{"id":67766,"date":"2023-01-11T16:22:00","date_gmt":"2023-01-11T15:22:00","guid":{"rendered":"https:\/\/spotler.com\/?post_type=guides&p=67766"},"modified":"2026-02-25T15:08:56","modified_gmt":"2026-02-25T14:08:56","slug":"chatbots-een-game-changer-voor-klantcontact","status":"publish","type":"guides","link":"https:\/\/spotler.com\/nl-nl\/guides\/chatbots-een-game-changer-voor-klantcontact","title":{"rendered":"Chatbots: een game changer voor klantcontact"},"content":{"rendered":"
\"\"<\/span><\/p>\n
\n

Chatbots: een game changer voor klantcontact<\/h1>\n<\/div>\n<\/div>\n

De combinatie van machine learning en menselijk inzicht zorgt voor betere service en een verhoogde klanttevredenheid.<\/strong><\/p>\n

Slimme chatbots<\/a> zijn niet langer alleen geschikt voor grotere organisaties, maar bieden ook meerwaarde voor het MKB. Naast een hogere klanttevredenheid leidt de toepassing van bots tot meer effici\u00ebntie, lagere kosten en verhoogde medewerkerstevredenheid.<\/strong><\/p>\n

In deze guide verkennen we de mogelijkheden van chatbots voor organisaties met visie.<\/strong><\/p>\n

<\/div>\n

Chatbots van toen en nu<\/h2>\n

De allereerste chatbot heette ELIZA en werd tussen 1964 en 1966 ontwikkeld door Joseph Weizenbaum. ELIZA was in staat trefwoorden te herkennen en kon met standaard-antwoorden reageren. <\/p>\n

De mate waarin computers en bots in staat zijn tot menselijke en intelligente interacties, is al decennia onderwerp van discussie. Zo wordt de Turing-test vaak gebruikt om deze intelligentie te meten, al heeft Fran\u00e7ois Chollet in zijn bekende werk On the Measure of Intelligence<\/em> duidelijk gemaakt dat we voor de Turing-test een beter alternatief nodig hebben. Tegenwoordig wordt vooral gekeken naar de ARC-score. ARC staat voor Abstration and Reasoning Corpus. Kijk op ARC Prize<\/a> voor meer informatie. En ja: als je een bot weet te ontwikkelen die voldoende scoort op de ARC-uitdaging, dan ligt er een mooie prijs voor je klaar.<\/p>\n

<\/div>\n

Chatbots als virtuele medewerkers<\/h2>\n

Je kunt een chatbot zien als virtuele klantenservice medewerkers. De bot \u2018leest\u2019 het bericht, bepaalt de intentie van de vraagsteller en zorgt voor een complete set (klant) gegevens. Zijn werk zit er vervolgens op; de complete set gegevens wordt overgedragen aan een andere medewerker.<\/p>\n

Chatbots zijn h\u00e9t antwoord op het groeiende aantal webcare conversaties binnen digitale klantcontactkanalen als social media, messaging apps en livechat. Organisaties zoeken naar steeds slimmere manieren om eenvoudige vragen geautomatiseerd in behandeling te kunnen nemen, z\u00f3nder in te leveren op klanttevredenheid.<\/p>\n

<\/div>\n

Doelgedreven, slim en conversationeel<\/h2>\n

Chatbots bestaan in vele maten en vormen. Denk aan slimme chatbots, ge\u00efntegreerd in je webcaretool en werkzaam als informatievoorziening voor klantenservice medewerkers. Bots kunnen echter ook een andere functie vervullen, zoals die van slimme reactie-assistent of business analist. Welke toepassing ze ook vervullen, bots werken altijd doelgedreven. Door de juiste vragen te stellen helpt een bot de klant om uiteindelijk het gewenste doel te bereiken.<\/p>\n

\n

\u201cVeel partijen denken dat chatbots enkel vragen sneller afhandelen op het livechat kanaal. Maar het is zoveel meer, onafhankelijk van het kanaal maar ook van de toepassing. Niet alleen vragen beantwoorden maar ook klanten op weg helpen of producten verkopen.\u201d
– Mark van den Berg, CMO Spotler Group<\/p>\n<\/blockquote>\n

De inzet van chatbots is relevant voor iedere organisatie met een focus op het verbeteren van de online klantervaring. Zowel binnen B2C als B2B organisaties gaan bots een steeds grotere invloed uitoefenen op klantenservice, marketing, sales \u00e9n interne communicatie.<\/p>\n

Betere bereikbaarheid, ook buiten openingstijden, is een belangrijke uitdaging voor veel organisaties. Bots zijn niet alleen nuttig bij het bieden van 24\/7 support, maar kunnen informatie veel sneller beschikbaar maken. Organisaties met een complexe informatiestructuur, zoals gemeenten en zorginstellingen, kunnen hun doelgroep veel sneller van de juiste informatie voorzien. Dat verlaagt uiteindelijk de werkdruk van de klantenservice.<\/p>\n

Een andere doelgedreven toepassing van bots zien we terug in de wereld van banken. Het opzetten van een degelijk spaarplan is een complex en tijdrovend proces. Een chatbot kan potenti\u00eble spaarders direct op weg helpen om bijvoorbeeld de juiste spaarrekening uit te kiezen. Ontbrekende gegevens worden automatisch opgevraagd en worden gebruikt om een persoonlijk aanbod op te stellen. Het gesprek tussen bot en klant levert daarnaast ook nog handige insights door de klantbehoefte, reacties en resultaten te analyseren met behulp van een monitoring systeem.<\/p>\n

<\/div>\n
\"\"<\/figure>\n
<\/div>\n

Intenties en entiteiten<\/h2>\n

Een slimme chatbot werkt op basis van AI. Wanneer een organisatie een bericht ontvangt, analyseert de AI het bericht en leidt het doel af. Dit gebeurt op basis van machine learning. Daarnaast leidt de chatbot op een slimme wijze de benodigde vervolgstappen af en stelt daarvoor de juiste vragen.<\/p>\n

Hoe meer voorbeelden de chatbot heeft, hoe sneller de intentie achter het bericht kan worden bepaald. Stel dat een consument een pizza wil bestellen via livechat op de website.<\/p>\n

Een chatbot weet welke informatie nodig is om de bestelling te kunnen plaatsen en vraagt naar de ontbrekende informatie. Als alle vragen beantwoord zijn, geeft de chatbot groen licht voor de bestelling.<\/p>\n

<\/div>\n

In 5 stappen naar succes<\/h2>\n

Nu je weet welke rol chatbots kunnen vervullen, welk doel ze dienen en hoe ze in de basis werken is het handig om te weten hoe chatbots worden gebouwd. Spotler gelooft sterk in de krachtenbundeling van machine learning en menselijk inzicht. Een chatbot wordt in 5 stappen ontwikkeld, waarbij gestart wordt met het defini\u00ebren van de juiste taken.<\/p>\n<\/p>\n

    \n
  1. Bepaal het doel en definieer de taken.<\/li>\n
  2. Tone of voice: genereer antwoorden.<\/li>\n
  3. Trainen, trainen en nog eens trainen.<\/li>\n
  4. Verrijk je chatbot door een koppeling met externe systemen.<\/li>\n
  5. Neem de tijd om te testen.<\/li>\n<\/ol>\n
    <\/div>\n

    Bepaal het doel en definieer taken<\/h3>\n

    Het is van uiterst belang om het juiste doel van de chatbot te bepalen. Waar wil je de chatbot voor inzetten? Welke problemen en uitdagingen kan een chatbot voor jouw organisatie oplossen? Waar kan een chatbot jouw klanten beter mee helpen? Denk hierbij aan vragen over openingstijden, het doorgeven van meterstanden of het opvragen van productinformatie.<\/p>\n

    3 mogelijke toepassingen van een chatbot:<\/strong><\/p>\n