De 5 meest waardevolle KPI’s voor klantenserviceteams

We hebben allemaal het doel een zo goed mogelijke klantenservice neer te zetten. Logisch, want een goede klantenservice draagt bij aan een algehele positieve klantervaring. Hebben klanten een goede ervaring? Dan zien ze jouw merk vaak ook een stuk positiever.

Uiteindelijk kan een klantenserviceafdeling invloed hebben op de bedrijfsprestaties en omzet. Het verbeteren van de klantenservice begint bij het verzamelen van data en inzichten van je klanten en klantenserviceteam. Dit doe je aan de hand van KPI’s. Wat zijn bijvoorbeeld de daadwerkelijke behoeften en voorkeuren van jouw klant? En hoe presteert het team op dit moment?

In deze guide delen we de 5 meest waardevolle KPI’s die je kunt inzetten om je klantenservice te meten.

Let op! Er is geen eenduidig antwoord op welke KPI’s er voor jouw organisatie gaan werken. De reden? De behoeften en mate van klantsucces zijn voor ieder bedrijf uniek. Dat houdt in dat jouw KPI’s anders zijn dan de KPI’s van jouw concurrent. Desondanks kunnen de KPI’s in deze guide wel een waardevolle toevoeging zijn op jouw strategie.

Wat zijn KPI’s en waarom zijn ze onmisbaar voor een klantenserviceteam?

Laten we beginnen bij het begin: wat zijn KPI’s en waarom gebruiken we ze? KPI’s (Key Performance Indicators) zijn een onmisbare tool om gericht te werken op strategisch en operationeel niveau. Met een KPI meet, monitor en analyseer je prestaties. Het levert concrete en meetbare data op die onmisbaar zijn bij het behalen van doelstellingen. Met andere woorden: met behulp van KPI’s kun je tijdig ingrijpen in processen wanneer doelstellingen mogelijk niet gehaald worden.

KPI’s zijn nodig binnen elk modern bedrijf. Maar waarom zijn die KPI’s nu zo specifiek belangrijk voor een klantenserviceteam? We zetten 4 redenen op een rijtje waarom je KPI’s niet links mag laten liggen.

Welke KPI’s zijn relevant voor een klantenserviceteam?

KPI’s zijn dus belangrijk om een klantenserviceteam effectief te laten werken. Maar niet alle KPI’s kan je zomaar toepassen binnen de klantenservice. De volgende 5 KPI’s zijn speciaal gericht op klantenserviceteams.

1. Gemiddelde oplossingstijd

De eerste KPI is meteen cruciaal: de gemiddelde oplossingstijd. Hiermee bedoelen we het gemiddelde van de tijd die een klantenservicemedewerker nodig heeft vanaf het aanmaken van een ticket, tot de oplossing ervan. Het snel krijgen van goede oplossingen is nou eenmaal een belangrijke factor voor je klanten.

Je berekent deze KPI door de besteedde tijd (tijdsbereik) te delen door het aantal opgeloste tickets.

Totaal besteedde tijd aan het oplossen van de tickets / Het aantal opgeloste tickets = Gemiddelde oplossingstijd

De gemiddelde oplossingstijd is altijd afhankelijk van een aantal factoren, waaronder het niveau van de tickets. Deze KPI is dus ideaal voor het gehele klantenserviceteam, omdat het de workload en moeilijkheidsgraad van de tickets over het gehele team meet in plaats van een individu.

Wanneer je gemiddelde oplossingstijd hoog is, wil je deze natuurlijk graag verlagen. Een manier om dat te doen, is bijvoorbeeld door een interne en externe knowledge base te realiseren. Deze tip werkt 2 kanten op. Enerzijds helpt het aanleggen van een kennisdatabank je servicemedewerkers bij het zoeken naar een goede oplossing voor veelvoorkomende problemen. Anderzijds helpt het je klant ook op weg: zij kunnen hun probleem wellicht zelf oplossen met behulp van een kennisartikel.

2. First Time Fix / First Contact Resolution

In de ideale situatie geeft een klantenservicemedewerker bij het eerste contact met de klant de juiste oplossing. Op deze manier hoeven klanten niet te wachten op een antwoord op een later moment, of doorgestuurd te worden naar andere collega’s. Deze score draagt bij aan de uiteindelijke ervaring van jouw klanten: een hoge first time fix resulteert vaak in tevreden klanten.

Om de First Contact Resolution te berekenen, tel je alle tickets die in een keer zijn opgelost bij elkaar op.

Alle tickets die in één keer zijn opgelost / Het totaal aantal ontvangen tickets = First Contact Resolution

De gegevens om de First Time Fix te meten, kan je op 2 manieren verkrijgen. In de meeste serviceoplossingen zit een mogelijkheid om bij te houden of een ticket in één keer is opgelost. Mocht je dit niet hebben, kan je het uitvragen middels een survey. Hierin vraag je of de oplossing voor het probleem na het eerste contactmoment is gegeven.

First time fix is een belangrijke klantenservice-KPI om bij te houden, omdat het rechtstreeks van invloed is op de servicebeleving. Het is dus belangrijk om altijd te streven naar een score van 100% wat betreft oplossing bij eerste contact. En hoewel je dat hoogstwaarschijnlijk zelf ook wil, is het niet altijd haalbaar. Verbeter deze KPI door:

• Je medewerkers voldoende te trainen
• Een kennisbank ter beschikking te stellen
• De juiste software te selecteren die jou helpt met het verdelen van tickets

3. Bezetting

De bezetting van jouw klantenserviceteam wordt berekend in percentages. Je meet hiermee hoeveel tijd een klantenservicemedewerker daadwerkelijk besteedt aan het helpen van klanten en oplossen van tickets. De bezettingsscore bereken je daarom dus altijd per individu.

De bezetting van een klantenservicemedewerker omvat het beantwoorden van telefoontjes, e-mails of chatberichten en het werken aan tickets. Heeft een klantenservicemedewerker bijvoorbeeld veel teamvergaderingen, trainingssessies of andere werkzaamheden, dan bereken je dat niet mee in het bezettingspercentage.

De bezettingsscore voor een individuele werknemer bereken je op de volgende manier:

• Tel de totale tijd op die is besteed aan servicegerelateerde activiteiten. Dit noemen we ook wel de verwerkingstijd en omvat zaken als de telefoon opnemen en tickets oplossen.
• Tel vervolgens de aangemelde tijd van een medewerker bij elkaar op. Hiermee bedoelen we de tijd waarin een medewerker klaarzit om klanten te helpen.
• Deel de verwerkingstijd door de aangemelde tijd en vermenigvuldig dat resultaat met 100 om het percentage te berekenen.

(Totaal besteedde verwerkingstijd / Totaal aangemelde tijd van de medewerker) x 100 = Bezettingspercentage

Maar waarom is het zo belangrijk om de bezettingsscore te meten? Deze KPI is een goede tool voor managers om vast te stellen of medewerkers het druk hebben of niet. Wanneer een medewerker een bezettingsscore heeft van 95%-100%, betekent het dat hij of zij bijna geen tijd heeft om pauzes te nemen. Dat kan leiden tot overspannenheidsklachten, maar kan de service experience van klanten ook negatief beïnvloeden.

4. Snelheid eerste reactie

De KPI ‘snelheid eerste reactie’ (ook wel: first reply time) verwijst naar de tijd waarin een klantenservicemedewerker reageert op een supportverzoek, vanaf het moment van inschieten. Deze KPI is ideaal voor een klantenserviceteam en geeft een indicatie van de effectiviteit van jouw team. Je meet of je medewerkers in staat zijn om meerdere tickets tegelijk op te pakken en te verwerken.

Om deze KPI te berekenen, trek je de tijd van de eerste reactie van een medewerker op een ticket af van de tijd waarop het door de klant werd ingediend.

Tijd van het indienen van het ticket - Tijd van de eerste reactie na het indienen van het ticket = Snelheid eerste reactie

Veel bedrijven gebruiken een SLA (service level agreement) om deze KPI verder te definiëren. Zo staat er in een SLA vaak wat de maximale first reply time voor een supportverzoek mag zijn. Door deze KPI op te nemen in een SLA, wordt het makkelijker om de prestaties van medewerkers bij te houden.

Wanneer je de snelheid van de eerste reactie wilt verhogen, is het verstandig om kanalen in te zetten die directe reacties toestaan. Denk bijvoorbeeld aan een livechat, WhatsApp of een ander kanaal. Wanneer je support biedt via deze kanalen, gaat de snelheid automatisch omhoog. Bepaal daarnaast op welke momenten het ticketvolume hoog is, zodat je deze uren eventueel extra kunt bemannen.

5. CSAT

Deze laatste KPI is wellicht het belangrijkst, want zonder tevreden klanten doen bovenstaande statistieken er eigenlijk niet toe. De klanttevredenheid meet je aan de hand van de CSAT-score (Customer SATisfaction).

De CSAT is een KPI die gebruikt wordt voor het meten van de klanttevredenheid. Het is een kwalitatieve statistiek die je meet aan de hand van surveys. Je kunt hiermee makkelijk en snel meten hoe tevreden je klanten zijn over bijvoorbeeld je product of dienstverlening. Het gaat hier om short term happiness. Namelijk: Hoe tevreden is de klant naar aanleiding van een specifieke interactie? De vraag luidt daarom vaak simpelweg:

In de ideale situatie krijgen klanten binnen 24 uur nadat hun ticket is afgerond een CSAT-survey toegestuurd in het kanaal waarin zij contact hebben gehad. Was dat via de mail? Dan krijgen ze de survey ook in de mail. Hebben ze support gehad via een chatbot, vraag dan gelijk in de chatbot naar de tevredenheid over het contact.

In de voorbeelden op deze pagina worden contactpersonen gevraagd om hun supportervaring te beoordelen en krijgen ze de mogelijkheid om losse feedback toe te voegen voor het klantenserviceteam.

De kracht van CSAT is dat het bij veel verschillende onderwerpen gebruikt kan worden. Je kunt op deze manier elk touchpoint van de klantreis meten. Van een bestelling in de webshop tot een gesprek met de helpdesk. En wanneer de CSAT bij elk touchpoint wordt toegepast, kun je dus precies zien wanneer je klanten het minst tevreden zijn.

De CSAT heeft geen verplichte antwoordschaal, maar de meestgebruikte schaal voor de CSAT-vraag is de 5-puntsschaal met de volgende opties:

Je berekent vervolgens de score door het aantal respondenten die het antwoord 4 (tevreden) en 5 (zeer tevreden) hebben gegeven, te delen door het totaal aantal respondenten. De uitkomst hiervan is het percentage tevreden en zeer tevreden klanten en dus jouw CSAT-score.

((Respondenten met antwoord 4 + respondenten met antwoord 5) / Alle respondenten) x 100 = CSAT

Zorg voor een omnichannelstrategie

We lieten het al even doorschemeren: naast deze KPI’s heeft het hebben van een omnichannel klantcontactstrategie een goed effect op de service-ervaring van jouw klanten. Het zorgt er namelijk voor dat je klant in het moment blijft, waardoor jij de meest waardevolle feedback kunt verzamelen.

Maak het altijd makkelijk

Zorg er dus voor dat het gemakkelijk is voor de klant om een vraag te stellen. Maak duidelijk waar bepaalde informatie gevonden kan worden en hoe klanten contact met je kunnen opnemen als ze er echt niet uitkomen.

Voorkeurskanaal van de klant

Tegenwoordig gaat de klant ervan uit dat hij kan communiceren met een organisatie via het kanaal dat hem of haar het beste uitkomt. Veel organisaties zijn hier nog niet op ingericht, maar het is wel de huidige standaard. Voor de klant ben je namelijk één bedrijf en maakt het niet uit via welk kanaal ze de vraag stellen.

Houd rekening met elk type device

Je website of ander digitaal platform dient goed te functioneren op elk device, zodat de klant niet afhankelijk is van een bepaald type. Of hij nou via zijn mobiel, tablet of desktop jouw website bezoekt, het moet even goed werken.

Snelle service en beloften

Of je nu een webshop bent en binnen een dag een pakket kan leveren of een B2B-bedrijf en je de klant dezelfde dag nog een nieuw voorstel kan sturen. Snelle service is iets wat we gewend zijn. Maar pas wel op met welke beloften je van tevoren maakt. Geef je aan dat je extreem snelle service verleent, maar je bent hier vervolgens niet succesvol in? Dan is je klant juist teleurgesteld.

Klaar voor de stap naar een datagedreven organisatie?

De ervaringen op de klantenservice zijn vaak bepalende factoren in de beslissing van een consument om loyaal te blijven aan jouw merk. KPI’s zijn dus onmisbaar in het realiseren van die vijf-sterren service-ervaring. Om ervoor te zorgen dat die ervaringen positief zijn, heb je een goede klantenservicestrategie nodig. Gefocust op het meten en verbeteren van de prestaties van jouw klantenserviceteam.

Leg de lijntjes tussen SX en UX met de CES-score

Heb je alle KPI’s op een rij en ben je toe aan de stap om datagedreven te gaan werken? Dan kan je meer inzichten in de effectiviteit van jouw klantenserviceteam verkrijgen door de Customer Effort Score (CES) te gaan meten. De Customer Effort Score (CES) geeft aan in hoeverre de klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een actie te voltooien in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken. Dit kan in verschillende situaties voorkomen. Bijvoorbeeld wanneer de klant in contact wil komen met de klantenservice of een probleem opgelost wil krijgen door de klantenservice.

CES-surveys kunnen direct worden getoond op een webpagina, in een app of verstuurd worden via e-mail en WhatsApp na een bepaalde gebeurtenis.

De formule voor het meten van CES is het totaal van alle klantinspanningsscores gedeeld door het totale aantal antwoorden op je survey. Het getal dat hieruit voortkomt is de CES-score.

Een hoog gemiddelde betekent dat het makkelijk is voor jouw klanten om contact te hebben met de klantenserviceafdeling. Is de score heel laag, dan is het moeilijker. Blijft je score laag, dan bestaat er een kans dat klanten overstappen naar een concurrent.

Alle inzichten overzichtelijk in het platform van Spotler

Met het platform van Spotler meet je al je verschillende interactiemomenten, zoals een telefoongesprek met de callcenteragent, het zoeken van antwoorden op de website, het lezen van de FAQ’s en het stellen van vragen aan een chatbot.

• Doordat je met Spotler FeedbackPro alle service touchpoints op dezelfde wijze meet, zie je direct de verschillen en weet je waar je verbeterpunten liggen.
• Ontvang automatische alerts bij een significante daling (trendbreuk) of een binnengekomen klacht.
• Klachten of problemen signaleer je hierdoor sneller, waardoor je problemen eerder oplost en voorkomt voor andere klanten.
• Je klantenserviceagents kunnen aan de slag met de feedback die zij binnenkrijgen, waardoor ze iedere dag beter en efficiënter aan het werk gaan.

Het platform van Spotler, in combinatie met de 5 bovengenoemde klantenservice-KPI’s bieden jou een solide basis voor een optimale klantenservice. Zo maak jij je service winstgevend dankzij feedback.