Wat is een goede Net Promotor Score?

De Net Promotor Score (NPS) is een getal waarmee je de mate van klantloyaliteit meet. Het getal varieert tussen de -100 en de +100. En nogal wiedes: +100 is een goede NPS. Maar zo’n score is niet realistisch. En alleen maar blindvaren op een getal doet weinig voor je business. Zet op z’n minst e-mail marketing in om de feedback loop rond te krijgen.

Waarom is de NPS zo bekend?

De Net Promotor Score werd geïntroduceerd door Frederick F. Reichheld in zijn bekende artikel The One Number You Need to Grow in de Harvard Business Review. Reichheld was op zoek naar een snelle methode om klantloyaliteit te meten. Hij startte zijn onderzoek door eerst te bepalen met welke vraag je het beste klantloyaliteit kunt meten en hij zocht daarna naar een manier om de antwoorden te kwantificeren:

‘So my colleagues and I had the right question—“How likely is it that you would recommend [company X] to a friend or colleague?”—and now we needed to develop a scale to score the responses. This may seem somewhat trivial, but, as statisticians know, it’s not. Making customer loyalty a strategic goal that managers can work toward requires a scale as simple and unambiguous as the question itself.’

De NPS heeft een duidelijke relatie met de business

De bekende waarderingsvraag Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s? bleek de juiste vraag te zijn voor het meten van klantloyaliteit. De antwoorden werden opgesplitst in drie categorieën:

  • De categorie ‘zeer waarschijnlijk’ die werd gelabeld als de promotors van een organisatie
  • De categorie ‘waarschijnlijk’ die werd gelabeld als ‘gewoon’ tevredenen of passief tevredenen
  • De categorie ‘onwaarschijnlijk’ die werd gelabeld als de criticasters van een organisatie

Reichheld onderbouwde deze indeling door te wijzen op het gedrag van klanten. Uit zijn onderzoek kwam naar voren dat promotors meer herhaalaankopen en vervolgaankopen deden en criticasters juist niet. Reichheld had hiermee een instrument in handen waarmee hij klantloyaliteit kon koppelen aan de bedrijfsresultaten. En dat is een belangrijke reden waarom de NPS zo’n succes werd.

Voor de NPS zijn duidelijke benchmark-gegevens voorhanden

Doordat veel bedrijven en organisaties gebruik gingen maken van de NPS ontstond min of meer vanzelf een benchmark. Voor de Nederlandse markt geldt al jaren dat de sectoren Industrie en Transport & Logistiek bovengemiddeld scoren. De ICT en de Groothandel scoren gemiddeld. De Financiële Dienstverlening en de Bouw scoren onder het gemiddelde.

Voordat je een uitspraak doet over je eigen NPS-score is het goed om te kijken wat het gemiddelde is in je branche. Download het onderzoek van Integron als je benieuwd bent hoe je concullega’s scoren. Dat er voor de NPS veel data voorhanden is, is uiteraard een andere belangrijke reden waarom de NPS zo bekend is.

Hoe maak je goede surveys?

Ben je benieuwd hoe je eenvoudig een NPS-vraag opstelt, hoe je vervolgvragen maakt en hoe je een mooie uitnodigingsmail inricht om respondenten te verleiden hun NPS door te geven? Kortom, ben je benieuwd hoe je goede surveys maakt en hoe Spotler je daarbij ondersteunt?
Download het white paper

Hoe bereken ik de NPS?

Kijk eens naar de bekende NPS-visual:

De NPS is gebaseerd op een rapportcijfer. Respondenten die op de vraag Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s? de maximale schaalcijfers 9 en 10 geven, labelde Reichheld als de promotors van een organisatie. De criticasters werden ingedeeld in de cijfers 0 tot en met 6.

Stel dat je 25% promotors hebt, 55% passief tevredenen en 20% criticasters, dan is je NPS-score 5% of +5. Je trekt namelijk het aantal criticasters af van het aantal promotors. Met de passief tevredenen doe je verder niets.

Welke waarde moet ik hechten aan NPS?

Uit het onderzoek van Reichheld blijkt dat een positieve NPS-score goed is voor je business, maar de NPS-score geeft geen informatie over de redenen van een bepaalde keuze. Wil je echt inzicht krijgen in klantloyaliteit dan is het verstandig om je respondenten om feedback te vragen.

De NPS heeft waarde als je de feedback loop rond krijgt

In het hierboven gegeven voorbeeld heb je aan de ene kant wel een positieve NPS-score van +5, maar je hebt ook te maken met 20% criticasters. En dat is wel één vijfde van het totaal. Elke organisatie wil achterhalen waarom zo’n groot deel van de klanten ontevreden is.

Maar het tegenovergestelde geldt natuurlijk ook. Als 25% van je klanten uitermate positief is, dan wil je ook weten waarom dat zo is. Dit kan immers interessante informatie opleveren die je in je marketing kunt gebruiken.

De NPS heeft waarde als je vervolgvragen inzet

Op de NPS-vraag kun je prima een matrixvraag laten volgen waarin je aan respondenten vraagt om de redenen van hun keuze. Of je stelt een open vraag waarin respondenten een toelichting kunnen geven.

En zet e-mail marketing in om de survey met de NPS-vraag en de vervolgvragen onder de aandacht te brengen. E-mail marketing is een online kanaal en uit een onderzoek van Multiscope komt naar voren dat 90% van ons het liefst online surveys ontvangt.

Een ander groot voordeel is dat je via je e-mail marketing software altijd selecties kunt maken van specifieke segmenten in je database. Zo zou je prima de groep criticasters en de groep promotors kunnen selecteren en daarop aparte en relevante campagnes kunnen inrichten.


Deel dit verhaal en kies je platform

Wij maken gebruik van cookies om de gebruiks­­vriendelijkheid van onze website te verbeteren. Daarnaast kunnen we je hierdoor gerichte content bieden op onze websites, via onze andere kanalen en andere media. We onthouden je keuze zodat je niet iedere keer dat je onze website bezoekt deze vraag te zien krijgt. Naast het accepteren van de cookies, kan je de cookies ook beheren via 'Cookie instellingen'.
Accepteer cookiesCookie instellingenPrivacy statement