{"id":190398,"date":"2025-06-23T11:52:42","date_gmt":"2025-06-23T09:52:42","guid":{"rendered":"https:\/\/spotler.com\/guides\/omnichannel-marketing-strategy-how-to"},"modified":"2026-02-25T12:58:52","modified_gmt":"2026-02-25T11:58:52","slug":"omnichannel-marketing-strategie","status":"publish","type":"guides","link":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/guides\/omnichannel-marketing-strategie","title":{"rendered":"De kracht van een omnichannelstrategie"},"content":{"rendered":"
\"\"<\/span><\/p>\n
\n

De kracht van een omnichannelstrategie<\/h1>\n<\/div>\n<\/div>\n

Vanuit de beleving van de (zakelijke) klant, is het meest wenselijke scenario dat hij of zij zaken doet met een organisatie die op alle kanalen dezelfde uitstraling, dezelfde prijzen en dezelfde voorwaarden hanteert. Dat offline en online exact dezelfde merkbeleving geeft en dat een klant op laptop, desktop, mobiel, tablet, in de winkel en in je app altijd realtime zijn gegevens kan inzien.<\/strong><\/p>\n

Is er sprake van een complete integratie van alle kanalen waarop je klanten en prospects je kunnen vinden en komt alle data uit \u00e9\u00e9n centrale database, dan is er sprake van een omnichannelstrategie. Mocht je je afvragen of het ontwikkelen van zo\u2019n strategie handig is, dan overtuigen we je graag met enkele cijfers die een aantal jaren geleden uit een onderzoek van Coresight Research en Salesforce<\/a> naar voren zijn gekomen.<\/p>\n

Verbeteren van je Customer Lifetime Value (CLV)<\/h2>\n

Zodra er binnen je organisatie sprake is van een omnichannelstrategie, dan stel je klanten op de eerste plaats. Zij zullen ongetwijfeld het gevoel hebben dat je overal op dezelfde consistente wijze aanwezig bent. Het maakt niet uit of ze je bereiken via een Facebook-post of je rechtstreeks benaderen via je site, klanten begrijpen direct dat ze zaken met jou doen en ze staan nooit voor een dichte deur. Grote kans dat je hiermee klanten voor langere tijd aan je bindt.<\/p>\n

Met een omnichannelstrategie verbeter je de CLV<\/a>. Voor 53% van Europese retailers<\/strong> is dit een belangrijke reden om zo\u2019n strategie te implementeren.<\/p>\n

\n
\"\"<\/figure>\n
<\/div>\n
\"\"<\/figure>\n
<\/div>\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n
<\/div>\n

Bereiken van nieuwe klantsegmenten<\/h3>\n

Er is sprake van een omnichannelstrategie als er meerdere kanalen met elkaar ge\u00efntegreerd zijn. Dit maakt ook dat je aan meerdere kanalen aandacht moet besteden. Grote kans dat je hiermee nieuwe
klantsegmenten bereikt. Voor 48% van Europese retailers is dit een belangrijke reden om een omnichannelstrategie te ontwikkelen.<\/p>\n

Verbeteren van operationele effectiviteit<\/h3>\n

Bij een omnichannelstrategie werk je vanuit \u00e9\u00e9n centrale database. Je bent voorbij het punt dat je in verschillende systemen data opslaat. Vaak werken organisaties met een Customer Data Platform om alle data op \u00e9\u00e9n plek te borgen. Werken vanuit \u00e9\u00e9n systeem is veel effectiever dan een situatie waarin verschillende afdelingen werken met klantdata uit verschillende systemen.<\/p>\n

Verbeteren van je voorraadbeheer<\/h4>\n

Gegevens vanuit \u00e9\u00e9n systeem beheren, is minder foutgevoelig en het geeft een beter overzicht van alle beschikbare data. Dat is niet alleen belangrijk voor je marketing en sales, maar ook voor bijvoorbeeld je
voorraadbeheer. Met een omnichannelstrategie krijg je daar meer grip op. Je ziet direct vanuit welke kanalen je conversie plaatsvindt en wat dat betekent voor je voorraden.<\/p>\n

Als het geen vraag meer is waarom een omnichannelstrategie belangrijk is, dan is de vraag nog wel: hoe richt je zo\u2019n strategie op een krachtige manier in? Waar moet je op letten en hoe pak je \u2019t aan? In deze guide leggen we dit graag uit, maar we starten met Chantal:<\/p>\n

\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
\n <\/i> 1e touchpoint<\/strong>
Fysieke winkel\n <\/td>\n		Chantal loopt over de Gedempte Oude Gracht in Haarlem langs de winkelpui van een bekende Nederlandse winkelketen en ziet daar een mooie jurk hangen.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 2e touchpoint<\/strong>
Webshop\n <\/td>\n		Ze had geen tijd om de jurk te passen, maar ze zoekt \u2019s avonds in alle rust thuis op de bank naar de jurk in de webshop van de winkelketen. Ze twijfelt of de jurk wel zal passen.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 3e touchpoint<\/strong>
Chatbot\n <\/td>\n		De online shop biedt een chatmogelijkheid. Chantal vraagt of de jurk met haar lengte in de maat die ze op het oog heeft niet te kort is. De chatbot antwoordt Chantal en stelt haar gerust dat ze de jurk kan retourneren in het filiaal aan de Gedempte Oude Gracht, mocht de jurk toch niet passen.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 4e touchpoint<\/strong>
Transactie\n <\/td>\n		Chantal koopt de jurk via de webshop en ze ontvangt een mooie mail ter bevestiging van haar aankoop.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 5e touchpoint<\/strong>
Levering\n <\/td>\n		Via Post NL wordt de jurk twee dagen later bij Chantal gebracht. De jurk past goed en Chantal is er blij mee.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 6e touchpoint<\/strong>
Social\n <\/td>\n		Chantal tagt de winkel in een Instagram-story waarin ze enthousiast praat over haar nieuwe jurk. Haar vrienden pikken dit op.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 7e touchpoint<\/strong>
Social\n <\/td>\n		De social post van Chantal komt binnen bij de winkelketen die daarop een leuk bedankje terugstuurt via Instagram.<\/td>\n<\/tr>\n
\n <\/i> 8e touchpoint<\/strong>
Mail\n <\/td>\n		Vijf dagen na de aankoop ontvangt Chantal een opvolgmail met slimme suggesties voor eventuele vervolgaankopen.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/figure>\n

Omnichannel marketing vanuit het perspectief van de klant<\/h2>\n

De term \u2018omnichannel\u2019 is nogal marketing-technisch. Toch begrijpen wij vanuit het perspectief van een klant heel goed wat omnichannel betekent. Het voorbeeld van Chantal en haar eerste acht touchpoints met een retailer vinden wij niet gek. Het laat zien hoe wij als moderne consumenten in contact staan met
bedrijven.<\/p>\n

Maar ook in de relatie tussen bedrijven, wordt een omnichannelstrategie steeds meer verwacht. Uit een onderzoek van McKinsey blijkt dat 90% van de ondervraagde B2B-klanten een omnichannelbenadering verwacht die vergelijkbaar is met wat wij als moderne consumenten \u2013 in de B2C \u2013 gewend zijn. Kortom, je zult aan hoge klantverwachtingen moeten voldoen.<\/p>\n

Klant verwacht dat je overal en altijd aanwezig bent<\/h3>\n

Het lijkt een open deur: wees aanwezig op de plekken waar je klanten aanwezig zijn. Dat geldt niet alleen voor Chantal (B2C) die thuis op de bank een chat opstart, maar dat geldt zeker ook in de B2B. Kijk maar eens naar de uitgebreide contactmogelijkheden van groothandel Isero:<\/p>\n

\n
\"Overzicht<\/figure>\n<\/div>\n

Klant verwacht een accurate en snelle service<\/h3>\n

Ook dit lijkt een open deur, maar toch gaat het hier wel eens mis. Zorg dat je vlot reageert op klantvragen of opmerkingen. Hoe vlot dat moet zijn hangt weer af van het kanaal. Zo is het acceptabel als de reactietijd van een e-mail een paar werkdagen is, maar voor live chat is het belangrijk zo snel mogelijk te reageren. Nog mooier: communiceer hoe lang de verwachte reactietijd is.<\/p>\n

Wat elke (zakelijke) klant verwacht, is dat je duidelijk aangeeft hoe je goederen levert en wanneer ze worden afgeleverd. We leven in een tijd van 24-uurs levering, BOPIS-leveringsmethode (Buy Online and Pick Up In Store) en zelfs \u2018dezelfde dag levering\u2019. <\/p>\n

Uit een onderzoek van de National Retail Federation<\/a> blijkt dat 65% van de consumenten (B2C) eerst
kijkt naar de leveringskosten en leveringstermijnen voordat ze goederen in een winkelmandje plaatsen. Kortom, communiceer duidelijk over je service en leveringsvoorwaarden.<\/p>\n

\n
<\/div>\n
\"\"
E-mail van Picnic<\/strong>: “We zijn morgen in je straat!”<\/figcaption><\/figure>\n
<\/div>\n<\/div>\n
<\/div>\n

Klant verwacht een consistente beleving<\/h3>\n

Als consumenten verwachten we veel. Een consistente beleving is meer dan overal dezelfde kleuren en logo\u2019s gebruiken. Het is er ook voor zorgen dat klantinteracties niet leiden tot verschillende antwoorden en oplossingen of dat ze op allerlei verschillende plekken terechtkomen. Om die reden werken organisaties vaak met community\u2019s, mijn-omgevingen en idee\u00ebnfora. En ook chatbots moet je zo inrichten dat op veelgestelde vragen telkens dezelfde antwoorden worden gegeven.<\/p>\n

\n
\"\"
B2B<\/strong> – Het Spotler Idee\u00ebnforum: de verzamelplek voor mooie klantwensen<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n
\n
\"\"
B2C <\/strong>\u2013 Vodafone Community: de verzamelplek voor mooie klantdiscussies<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Blink uit in klantcontact<\/h2>\n

Hoe zorg je ervoor dat je overal en altijd aanwezig bent, dat je een accurate en snelle service kunt bieden en dat klanten \u00e9\u00e9n consistente beleving met je merk en organisatie hebben? Hoe kun je voldoen aan de verwachtingen van je (zakelijke) klanten en wat komt er kijken bij de implementatie van een omnichannelstrategie?<\/p>\n

Werk vanuit \u00e9\u00e9n centrale database<\/h3>\n

Stel: Chantal komt er thuis achter dat de bestelde jurk toch niet past. Gelukkig heeft ze via de chatbot de geruststelling gekregen dat ze de jurk kan ruilen in de fysieke winkel aan de Gedempte Oude Gracht in Haarlem. Ze loopt naar binnen, maar het winkelpersoneel heeft geen idee. Eerst moet uitgezocht worden of deze ruilmogelijkheid echt bestaat, moet Chantal uitleggen dat een chatbot haar ge\u00efnformeerd heeft en dan ontbreekt er ook nog een kassabon. Van een echte omnichannelbeleving is nu niet veel meer over.<\/p>\n

\n
\"\"
Voor het idee, de informatie over de verschillende retourprocessen van de ANWB<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Aan het voorbeeld van de ANWB zie je dat er best veel komt kijken om een online aangeschaft product te retourneren in een fysieke winkel. En dan gelden de twee retouropties alleen voor producten die uit het magazijn van de ANWB komen en niet voor producten van externe verkooppartners. In het voorbeeld van Chantal had de chatbot haar moeten verwijzen naar de pagina waarop alle belangrijke retourinformatie staat vermeld. Hierop moet je je virtuele assistent inrichten.<\/p>\n

Het winkelpersoneel moet weten dat ze het originele prijskaartje moeten scannen en dat ze de informatie op het retourformulier moeten overnemen. Verder zou het voor het winkelpersoneel heel fijn zijn als het kassasysteem de online bestelgegevens toont.<\/p>\n

Weet marketing wie welke producten in de winkel teruggebracht heeft?<\/h3>\n

Vervolgens zou het voor de marketingafdeling heel fijn zijn als ze Chantal niet na vijf dagen een mail sturen met de boodschap \u2018Wat past goed bij je nieuwe jurk?\u2019. Die boodschap is niet meer nodig als Chantal de jurk heeft geretourneerd. Zie je \u2019t al voor je: Chantal ontvangt zo\u2019n marketingmail twee dagen nadat ze de jurk al teruggebracht heeft. Weer zo\u2019n moment waarop die gewenste omnichannelbeleving niet tot stand komt. Voor je \u2018t weet, maakt Chantal een Instagram-story waarin ze de hele gang van
zaken belachelijk maakt. <\/p>\n

Voor een echte omnichannelbeleving moeten gegevens op \u00e9\u00e9n centrale plek beschikbaar zijn. Anders wordt \u2019t echt lastig. Om die reden werken organisaties graag met een Customer Data Platform.<\/p>\n

\n
\n
<\/div>\n

Wat is een Customer Data Platform?<\/h3>\n
<\/div>\n

Alles weten over CDP\u2019s? We hebben een guide geschreven<\/a> met de volgende onderwerpen:<\/p>\n

<\/div>\n