Spotler Message verbetert de klantenservice van De Telegraaf

De uitdaging: een grote hoeveelheid berichten beheren

Het beheren van het grote aantal berichten dat wordt ontvangen via berichten-apps zoals webchat, Viber, Facebook Messenger, Instagram en nog veel meer kan een lastige taak zijn voor bedrijven. En daarom is het verenigen van klantenservice over alle kanalen nog nooit zo belangrijk geweest.

Om de beste klantervaring te creëren waarbij automatisering en intelligentie voorop staan ​​en deze uitdaging aan te gaan, werkt De Telegraaf samen met het Spotler Message, dat gespecialiseerd is in het verenigen en stroomlijnen van klantcommunicatiekanalen.

Highlights van de use cases

Sinds de implementatie van het Spotler Message-platform voor het beheren van klantcommunicatie heeft De Telegraaf aanzienlijke verbeteringen ervaren in het klantenserviceproces. De integratie van WhatsApp als communicatiekanaal heeft geresulteerd in een meer persoonlijke en informele ervaring voor klanten. Daarnaast heeft het gebruik van het Spotler Message-platform het voor De Telegraaf eenvoudiger gemaakt om berichten te beheren en te beantwoorden.

Met het Spotler Message platform kan De Telegraaf alle inkomende WhatsApp-berichten samenvoegen in één inbox, waardoor een uniforme en gestroomlijnde communicatie-ervaring ontstaat. Hierdoor kan het bedrijf alle vragen van klanten op één plek afhandelen en alle klantgesprekken volgen, wat resulteert in snellere responstijden en minder werkdruk voor het klantenserviceteam.

Bovendien heeft de met Spotler Message geïntegreerde chatbot De Telegraaf in staat gesteld om in realtime te reageren op veelgestelde vragen, waardoor tijd en kosten worden bespaard en tegelijkertijd de klantervaring wordt verbeterd. De chatbot kan ook complexere vragen doorsturen naar de juiste webcaremedewerker, zodat klanten persoonlijke aandacht krijgen wanneer dat nodig is.

Over het geheel genomen heeft het gebruik van het Spotler Message-platform de manier waarop De Telegraaf met zijn klanten communiceert, erg verbeterd. Het resultaat is een snellere, efficiëntere en persoonlijkere klantenservice-ervaring. Door een combinatie van WhatsApp en het Spotler Message-platform te gebruiken, heeft De Telegraaf aan de behoeften van hun klanten kunnen voldoen en tegelijkertijd hun activiteiten kunnen stroomlijnen.

De oplossing

Dankzij het Spotler Message-platform kan De Telegraaf alle inkomende WhatsApp-berichten bundelen in één uniforme inbox, waardoor hun webcaremedewerkers alle klantvragen op één plek kunnen afhandelen. Met de uniforme inbox kan De Telegraaf ook alle klantgesprekken volgen, zodat er geen vragen worden gemist of onbeantwoord blijven.

Daarnaast heeft De Telegraaf een chatbot geïmplementeerd om de meest gestelde vragen te beantwoorden. De chatbot is ontworpen om de intentie van de klant te herkennen en een passend antwoord te geven, waardoor de medewerkers van de klantenservice meer complexe vragen kunnen afhandelen. Bovendien kan de chatbot de vragen ook direct doorsturen naar de specifieke webcaremedewerker, afhankelijk van de aard van de vraag, waardoor De Telegraaf veel tijd bespaart.

Door gebruik te maken van het Spotler Message-platform en de chatbot heeft De Telegraaf het klantenserviceproces aanzienlijk kunnen verbeteren. Het bedrijf reageert nu sneller en efficiënter op vragen van klanten, wat heeft geleid tot een grotere klanttevredenheid. Bovendien draagt het gebruik van een chatbot bij dat de werkdruk van het klantenserviceteam is verminderd, waardoor zij zich kunnen concentreren op complexere vragen die een persoonlijker aanpak vereisen.