Beter in contact met inwoners: de ontwikkelingen en kansen van AI voor gemeenten

De ontwikkelingen op het gebied van AI gaan razendsnel. Al jaren maken we gebruik van kunstmatige intelligentie, denk aan navigatie-apps en opdrachten via zoekmachines, maar sinds de lancering van ChatGPT lijkt het voor velen pas echt duidelijk geworden waar AI toe in staat is. Ook binnen de overheid neemt de vraag naar AI toe. Daarover spraken wij met Ed van de Kamp en Harry Schouten, onze experts op het gebied van AI voor overheden. Wat is er nu al mogelijk met slimme technologie in het contact met inwoners? En welke kansen en ontwikkelingen zien zij voor de toekomst? Je leest het in dit artikel.

AI. Waar hebben we het over?

Kort gezegd is AI een verzamelnaam voor algoritmes en methoden die taken uitvoeren waarvan werd gedacht dat daar menselijke intelligentie voor nodig was. Kunstmatige intelligentie analyseert en gebruikt data sneller en beter dan een mens. Dat brengt efficiëntie en besparingen met zich mee, en verkleint de kans op fouten.

De ontwikkelingen zijn veelbelovend

We gebruiken al lange tijd slimme technologie en vinden veel toepassingen inmiddels vanzelfsprekend, zoals gezichtsherkenning in smartphones, antwoorden van chatbots, en film- en muziekaanbevelingen. De ontwikkelingen gaan snel en de toekomst belooft nog veel meer.

“Ik was laatst in Canada op het Collision Conference. Vertelt Ed, Accountmanager overheid bij Spotler. “Daar zie je dat ze al veel verder zijn. Kijk bijvoorbeeld naar Amazon, die maken gebruik van virtuele agents voor klantcontact. Die technologie haalt informatie op uit verschillende bronnen, zoals eigen systemen en ook externe API’s en publieke data. Er komt geen mens meer aan te pas.” 

Harry, Directeur Business Unit Overheid bij Spotler vult aan: “De ontwikkelingen daar worden echt gedreven door efficiëntie en besparingen. Ze omarmen de technologie, voeren ontwikkelingen door en accepteren de foutmarges van bots. Het heet niet voor niets Machine Learning. Qua adoptie van AI zijn ze daar een stuk verder dan wij in Nederland. Daar kunnen wij mooi van leren.”

Toenemende vraag vanuit gemeenten

“Onze klanten zien de ontwikkelingen van AI natuurlijk ook en vragen ons steeds vaker om advies.”

“Veel vragen van klanten gaan over hoe ze AI kunnen inzetten voor taken die niet persoonsgeboden zijn, zoals contentcreatie of het maken van zoekopdrachten.”
Harry Schouten

“Ze willen een efficiency slag maken, en zoeken een betrouwbare partij die kan vertellen welke mogelijkheden er zijn. En die weet wat past binnen de wettelijke kaders,” vertelt Harry. 

Ed vult aan: “Het wettelijk kader is erg belangrijk. Ik merk dat daar de angst zit en daar ontbreekt vaak nog kennis bij onze klanten. Net zoals je geen WhatsApp mag gebruiken op je privételefoon om met inwoners te communiceren, is het ook niet zomaar gezegd dat je ChatGPT mag draaien op de gemeentelijke computer. Met al dat soort vragen kunnen wij gemeenten helpen.”

Betrouwbare partner

“We begrijpen de voorzichtigheid van de overheid. Dat maakt ook dat we voorzichtig zijn met de adoptie van AI in onze oplossingen,” zegt Harry. “Onze oplossingen moeten voldoen aan richtlijnen zoals de AVG en BIO-richtlijn, wat goed onderzoek vereist. Maar ook ethische vraagstukken spelen een rol bij AI. Onlangs hebben we hierover meegedacht bij een gemeente, waarbij ook een inwonerspanel aanwezig was.”

“De markt ziet ons als een betrouwbare partner,” vervolgt Harry. We heten nu Spotler, maar ons team bestaat nog steeds uit de vertrouwde OBI4wan gezichten. Met meer dan 10 dedicated collega’s bedienen wij ruim 500 overheidsorganisaties. We weten wat er in de markt gebeurt. We snappen de pijnpunten en we kennen de mogelijkheden van de techniek.”

“Maar digitale transformatie gaat niet alleen om techniek. Juist de menselijke factor is cruciaal bij AI-implementaties. Wij vinden dat we die regierol als leverancier moeten pakken.”

Samenwerking met de klant

Ed: “Onze AI-toepassingen ontwikkelen wij in co-creatie met de klant. Onlangs kregen we de vraag van een gemeente om mee te denken aan een automatische Tam-Tam generator. Dit is een goed voorbeeld van hoe je AI nu al slim kunt inzetten als gemeente. Het nieuws is beschikbaar en er zitten geen persoonsgegevens in. Laat de techniek dan zijn werk doen. Nu is iemand twee keer per week een dag bezig met het maken van een rapport.”

“Hoe mooi is het als je je dashboards en rapportages door middel van ondersteuning sneller en beter aangeleverd krijgt?”
Ed van de Kamp

Ook gemeente Goes is vooruitstrevend bezig met de implementatie van AI Chatbot Guus. Deze virtuele assistent geeft antwoord op basis van de informatie die op de website beschikbaar is. En helpt inwoners sneller met antwoorden op veelgestelde vragen. “Samen met Goes hebben we ervoor gezorgd dat deze chatbot door het landelijk algoritme register is gehaald en is goedgekeurd door het BZK.” voegt Harry toe.

Slimme voorbeelden: Post optimiser en AI topic generator

Er zijn meer voorbeelden van slimme technologie in de Spotler oplossingen. Zo beschikt de publishing module van Engage over de post optimiser. Daarmee krijg je handige tips om je bericht te verbeteren. De Media Monitor beschikt over een AI topic generator. Die toont binnen no-time de belangrijkste resultaten binnen je zoekopdracht en helpt je de informatie te duiden.  

Voor de toekomst: tijd- en kostenbesparend

Kijkend naar de toekomst dan zien Ed en Harry nog veel kansen voor AI binnen de gemeenten. Harry: “Een aantal zaken staat al op onze roadmap. Denk aan het automatisch samenvatten en transcripten van conversaties, automatisch vertalen en het bieden van antwoordsuggesties.”

Ed vult aan: “We onderzoeken de mogelijkheid om een query wizard toe te voegen aan onze oplossing. Zoals gezegd is dit één van de vragen uit de markt. Daarmee word je geholpen om snel een juiste zoekopdracht te maken en bespaar je enorm veel tijd. Kostbare tijd, want als er een issue of incident is dan heb je geen tijd te verliezen.”

“Na 2026 wordt de rijksbijdrage voor gemeenten gekort. Dat biedt ook kansen voor AI. Slimme technologie kan bijdragen aan de effectiviteit van de bedrijfsvoering door dure softwarepakketten overbodig te maken.”
Harry Schouten