{"id":67764,"date":"2024-05-23T13:13:00","date_gmt":"2024-05-23T11:13:00","guid":{"rendered":"https:\/\/spotler.com\/?post_type=guides&p=67764"},"modified":"2024-12-12T14:18:25","modified_gmt":"2024-12-12T13:18:25","slug":"wat-zijn-transactionele-emails","status":"publish","type":"guides","link":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/guides\/wat-zijn-transactionele-emails","title":{"rendered":"Wat zijn transactionele e-mails?"},"content":{"rendered":"
<\/span>\"\"<\/p>\n
\n

Wat zijn transactionele e-mails?<\/h1>\n<\/div>\n<\/div>\n

Een transactionele e-mail is een elektronisch bericht dat volgt op een transactie en deze transactie beschrijft en vaak ook bevestigt. En het zijn e-mails die automatisch kunnen volgen door een specifieke relatie tussen de verzender en de ontvanger. <\/strong><\/p>\n

<\/div>\n

Wat voor type transactionele e-mails zijn er? <\/h2>\n

Als je de definitie hierboven leest, dan moet je opvallen dat er eigenlijk twee type transactionele e-mails bestaan. De verschillen hebben te maken met de triggers die zorgen voor het versturen van de e-mails: triggers gestuurd door het gedrag van je lezer, klant of aspirant-klant of triggers gestuurd door een kenmerk van de e-mail ontvanger.<\/em><\/p>\n

Voor marketingmails bestaat dit onderscheid tussen \u2018gedrag\u2019 en \u2018kenmerk\u2019 ook. Om een voorbeeld te geven: een lezer die bij jou via een mailing een brochure aanvraagt, kan daarmee een trigger afgeven voor het versturen van een bevestigingsmail.<\/p>\n

En als je van je ontvangers de geboortedatum hebt opgeslagen, dan kun je zo\u2019n kenmerk inzetten als trigger voor het versturen van een verjaardagscampagne.<\/p>\n

Nogmaals: deze twee voorbeelden zijn geen voorbeelden van transactionele e-mails, maar van marketingmails. Toch geldt voor transactionele e-mails min of meer hetzelfde onderscheid.<\/p>\n

<\/div>\n

Transactionele e-mails: getriggerd door gedrag of een kenmerk<\/h3>\n

Transactionele e-mails<\/em><\/strong> die worden getriggerd door gedrag<\/em><\/strong> worden vaak direct verstuurd<\/em><\/strong> en als ze worden getriggerd door een kenmerk<\/em><\/strong> dan volgen deze e-mails niet direct, maar vaak op een vast tijdstip<\/em><\/strong>.<\/p>\n

Om enkele voorbeelden te noemen van beide type transactionele e-mails: <\/p>\n

    \n
  • orderbevestigingen<\/li>\n
  • track-and-trace<\/li>\n
  • wachtwoord vergeten<\/li>\n
  • account aanmaken en verificatie<\/li>\n
  • factuurmails<\/li>\n
  • mails met loonstroken<\/li>\n<\/ul>\n

    Deze mails hebben specifieke eigenschappen die marketingmails niet hebben. Een korte uitleg:<\/p>\n

    <\/div>\n

    Eigenschappen van transactionele e-mails die direct volgen op klantgedrag<\/h3>\n

    Een bevestigingsmail van een brochureaanvraag is een marketingmail, maar een bevestigingsmail van een online bestelling heet een transactionele mail. Tussen deze bevestigingsmails zitten drie belangrijke verschillen die duidelijk maken wat de eigenschappen zijn van transactionele e-mails die worden getriggerd door klantgedrag:<\/p>\n

    <\/div>\n
      \n
    • Eigenschap 1: dit type transactionele e-mails heten ook wel servicemails <\/strong>en zijn een belangrijke service aan de lezer waarin hij zijn handeling \u2013 bijvoorbeeld de online bestelling \u2013 terugleest. Klanten bewaren dit type mails vaak totdat het volledige bestelproces is afgerond. Zeker als bestelde goederen op verschillende momenten worden geleverd, dan helpt zo\u2019n orderbevestiging in het totaaloverzicht. Een bevestigingsmail van een aangevraagde brochure heeft deze terugleesfunctie niet.<\/li>\n<\/ul>\n
        \n
      • Eigenschap 2: dit type transactionele e-mails zijn verwachte en gewenste communicatievormen<\/strong>. Een bevestiging van een brochureaanvraag kan ook een bedankje op de website zijn met een downloadmogelijkheid, maar lezers verwachten wel een \u2018nette\u2019 mail als ze een online bestelling hebben gedaan.<\/li>\n<\/ul>\n
          \n
        • Eigenschap 3: dit type transactionele e-mails volgen vaak direct op de handelingen van de klant<\/strong>. Dit is geen wetmatigheid, maar klanten gaan zich zorgen maken als een bevestiging van een online bestelling uitblijft. Zo\u2019n mail heeft ook als doel om klanten gerust te stellen dat het bestelproces op orde is.<\/li>\n<\/ul>\n
          \"\"<\/figure>\n
          <\/div>\n

          Door een kenmerk getriggerde transactionele e-mails<\/h3>\n

          Er bestaan ook transactionele e-mails die worden getriggerd door een kenmerk van de ontvanger. Dit type e-mails komt vaak voort uit een duidelijke relatie tussen de ontvanger en de verzender. Denk aan een werknemer-werkgever-relatie, een dienstverlener-klant-relatie of een overheidsorganisatie-burger-relatie.<\/p>\n

          Voorbeelden: een bericht dat je loonstrook klaarstaat, een bericht met de factuur van je telefoonabonnement, een kwartaalbericht van de Belastingdienst dat de BTW-aangifte er weer aankomt et cetera. Dit type berichten hebben een terugkerend karakter en worden vaak op een vast tijdstip verstuurd.<\/p>\n

          <\/div>\n

          Gestuurd door gedrag of een kenmerk. Verschillen en overeenkomsten?<\/h3>\n

          Ook transactionele e-mails die door een kenmerk worden getriggerd, hebben het karakter van een servicemail. Het is een service aan de lezer om hem op de hoogte te stellen van een terugkerende gebeurtenis. Maar er is ook een belangrijk verschil met de eerder genoemde transactionele e-mails: organisaties kunnen aan hun relaties vragen of ze kenmerk-gestuurde e-mails willen ontvangen.<\/p>\n

          Een orderbevestiging die volgt op een online bestelling wordt hopelijk altijd verstuurd, maar de ontvangst van een kwartaalbericht van de Belastingdienst is een optie. Als burger of bedrijf kun jezelf aangeven of je zo\u2019n reminder wilt ontvangen.<\/p>\n

          <\/div>\n

          Heb je voor een transactionele e-mail een opt-in<\/em> nodig?<\/h2>\n

          In de e-mail marketing wordt een duidelijk onderscheid gemaakt tussen marketingmails en servicemails. Stel dat je werkt bij een autodealer en jouw automerk moet een terugroepactie opstarten vanwege een defect in het remsysteem. Ook als je klanten helemaal geen marketinguitingen van je ontvangen, dan is het belangrijk om ze van zo\u2019n defect op de hoogte te stellen.<\/p>\n

          Je mag klanten hierover mailen. Zo\u2019n e-mailbericht wordt uiteraard verstuurd op basis van een kenmerk van je klant \u2013 berijder van het desbetreffende automerk \u2013 en mag zonder toestemming van de klant of zonder opt-in<\/em> worden verstuurd. Je hebt zelfs de verplichting om al je klanten die rondrijden in het desbetreffende automerk te informeren. E-mail is dan \u00e9\u00e9n mogelijk communicatiekanaal.<\/p>\n

          <\/div>\n

          Toestemming van de lezer niet verplicht<\/h3>\n

          Er zijn vier type e-mailberichten waarvoor geen opt-in <\/em>geldt:<\/p>\n

          <\/div>\n
            \n
          • Als er een communicatieplicht bestaat<\/em><\/strong> \u2013 zoals in het voorbeeld van die terugroepactie \u2013 dan is e-mail een prima kanaal om je boodschap mee te communiceren. Je komt immers terecht in de persoonlijke inbox van de individuele klant. Voor deze belangrijke boodschappen is geen opt-in <\/em>nodig. Goed om te realiseren: organisaties zullen bij zo\u2019n informatieplicht niet alleen e-mail inzetten, maar zullen e-mail door al zijn persoonlijke en online eigenschappen ook niet vergeten.<\/li>\n<\/ul>\n
              \n
            • Als er wijzigingen plaatsvinden in het product of de dienst<\/em><\/strong> die de klant bij je afneemt of heeft afgenomen<\/em><\/strong>, dan mag je hem daarvan op de hoogte brengen. Als je internetprovider zijn tarieven aanpast, dan vind je het als klant vast belangrijk als je daar een berichtje van ontvangt. Als de garantie op je aangeschafte product afloopt, dan vind je een bericht hierover ook vaak belangrijk. Ook voor deze boodschappen is geen opt-in <\/em>nodig.<\/li>\n<\/ul>\n
                \n
              • Als je als klant of mogelijk nieuwe klant een transactie opstart<\/em><\/strong>, dan mag een organisatie je daarover zonder toestemming berichten. Dit zijn de \u2018traditionele\u2019 transactionele e-mailberichten zoals orderbevestigingen, track-and-trace, afgeleverd-bij-de-buren et cetera.<\/li>\n<\/ul>\n
                  \n
                • Als een klant zelf een transactionele e-mail opvraagt<\/em><\/strong>. Denk bijvoorbeeld aan een wachtwoord-vergeten-mail of een multifactor-authenticatie-bericht. Voor deze e-mails geldt uiteraard ook dat een opt-in<\/em> niet vereist is.<\/li>\n<\/ul>\n
                  <\/div>\n

                  Onderscheid tussen commercie en service<\/h3>\n

                  In het voorbeeld van die e-mail-reminder-voor-een-aflopende-garantie zit je al in het schemergebied tussen marketingmails en servicemails<\/strong>. De scheidslijn tussen beide type e-mailberichten is niet glashelder gedefinieerd. En dat is ook lastig. Aan de ene kant is zo\u2019n bericht service<\/em>, want je geeft de lezer een handige reminder. Maar er zit ook een commercieel <\/em>effect in zo\u2019n bericht. Als lezers positief reageren op zo\u2019n garantiereminder<\/em>, dan levert dat wellicht extra omzet op.<\/p>\n

                  <\/div>\n

                  Meer service en minder commercie<\/h3>\n

                  In marketingland wordt vaak gezegd dat het servicedeel <\/em>in een transactionele e-mail echt de overhand moet hebben<\/strong>, want anders stuur je een marketingmail. Zo kun je in een orderbevestiging prima aanverwante producten aanprijzen, zolang het overzicht van gekochte producten maar de overhand heeft. Maar het is ook prima voor te stellen dat een ontvanger van een orderbevestiging met aanverwante producten zo\u2019n bericht te commercieel vindt.<\/p>\n

                  <\/div>\n

                  Toestemming niet verplicht, maar wel netjes<\/h3>\n

                  In het voorbeeld van de e-mail-reminder-voor-een-aflopende-garantie is het niet verplicht om een opt-in<\/em> te hebben, maar het is wel netjes. Dan weet je zeker dat je bericht door de klant gewaardeerd wordt. Ook niet-commerci\u00eble organisaties – zoals de Belastingdienst, de gemeente e.d. \u2013 vragen immers aan de burger of ze transactionele e-mails gebaseerd op hun eigen kenmerken willen ontvangen.<\/p>\n

                  Voor het voorbeeld van de orderbevestiging met aanverwante producten kun je prima zelf nagaan of je uit deze cross-sell extra omzet haalt. En zo ja, dan mag je wat ons betreft concluderen dat het gewenste content is.<\/p>\n

                  <\/div>\n

                  Toestemming van de lezer wel verplicht<\/h3>\n

                  Voor alle overige e-mailberichten heb je een opt-in <\/em>nodig. In artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet 2004 staat letterlijk dat \u2018het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerci\u00eble, ide\u00eble of charitatieve doeleinden (\u2026) uitsluitend is toegestaan, mits de verzender kan aantonen dat de desbetreffende abonnee daarvoor toestemming heeft verleend.\u2019<\/p>\n

                  In e-mail marketing is de stelregel dat voor elke marketingmail een opt-in <\/em>nodig is. Marketingmails? Om er enkele op te sommen: de reguliere vaak maandelijkse nieuwsbrief, de verjaardagsmail, de loyaliteitsmail, de actiemail, alle mails in je profielverrijkingscampagne, de mail die je laat triggeren door een klik in een Facebook Lead Ad, de automatische campagne die volgt op een brochureaanvraag en nog heel veel meer.<\/p>\n

                  Toch mag je als marketeer best wel bezig zijn met de transactionele e-mailstromen binnen je organisatie. Marketing en commercie hoeven natuurlijk niet hetzelfde te zijn.<\/p>\n

                  \"\"<\/figure>\n
                  <\/div>\n

                  Hoeveel marketing is toegestaan in transactionele e-mails?<\/h2>\n

                  Er staat je niets in de weg om een transactionele e-mail mooi op te maken in je eigen huisstijl. Wil je je marketingcollega\u2019s blij maken, zorg er dan voor dat ook je transactionele e-mails eruitzien <\/em><\/strong>als je marketingmails. De boodschap mag verschillen; de opmaak hoeft dat niet te zijn.<\/p>\n

                  <\/div>\n

                  Opmaak in eigen huisstijl is toegestaan<\/h3>\n

                  Het onderscheid tussen transactionele e-mails en marketingmails is voor organisaties belangrijk om in de gaten te houden, maar voor veel consumenten is een e-mail \u2013 in welke vorm dan ook \u2013 een elektronische<\/del> bericht. Voor een consistente merkbeleving is het mooi als ook een factuurmail is opgemaakt met het logo, de huisstijlkleuren en het lettertype van je organisatie. Dit verhoogt de betrouwbaarheid van je transactionele e-mails.<\/p>\n

                  <\/div>\n

                  Klantdialoog opstarten is toegestaan<\/h3>\n

                  in een orderbevestiging kun je een link opnemen naar een online omgeving waarin de klant zijn bestelde producten kan nalezen, wijzigen e.d. Vaak wordt gedacht dat zo\u2019n link de enige link is die is toegestaan in een transactionele e-mail. Dat is niet het geval. Je kunt in een transactionele e-mail prima een footer opnemen met links naar je website, je openingstijden en je adresgegevens.<\/p>\n

                  En het is prima als je bij een bevestiging van bijvoorbeeld gekochte herenschoenen een link opneemt naar \u2018meer mannenmode\u2019. Zolang je van je orderbevestiging geen online reclamefolder maakt, dan mag je de dialoog gaande houden met klanten door ze te wijzen op andere onderdelen van je productenaanbod.<\/p>\n

                  <\/div>\n

                  Extra informatie is toegestaan<\/h3>\n

                  En dit alles geldt ook voor je dienstverlening. Een bevestiging van een geboekte reis naar een zomerse camping in Itali\u00eb mag je prima uitbreiden met een link naar \u2018dingen te doen\u2019 op de camping. Enthousiasme uiten over je dienstverlening, extra mogelijkheden aanbieden rondom diezelfde dienstverlening of het vragen naar reviews zullen voor veel klanten prima zijn en geen afbreuk doen aan het karakter van een transactionele e-mail.<\/p>\n

                  <\/div>\n

                  Beperkte cross-sell is toegestaan<\/h3>\n

                  Een transactionele e-mail hoeft dus niet uitsluitend informatief te zijn. Enige commercie is toegestaan. Maar zoals eerder gezegd, is de scheidslijn tussen commerci\u00eble informatie en transactionele informatie lastig.<\/p>\n

                  Bij ons product Spotler SendPro hanteren we de 80\/20-regel. Dit betekent dat 80% van je transactionele e-mail moet passen bij de transactie en dat je 20% van je transactionele e-mail mag inzetten voor commerci\u00eble uitingen. Een kleine rubriek met \u2018Misschien ook interessant\u2019 of \u2018Anderen kochten ook\u2019 is toegestaan.<\/p>\n

                  <\/div>\n

                  Personalisatie is toegestaan<\/h3>\n

                  Natuurlijk hoef je niet op te schrijven Beste klant<\/em> als je weet dat het Beste mevrouw Van Hulten <\/em>is. Voor het toepassen van personalisatietechnieken geldt de 80\/20-regel niet. En gelukkig maar. Personalisatie is kenmerkend voor een goede transactionele e-mail. Bij een orderbevestiging wil je immers een overzicht van de door jou <\/em>gekochte artikelen, met jouw afleveradres<\/em> en jouw betaalstatus<\/em>.<\/p>\n

                  <\/div>\n

                  Wanneer verstuur je transactionele e-mails?<\/h2>\n

                  Het versturen van transactionele e-mails is niet verplicht. Zelfs niet als je een webshop hebt. Wel moet je je houden aan de Wet koop op afstand<\/strong>. In deze wet zijn de rechten van consumenten opgeschreven bij een koop op afstand. En bij dat laatste moet je vooral denken aan telefonische verkoop en online verkoop.<\/p>\n

                  <\/div>\n

                  Consumentenrechten in Burgerlijk Wetboek<\/h3>\n

                  Sinds 2014 zijn alle regels van de \u2018Wet koop op afstand\u2019 opgenomen in het Burgerlijk Wetboek<\/strong>. Om er enkele te noemen:<\/p>\n