \u2018no-cure no-pay-bedrijf\u2019 inzetten als ze hun WOZ-waarde te hoog vinden. Dat zorgt voor hoge proceskosten die we moeten betalen aan deze bedrijven. De afgelopen jaren zijn die kosten opgelopen tot ruim 1 miljoen euro. De gemeenten en het waterschap betalen deze kosten vervolgens en berekenen dat door in hun tarieven. Dat betekent dat de burger deze kosten uiteindelijk zelf betaalt. Om dat te voorkomen is het belangrijk dat burgers met een bezwaar rechtstreeks contact met ons opnemen, want dan worden er geen proceskosten in rekening gebracht.”<\/p>\n

“Daarnaast werkt het voor beide partijen ook inhoudelijk prettiger als burgers rechtstreeks met ons contact opnemen. We gaan het gesprek aan, plannen een afspraak met een taxateur en we voorkomen dat het volgend jaar weer misgaat. De chatbot gaat ons helpen om n\u00f3g eenvoudiger en laagdrempeliger contact met ons op te nemen. Deze aanpak helpt in het vertrouwen in juiste belastingaanslagen en beschikkingen.”<\/p>\n

Call Deflection bij druk op de telefoonlijnen<\/h2>\n

Naast de chatbot gaat BghU ook starten met WhatsApp. Voor steeds meer burgers is dit h\u00e9t voorkeurskanaal voor persoonlijk contact. Bijkomend voordeel van WhatsApp is dat dit kanaal vaak veel effici\u00ebnter werkt. Medewerkers kunnen tot wel 3 gesprekken tegelijk voeren. Natuurlijk blijven er ook altijd mensen telefonisch contact opnemen, wat in drukke tijden kan zorgen voor oplopende wachttijden. Om dat verkeer beter te stroomlijnen voegt BghU Call Deflection toe. <\/p>\n

\n

\u201cMet Call Deflection bieden we burgers in de telefonische wachtrij de mogelijkheid om via WhatsApp hun vraag te stellen. De burger hoeft niet langer te wachten en de druk op de telefoonlijn neemt af.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n

BghU staat niet stil, dat is duidelijk. Ronald blikt verder vooruit: \u201cIn het ideale plaatje kun je als burger via het kanaal naar keuze, zoals WhatsApp, zelf je afspraak inplannen met bijvoorbeeld een taxateur of een deurwaarder. De burger staat centraal en daar passen we onze systemen en manier van werken op aan.\u201d<\/p>\n

\n

Ge\u00efnspireerd geraakt door het verhaal van BghU?<\/h3>\n

Ontdek de vele mogelijkheden van de chatbots en WhatsApp via Spotler. Van volledig autonoom tot mooie combinaties tussen mens en machine, zoals bij BghU. Schrijf je in voor een demo!<\/strong><\/p>\n