Zet de volgende stap in de optimalisatie van jouw servicebeleving
Service is een belangrijk onderdeel van organisaties geworden en wordt een steeds groter deel van de kern van organisaties en samenwerkingen. Binnen de IT kan je er inmiddels ook niet meer omheen: XLA®*.
De XLA®-methode is een manier om afspraken te maken over de beleving van de IT op de dienstverlening van de organisatie. Het geeft weer wat de eindgebruikers van de ICT-functie en de organisatie als geheel mogen verwachten.
XLA® heeft zich in de loop van de jaren ontwikkeld tot een aanpak die steeds meer datagedreven wordt toegepast. Door metingen brengt XLA® zowel de beleving van klanten als eindgebruikers in kaart over de geleverde IT-diensten.
Na het lezen van deze guide weet je…
- Waarom de focus op XLA® goed is voor elke IT-organisatie
- Met welke 3 startpunten jij kunt beginnen met XLA®
- Waarom je vandaag nog wilt beginnen met het optimaliseren van jouw servicebeleving
*XLA® is een overeenkomst gericht op de IT-sector. Deze overeenkomst is bedacht en ontworpen door Giarte. Giarte is een onderzoeks- en adviesbureau voor beleving in IT.
Realiseer een meetbare klantbeleving
Laten we wat dieper induiken op de betekenis van XLA®. XLA® is bedacht en ontworpen door onderzoeksbureau Giarte. De afkorting staat voor eXperience Level Agreement en is een manier om de gebruikerservaring in de IT-wereld centraal te stellen. Werken met XLA is een compleet andere manier van samenwerken: je werkt samen aan datgene wat er voor jouw organisatie écht toe doet. Wat dat is, verschilt per organisatie. Denk bijvoorbeeld aan het bezorgen van een 9+ ervaring als technisch dienstverlener, of het vooropstellen van het belang van cliënten bij zorgorganisaties. Vaak werken dit soort bedrijven en afdelingen met een SLA: een Service Level Agreement. Maar wanneer je voldoet aan alle voorwaarden binnen een SLA, betekent dat nog niet direct dat de eindgebruiker ook daadwerkelijk tevreden is.
Met XLA® worden organisaties in staat gesteld om hun core business zo optimaal mogelijk uit te voeren. Waar SLA focust op deadlines en oplossingen binnen de juiste tijd, focust XLA® zich juist op de ‘zachte’ kant. Denk bijvoorbeeld aan communicatie of de juiste mate aan softskills. Met andere woorden: waar SLA focust op technische prestaties, richt XLA® zich op klantbeleving en zakelijke impact.
Met XLA® leg je doelen vast vanuit de eindgebruiker en koppel je deze doelen aan de optimalisering van IT-producten en -diensten. Op deze manier begin je feitelijk gezien met het eindresultaat en redeneer je steeds verder terug.
De 3 startpunten van een succesvolle servicestrategie
Nu duidelijk is wat een XLA® precies is, wil je wellicht weten hoe je hier dan mee kunt beginnen. Een belangrijke vraag! Want zomaar beginnen met het uitsturen van surveys is geen goed idee. Door te beginnen met het meten van ervaringen, creëer je verwachtingen. Wanneer je niet aan deze verwachtingen voldoet, daalt de bereidheid om mee te werken aan dit soort initiatieven en haken mensen af. Laten we daarom wat dieper induiken op de 3 belangrijkste voorwaarden om te kunnen starten met XLA®.
Startpunt 1 – Creëer een klantgerichte cultuur
Serviceteams zijn vaak procesgericht. Dat wil zeggen dat interne processen en procedures vaak voorrang hebben op vragen en wensen van klanten. Voor klanten en medewerkers is het vaak een zoektocht om te weten waar ze precies terecht kunnen met vragen of problemen. Daarbij zijn geleverde diensten niet altijd in lijn met de verwachtingen en wensen van de eindgebruiker. En dus is de eerste voorwaarde gelijk de belangrijkste: een wijziging in je cultuur naar een klantgerichte organisatie.
Voor een klantgerichte dienstverlening die waarde levert voor de organisatie en de eindgebruiker, is een zogenoemde co-creatie nodig tussen de verschillende teams. Want wanneer je samenwerkt als één eenheid, vormen de teams de belangrijkste troef van een organisatie. Hoewel er technologieën en machines zijn om al het werk dat mensen doen over te nemen, kan het van onschatbare waarde zijn voor een organisatie om de juiste mensen op de juiste plekken te hebben.
Om dit te bereiken zijn twee elementen belangrijk:
- Duidelijke en goed gedefinieerde verantwoordelijkheden voor het opzetten van een goed gestructureerde organisatie.
- Een goede cultuur tussen collega’s voor het effectief functioneren van een organisatie, zowel in interacties met klanten als tussen collega’s onderling.
De vuistregel van XLA® is dat gebruikerservaring even waardevol is als het resultaat bij het afnemen van een dienst. Het is dus des te belangrijker te begrijpen hoe de klant de gebruikerservaring beleeft. Door bovenstaande elementen te implementeren versterk je de relatie tussen alle partijen.
Startpunt 2 – Betrek je servicedesk bij de rest van de organisatie
Ook al kennen we de term ‘Business Alignment’ al uit de jaren ’90, de denkbeeldige muur tussen de serviceafdeling en de rest van de organisatie blijft vaak overeind. Bij ‘Business alignment’ gaat het om effectief inzetten en gebruiken van informatietechnologie om zo de gewenste situatie van een organisatie te bereiken, met de wensen en verwachtingen van de klant als uitgangspunt. Daarnaast kan het ingezet worden om andere doelstellingen te behalen, zoals betere financiële prestaties of het verbeteren van de marktpositie.
Het komt vaak voor dat de serviceafdelingen zelf bepalen hoe ze dienstverlening leveren, zonder de mening van de klant of andere collega’s in gedachten te houden. SLA’s worden verborgen voor de klant en de rest van de organisatie, wat leidt tot frustratie en verschillende focusgebieden.
Dit soort onbegrip tussen serviceagents, overige collega’s en klanten plus het uitblijven van de gewenste resultaten leidt tot wantrouwen. Door het zoeken naar de juiste ‘Business Alignment aanpassing’, ontstaat er meer wederzijds vertrouwen tussen deze twee groepen en is er meer draagvlak voor consensusbesluitvorming. Des te belangrijker dus om te zorgen dat jouw serviceafdeling en de rest van de organisatie dezelfde missie en visie hebben.
Startpunt 3 – Wees bereid om te investeren
Ga je aan de slag met het verbeteren van de klantenervaring, dan zul je op termijn zien dat het leidt tot lagere kosten en hogere opbrengsten. Maar voordat je dit bereikt, vraagt het op korte termijn de nodige investeringen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het in kaart brengen van de customer journey, het meten van alle service touchpoints, het automatiseren van feedback en nog veel meer. Dit kunnen geen eenmalige, losse initiatieven zijn, maar vereisen doorlopende ontwikkeling en dus ook een doorlopend budget.
Wil je starten met XLA®, dan heb je een strategische aanpak in combinatie met de continue investeringen hard nodig. Als organisatie moet je dus bereid zijn om op basis van subjectieve ervaringen actie te ondernemen en te blijven investeren in verbeterinitiatieven.
Waarom zou je vandaag nog aan de slag gaan met het optimaliseren van je servicebeleving?
We hebben het inmiddels gehad over de definitie van XLA® en de voorwaarden om ermee te kunnen beginnen. Maar waarom gaan we nu eigenlijk aan de slag met de optimalisatieslag van jouw serviceafdeling?
Een betere klantbeleving
De X (ervaring) in XLA® slaat op de beleving van de organisatie als geheel en de individuele gebruikers. En hoewel we graag vertrouwen op cijfers en feiten, is beleving toch echt iets anders. Een XLA® op organisatieniveau hoeft niet hetzelfde te zijn als de XLA op het niveau van de medewerkers. De serviceafdeling kan bijvoorbeeld erg tevreden zijn met de uitkomsten, terwijl de klanten en daadwerkelijke eindgebruikers niet goed begrijpen wat er nu precies is uitgelegd. Door deze ongelijkheid in ervaring behaal je een lagere XLA®-score.
Bij klantbeleving gaat het dus om de totale beleving van de klant, het volledige proces, de complete klantreis. Op deze manier kijk je naar het gehele spectrum: van de beleving en verwachting in het begin, tot aan de afronding van een project. Werken met XLA® zorgt voor een groei in volwassenheid voor jouw klantenserviceafdeling.
Een verhoogde CLV
Een gezond bedrijf krijgt steeds meer klanten, maar om echt een impact te maken wil je dat de Customer Lifetime Value (CLV) van deze klanten ook zo hoog mogelijk is. Het berekenen van de Customer Lifetime Value doe je door de klantwaarde te vermenigvuldigen met de gemiddelde levensduur van je klanten. Dit geeft je een inschatting van de inkomsten die je hoogstwaarschijnlijk kunt verwachten van een gemiddelde klant gedurende de looptijd van de relatie met jouw bedrijf.
Je wilt dat een bestaande klant zo lang mogelijk klant blijft en opnieuw blijft bestellen. De CLV heeft dus alles te maken met klantretentie: de mate waarin een klant terug blijft komen. Product- en klantenbinding is hierbij van cruciaal belang. Een hogere Customer Lifetime Value betekent dat klanten meer diensten afnemen en langer klant blijven, wat de klanttevredenheid verhoogt.
Maak het meetbaar
Door aan bovenstaande onderdelen KPI’s te hangen wordt XLA® meetbaar. De uitkomsten van deze KPI’s verdeel je vervolgens in output en de outcome. Kijk voor de output voornamelijk naar de manier waarop de XLA® wordt uitgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan een KPI rondom de eindgebruikerstevredenheid. Of een KPI omtrent het aantal afgesproken contactmomenten.
Kijk voor de outcome voornamelijk naar de daadwerkelijke resultaten van de dienst. Bijvoorbeeld met hoeveel de klantbeleving daadwerkelijk verhoogd is, of hoe de Customer Lifetime Value gegroeid is ten opzichte van het jaar voor je met XLA’s® begon.
Start met je inzichten verzamelen met het platform van Spotler FeedbackPro
Het is duidelijk: anno 2023 verwachten klanten meer dan alleen het behalen van SLA’s. Een goede ervaring en een hoge mate van tevredenheid zijn minstens zo belangrijk geworden. Onderscheid je daarom met de juiste XLA’s en bewijs dat je ze overtreft door klanttevredenheid te rapporteren. Een goed begin voor het meten van XLA’s is het meten van de service-ervaring om verloop van klanten te voorkomen en de relatie met je klant te optimaliseren. Met het experience managementplatform van Spotler FeedbackPro geef jij een kickstart aan jouw serviceoptimalisatie.
Verzamel feedback over de serviceactiviteiten en meet structureel hoe tevreden klanten zijn over jouw organisatie en dienstverlening. Spotler FeedbackPro stelt je in staat om het beste van SLA’s en XLA’s te combineren zodat de klant keer op keer voor jouw merk kiest.
Blink uit in de IT-sector
Kijk niet alleen naar het proces, maar laat zien dat je service- en klantgericht bent! Zo creëer je klantloyaliteit en val je op bij het keuzeproces.
Bereik de eindgebruiker
Kom te weten wat er echt speelt. Door feedback te vragen aan alle eindgebruikers, is handelen op onderbuikgevoel gestopt en zie je wat er echt nodig is!
Verhoog je klantloyaliteit
Verhoog de klantloyaliteit door structurele customer experience-metingen. Verhoog de tevredenheid en bouw het klantbestand uit tot loyale klanten.
Verbeter het bedrijfsresultaat
De rekensom is simpel. Meer tevreden klanten, klanten die langer bij je blijven en een uitstekende reputatie. Het bedrijfsresultaat krijgt een boost!
Het verbeteren van de servicebeleving is een reis vol drempels, maar wel enorm waardevol
In tegenstelling tot SLA is XLA® niet iets wat je standaard tegenkomt. Desondanks helpt Spotler tientallen bedrijven met het optimaliseren van hun service experience-strategie, zoals Conscia.
Leer meer over hoe Conscia een excellente servicebeleving realiseert
Sinds september 2022 is Conscia volop aan de slag met Spotler FeedbackPro. De serviceafdeling van Conscia is verdeeld in 6 teams. Gedurende de hele week zijn zowel de teams als individuen bezig met de feedback van de klant. De focus van de teams ligt daardoor dan ook op het leveren van een zo goed mogelijke service.
De reis naar een goede servicebeleving is geen rechte lijn, maar kent ongetwijfeld obstakels. Desondanks is het wel een hele waardevolle reis! Je komt nuttige inzichten tegen, leert je klant beter kennen en streeft naar een groei voor jouw organisatie.
Begin jij aan deze reis? Begin dan met het creëren van draagvlak. Door een gedeelde mindset vergroot je de kans op succes. Zoals we al eerder zeiden: de klantgerichte organisatie worden en het betrekken van de servicedesk bij de rest van de organisatie zijn dan ook de belangrijkste randvoorwaarden om de stap te zetten naar het verhogen van de maturiteit van jouw servicedesk.
Ontdek hoe je de servicebeleving met FeedbackPro kunt optimaliseren
Meld je aan voor een vrijblijvende online demo van onze software.