Hoe de Radboud Universiteit duizenden nationale en internationale studenten bereikt

De Radboud Universiteit zet verschillende communicatiemiddelen in waar aankomend studenten met vragen terecht kunnen. Zo is er een Centrale Studentenbalie waar nieuwe studenten langs kunnen en is er een apart e-mailadres en telefoonnummer voor vragen.

Ruim acht jaar geleden besloot de Nijmeegse universiteit om voor aankomend studenten de Whatsapp-functionaliteit in Spotler te gebruiken, als aanvulling op de contactmogelijkheden per e-mail en telefoon. Sinds 1 november 2024 gebruikt de universiteit ook de Live chat-functionaliteit in Spotler.

Waarom Spotler?

Redenen voor de Radboud Universiteit om WhatsApp en Live chat via Spotler te gebruiken, is onder meer dat er meerdere mensen vanuit één dashboard tegelijk vragen kunnen beantwoorden en dat de ‘vraag-historie’ van een aankomend student makkelijk terug te vinden is.

Daarnaast bestaat er de mogelijkheid om aan vragen tags te hangen, zodat de Radboud Universiteit weet welke vragen het meest gesteld worden. Live chat in Spotler is daarnaast ook een beter betaalbare optie dan de chat-applicatie die de universiteit voor de inzet van Spotler gebruikte.

Maar de belangrijkste overweging was gebruiksgemak: bij zowel WhatsApp als Live chat krijgen gebruikers relatief snel antwoord op hun vraag, mede door het grote team van medewerkers dat dagelijks met WhatsApp en Live chat aan de slag is en de gebruiksvriendelijkheid van die functionaliteiten in Spotler. WhatsApp is met miljoenen gebruikers in Nederland daarnaast ook het meest gebruikte messaging platform. Voor de Nijmeegse universiteit een aantal jaren geleden een logische overweging om WhatsApp in te zetten als communicatiekanaal.

Inrichting WhatsApp en Live chat

Hoe ziet de inrichting van WhatsApp en Live chat eruit voor de Radboud Universiteit?

Eén WhatsApp-nummer, maar twee streams in Spotler

Radboud Universiteit heeft één centraal WhatsApp-nummer voor vragen van aankomend studenten. Maar aan de ‘achterkant’ in Spotler worden vragen uitgesplitst. Aangezien de Radboud een internationale universiteit is, heeft de universiteit het in Spotler zo ingeregeld dat er een stream is voor vragen van Nederlandse aankomend studenten en een stream voor internationale studenten.

Op die manier komen de vragen meteen bij het juiste loket terecht van de medewerkers van Studievoorlichting. De betreffende streams zijn ook alleen toegankelijk voor degenen die zich met Studievoorlichting bezighouden, niet voor beheerders van andere accounts in Spotler.

Zorg voor voldoende bezetting

De Nijmeegse universiteit wijst erop dat – als je overweegt WhatsApp en Live chat te gaan inzetten – je rekening moet houden met voldoende bezetting. Het is niet gebruiksvriendelijk als je aangeeft dat bezoekers vragen kunnen stellen via WhatsApp en/of via een chatmogelijkheid en vragen worden niet of pas na lange tijd beantwoord. De bezetting van het team Studievoorlichting is om die reden ook groot.

Aantal binnenkomende vragen

In de loop der jaren is het aantal vragen dat binnenkomt via WhatsApp fors gegroeid. Van ruim 3.600 vragen voor WhatsApp NL en bijna 2.300 vragen voor WhatsApp Internationaal in 2018 naar bijna 9.500 vragen voor Whatsapp NL en ruim 10.800 vragen voor Whatsapp Internationaal in 2024.

Bij WhatsApp Internationaal komen relatief meer vragen binnen dan bij WhatsApp NL. Live chat in Spotler gebruikt de universiteit sinds 1 november 2024. Tot en met 31 mei 2025 zijn daar ruim 2.500 conversaties afgehandeld.

Reactietijd

Gemiddeld genomen wordt bij WhatsApp NL 77% van de vragen binnen 2 uur beantwoord. Bij WhatsApp Internationaal is dat gemiddelde percentage 51%. De gemiddelde reactietijd voor Live chat is bij zowel NL als bij Internationaal 7,5 minuut.

De responstijd is mede afhankelijk van de drukte in verschillende periodes gedurende het jaar. Op Open Dagen bijvoorbeeld of bij deadlines bij aanvragen van beurzen is de hoeveelheid vragen groter en duurt het – ondanks de grote bezetting van team Studievoorlichting – daarom doorgaans iets langer voordat er gereageerd wordt.

Veelgestelde vragen

Omdat de Radboud Universiteit aan berichten ook tags hangt, krijgt de universiteit inzicht in het soort vragen dat het meest gesteld wordt. Dat kan eventueel gebruikt worden als input om de informatievoorziening op de website aan te passen. Denk aan: de Open Dag (tijdelijk) prominent op de homepage zetten. Bij WhatsApp NL zijn het vooral vragen over Open Dagen; bij WhatsApp Internationaal zijn het vooral vragen over beurzen en toelatingseisen.

Impact

Gezien de grote hoeveelheid vragen via WhatsApp is het voor de Radboud Universiteit een goede stap geweest dit messaging kanaal in te zetten. De universiteit ziet ten opzichte van WhatsApp met andere communicatiemiddelen ook een verschuiving in gebruik. Zo is er de afgelopen jaren bijna 20% minder mail verstuurd door aankomend studenten. Telefoon is wel hetzelfde gebleven en zelfs iets toegenomen.

AVG

Tenslotte: privacy is – terecht – een belangrijk issue om rekening mee te houden, zeker met het oog op de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). De Nijmeegse universiteit vraagt nadrukkelijk om geen persoonlijke informatie te delen via WhatsApp en Live chat, zoals BSN-nummers of rekeningnummers.

Verder heeft de universiteit het in Spotler zo ingesteld dat WhatsApp- en chatberichten na de wettelijke bewaartermijn automatisch verwijderd worden, zodat berichten niet onnodig lang bewaard blijven.

Conclusie

Zolang er voldoende medewerkers zijn om binnenkomende WhatsApp-berichten en chatberichten te beantwoorden, dan kun je met de software van Spotler in korte tijd heel veel vragen beantwoorden. De Radboud Universiteit bereikt op deze manier duizenden nationale en internationale aankomend studenten. Deze nieuwe studenten krijgen snel en efficiënt antwoord op hun vragen. De Nijmeegse universiteit creëert met de app- en chatmogelijkheden een geweldige eerste indruk onder een nieuwe lichting studenten.