Boost je franchise met een goede CX

Franchiseformules staan bekend om de consistente ervaring die zij leveren aan de klant. Wanneer deze ervaring niet goed is, ontstaan er daarom grote problemen. Klanten die weglopen, kopen in dat geval veel eerder bij de concurrent, en er zijn ondernemers die niet geneigd zijn om franchisenemer te worden. De impact van customer experience is dus groot en dit vereist een goed bedachte visie en aanpak om er succesvol in te zijn. In dit whitepaper lees je precies hoe je meer succes behaalt met jouw franchiseformule dankzij customer experience!

De rol van CX binnen een franchise

Franchiseorganisaties opereren binnen een complexe zakelijke structuur waarbij het hoofdkantoor en individuele franchisenemers nauw met elkaar samenwerken. Binnen deze samenwerking is Customer Experience (CX) van essentieel belang, omdat het de basis vormt voor klanttevredenheid, loyaliteit en uiteindelijk het succes van de gehele organisatie. Laten we eens wat dieper ingaan op waarom Customer Experience zo belangrijk is voor franchiseorganisaties, en welke specifieke rollen het hoofdkantoor en de franchisenemers spelen bij het creëren en handhaven van een uitmuntende CX.

Customer Experience verwijst naar de totale beleving die klanten hebben bij het interactieproces met een bedrijf, inclusief alle touchpoints vanaf het eerste contact tot na de aankoop en zelfs daarna.

Voor franchiseorganisaties is Customer Experience een integraal onderdeel van hun bedrijfsmodel, omdat het direct van invloed is op zowel de individuele franchisenemers als het merk als geheel. CX speelt een centrale rol in de volgende aspecten:

Klanttevredenheid en loyaliteit

Een positieve CX is een belangrijke drijfveer voor klanttevredenheid. Tevreden klanten zijn eerder geneigd om terug te keren en herhaalaankopen te doen. Loyaliteit van klanten is essentieel voor franchiseorganisaties, omdat het de omzet en winstgevendheid verhoogt.

Merkperceptie en waarde

De CX beïnvloedt sterk hoe een merk wordt waargenomen door klanten. Een consistente, hoogwaardige CX versterkt het merkimago, wat op zijn beurt kan leiden tot een hogere merkwaarde en meer aantrekkingskracht voor potentiële klanten.

Mond-tot-mondreclame

Positieve klantervaringen stimuleren mond-tot-mondreclame en aanbevelingen. Tevreden klanten zullen hun positieve ervaringen delen met vrienden en familie, wat een belangrijke vorm van marketing is.

De rol van het hoofdkantoor in het verbeteren van de ervaring

Een naadloze klantervaring start in essentie bij het hoofdkantoor. Hoofdkantoren van franchiseorganisaties fungeren als de ruggengraat van de onderneming. Als schakel tussen franchisegevers en franchisenemers, worden hier de blauwdrukken en normen van de klantervaring vastgesteld. Maar waarom is dit zo belangrijk?

1: Zorgt voor uniformiteit en herkenbaarheid

Het hoofdkantoor bepaalt de standaarden en procedures die alle franchiselocaties moeten volgen. Dit zorgt voor een uniforme en herkenbare customer experience, ongeacht de locatie. Dit noemt men ook wel ‘hard franchising’. Het heeft voor- en nadelen. Als franchisenemer heb je weinig tot geen eigen inbreng in hoe je jouw zaak inricht. Daar tegenover staat dat de keuzes wel bewezen werken. Dankzij de richtlijnen die voor jou zijn bedacht en geregeld zijn, kun je als franchisenemer focussen op andere punten: het aansturen van je mensen, de processen, maar ook een ideale klantbeleving.

2: Waarborgt de kwaliteit

Het is de verantwoordelijkheid van het hoofdkantoor om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van de dienstverlening consistent is. De klantervaring bij een franchiselocatie in het oosten van het land, moet hetzelfde zijn als de ervaring bij een franchiselocatie in het westen. Dit betekent dat men vanuit het hoofdkantoor ruime mogelijkheden moet bieden om klantbeleving in de bedrijfsvoering te implementeren. Dit kan bijvoorbeeld door trainingen aan te bieden, prestaties per winkel te monitoren of zogenaamde ‘mystery guests’ in te zetten die de kwaliteit testen.

3: Stuurt op innovatie en verbetering

Om constante verbetering in de klantervaring te zien, analyseert het hoofdkantoor feedback van klanten. Door deze klantfeedback te verzamelen en analyseren, kunnen franchiseorganisaties blijven ontwikkelen en aan de veranderende behoeften van klanten blijven voldoen. Door op een slimme manier feedback uit te vragen, ziet het serviceteam op het hoofdkantoor welke actiepunten er per locatie ontstaan.

De visie op Customer Experience wordt bedacht vanuit het hoofdkantoor

Voor je begint met Customer Experience, is het belangrijk dat er een visie staat. Om deze visie uniform te maken voor alle locaties, wordt deze bedacht vanuit het hoofdkantoor. Maar hoe stel je zo’n visie op? Waar moet je naar kijken?

Alles valt of staat met de doelen die jij wil behalen. Voor sommige bedrijven betekent het een volledige transformatie. Voor anderen kan het gaan om, althans op korte termijn, bescheiden veranderingen. Hoe dan ook, het streven vertaalt zich in een visie voor je gehele franchiseformule en uiteindelijk in leidende principes voor klantgerichtheid. Let op: maak niet de fout om een té makkelijk doel op te stellen. Laag mikken zorgt voor de aanname dat een aantal kleine aanpassingen al voldoende is. Dit staat echter niet gelijk met de fundamentele wensen en behoeften van je klanten, wat tevens de eerste stap is om te bepalen hoe een geweldige ervaring er voor hen uit ziet.

Aan de hand van de volgende vragen zet jij de eerste stappen richting een visie op customer experience:

• Is het doel om de klantervaring volledig te veranderen of simpelweg om deze met een aantal aanpassingen verder te verbeteren?
• Wat is de kloof tussen de behoeften en wensen van klanten en wat ze daadwerkelijk nu ervaren?
• Hoe kan de organisatie een voordeel met betrekking tot klantervaring behalen ten opzichte van concurrenten?
• Op welk punt in de ervaring moet het bedrijf zich concentreren om een echte impact te hebben?
• Hoe ondersteunen de algemene capaciteiten van het personeel de klantervaring die het bedrijf wil bieden?

Door het beantwoorden van deze vragen zul je begrijpen waar jouw franchise aan toe is. Het is nog beter wanneer je de antwoorden op deze vragen kunt ondersteunen met data. Met genoeg feedback en meningen van je klanten over hun ervaringen, kun je hier zeker een conclusie uit halen. Dit kun je bijvoorbeeld doen door middel van een nulmeting, waarmee je de huidige stand van zaken in kaart brengt.

De visie staat. Start met meten!

Luisteren naar de feedback van klanten is een van de bouwstenen van bedrijfsgroei op de lange termijn. Klantfeedback bevat veel waardevolle informatie die kan helpen de bedrijfsgroei te stimuleren. Des te belangrijker dus, om deze gegevens te verzamelen en analyseren. Zo kom je er als franchisegever achter welke aspecten van de franchiseformule goed werken of verbeterd moeten worden. Deze inzichten gebruik je vervolgens om het product, de dienst of je merk af te stemmen op de behoeften van klanten.

Welke vragen je stelt, zijn afhankelijk van je business en van welke touchpoints in de klantreis je wil meten. Maar een goede metric om mee te beginnen, welke relevant is voor elk type organisatie, is de Customer Satisfaction Score. Met deze metric meet je de tevredenheid over een bepaalde interactie, bijvoorbeeld: ‘Hoe tevreden ben je over je bezoek aan onze winkel?’ Stel daarna nog een verdiepende vraag, zoals: ‘Wat is de reden voor het gegeven cijfer?’ om te achterhalen waarom een klant je een laag of een hoog cijfer geeft. Andere waardevolle metrics zijn de Net Promoter Score (inzicht in kans op aanbeveling en loyaliteit) en de Customer Effort Score (inzicht in gemakkelijkheid en gebruiksvriendelijkheid).

Nodig je klanten uit voor feedback via hun voorkeurskanalen

Surveys kun je het beste versturen middels de voorkeurskanalen van jouw doelgroep. Of je vraagt direct om feedback via het kanaal waar het interactiemoment zelf plaatsvindt. Wil je een winkelbezoek meten, zoals hierboven, gebruik dan een QR-code naast de kassa of bij de uitgang. Er zijn veel verschillende kanalen die je kunt inzetten om je klanten uit te nodigen, namelijk:

• E-mail
• WhatsApp of SMS
• Chatbot
• Feedbackknop op je website
• QR-code in de vestiging

Spot trends en afwijkingen en koppel deze terug aan de franchisenemer

Om een succesvolle klantervaring te bereiken, is samenwerking tussen het hoofdkantoor en franchisenemers van cruciaal belang. Franchisenemers moeten in staat zijn om feedback en inzichten te delen met het hoofdkantoor. Dit bevordert transparantie en maakt het mogelijk om snel te reageren op uitdagingen. Door feedback van franchisenemers te verzamelen, krijg je inzicht in hun ervaringen en kun je verbeterpunten identificeren. Als franchisegever vertrouw je tenslotte op het succes van je franchisenemers om je bedrijf te laten groeien. Daarom is het essentieel om hun uitdagingen en behoeften te begrijpen.

Het vergelijken van prestaties tussen franchiselocaties kan franchisenemers helpen om hun zwakke punten te identificeren en te verbeteren. Deze prestaties ontdek je door feedback uit te vragen met Spotler FeedbackPro.

Geef elke franchisenemer inzicht in zijn eigen scores en klantfeedback

Geef de franchisenemer toegang tot zijn eigen CX-dashboard waar hij of zij de resultaten van zijn vestiging kan inzien. Hierdoor leert de franchisenemer zelf wat de klant zegt en vindt over de service die geleverd is door zijn team. Op basis van deze feedback kan de franchisenemer zelf kleine verbeterpunten toepassen (die niet voor elke vestiging gelden of die nog niet door het hoofdkantoor aangestuurd worden). Bijvoorbeeld: hoe werknemers klanten te woord staan. Aan de franchisenemer de taak om zijn team te leren hoe zij dit kunnen verbeteren.

Ondersteun je franchisenemers, waar nodig, in het verbeteren van de ervaring

Niet elke franchisenemer weet gelijk hoe zij eventuele klachten of problemen op moeten lossen. Ondersteun je franchisenemers daarom in dit proces, zodat zij langzaam volledig self learning worden. Spare Rib Express zet in dit proces daarom consultants in die de vestigingen helpen met het analyseren en oppakken van klantfeedback.

Creëer een ‘self learning’ cultuur met een competitief element

Wanneer je franchisenemers enige tijd bezig zijn met de feedback van klanten, zal dit een steeds natuurlijker proces worden in de dagelijkse werkzaamheden van de franchisenemer en zijn of haar team. Hierdoor kan de franchisenemer zelfstandig blijven en de vrijheid krijgen om zelf verbeteringen toe te passen. Een mooie beloning hiervan is wanneer de franchisenemer zijn scores eens in de zoveel tijd kan vergelijken met andere vestigingen. Het competitieve element zorgt voor extra motivatie: je wil natuurlijk het hoogste scoren!

Tips om feedback correct op te pakken

Wat moet je precies doen als je feedback hebt ontvangen als franchisenemer? Hoe pak je dit het beste op? Hoe benader je de klant en wat zeg je precies? Cruciale vraagstukken, want het correct oppakken van feedback kan een ontevreden klant veranderen in een tevreden klant. Van een detractor naar een promoter! De volgende tips geven je de antwoorden op deze vragen. Hiermee kun je je franchisenemers op weg helpen om op de juiste wijze klachten op te lossen.

Maak iemand verantwoordelijk voor klachtenafhandeling

Bepaal eerst wie er binnen een vestiging verantwoordelijk is voor het oppakken van feedback en klachten. De aangewezen persoon zal ook alerts ontvangen wanneer er (negatieve) feedback is binnengekomen. Hij of zij analyseert wat er is aangegeven door de klant en zorgt voor een follow-up.

Zorg voor een persoonlijke follow-up

Het beste is om de klant te bellen. Op deze manier kun je een gesprek voeren met de klant en dit werkt een stuk beter dan het communiceren via e-mail. Je kunt het verhaal van de klant goed in je opnemen en hier een passende reactie op geven.

Luister, wees empathisch en vraag om toelichting

Wanneer je de klant spreekt, zorg ervoor dat je empathisch bent. Goed luisteren naar de klant zorgt ervoor dat je begrip hebt en toont. Verwijs ook naar de antwoorden die de klant heeft gegeven in de survey en vraag om wat meer toelichting.

Biedt de klant een oplossing of compensatie

Dat de klant ontevreden is, betekent niet dat het een verloren zaak is. Wanneer je de juiste oplossing biedt, zal deze klant jouw service juist nog meer waarderen. Bedenk van tevoren een aantal scenario’s waar je vervolgens bijbehorende oplossingen voor hebt klaarliggen. Zo kunnen je werknemers snel schakelen.

Een complexe case? Gun jezelf wat meer tijd

Kom je er niet gelijk uit? Geef dan aan de klant aan dat je het probleem verder gaat uitzoeken en over bijvoorbeeld een week met een antwoord of oplossing komt. Je kunt dan met de extra input van de klant aan de slag om de complexe case uit te vogelen. Hierbij is het wel van cruciaal belang dat werknemers de ruimte en tijd krijgen om dit te doen.

En wat vinden je franchisenemers zelf eigenlijk?

Naast het weten of je klanten tevreden zijn, is het ook erg waardevol om te weten wat jouw franchisenemers vinden. Immers zijn zij de kern van jouw formule. Wat vinden franchisenemers van het inwerktraject bijvoorbeeld? Hoe verloopt volgens hen de samenwerking en communicatie met de franchisegever? Of met een eventuele consultant die voor hen klaarstaat? Zijn franchisenemers tevreden over de ondernemingsvrijheid? En hebben ze alles wat ze nodig hebben om hun vestiging een succes te maken?

Maak het gemakkelijk om franchisenemer te worden

Om te zorgen dat meer ondernemers zich aansluiten bij jouw franchiseformule, is het belangrijk dat het gemakkelijk is om franchisenemer te worden. Zorg daarom dat je genoeg informatie geeft hierover, dat je een contactformulier op je website beschikbaar stelt voor aanmeldingen en dat het inwerktraject alle handvatten bevat die een nieuwe franchisenemer nodig heeft. Een vestiging moet namelijk goed starten om minimaal dezelfde klanttevredenheid te scoren als andere vestigingen. Door feedback te vragen van je franchisenemers, kom je erachter waar de onduidelijkheden zitten in dit proces en hoe je dit kunt optimaliseren.

Verbeter continu de relatie tussen franchisegever en franchisenemer

Verstuur bijvoorbeeld elk kwartaal of maandelijks een korte survey naar je franchisenemers met enkele vragen. Hoe vonden zij het afgelopen kwartaal gaan? Welke informatie of tools hebben zij nodig volgend kwartaal? En waar zouden ze graag meer over willen weten? Zo houd je een vinger aan de pols en weet je hoe je franchisenemers in de wedstrijd zitten.

Overtuig nog meer ondernemers om zich aan te sluiten bij jouw formule

Gebruik de beoordelingen van je franchisenemers om nog meer ondernemers aan te spreken om zich aan te sluiten bij jouw franchiseformule. Dit noemen we het overtuigingsprincipe ‘sociaal bewijs’. Plaats de beoordelingen bijvoorbeeld als reviews op je website of laat ze zien in je eerste kennismakingsgesprekken. Zo groei je niet alleen in het aantal klanten, maar ook in het aantal franchisenemers!

Ontdek de wereld van Experience Management

Experience Management is een term die je steeds vaker voorbij ziet komen. Bij dit principe meet een bedrijf de ervaringen van klanten en andere stakeholders om vervolgens aan de slag te gaan met de feedback die hieruit voortkomt. We zijn bijna allemaal wel bekend met Customer Experience. Maar we gaan graag een stapje verder dan enkel het meten van klantervaring. Experience Management voegt klantervaring samen met andere gebieden, zoals merkervaring, werknemerservaring en productervaring, die allemaal onderling met elkaar verbonden zijn. Experience Management verdient dan ook een prominente plek binnen bedrijfsstrategieën.