Ontdek de wereld van Experience Management
Experience Management is een term die je steeds vaker voorbij ziet komen. Bij dit principe meet een bedrijf de ervaringen van klanten en andere stakeholders om vervolgens aan de slag te gaan met de feedback die hieruit voortkomt.
We zijn bijna allemaal wel bekend met Customer Experience. Maar we gaan graag een stapje verder dan enkel het meten van klantervaring. Experience Management voegt klantervaring samen met andere gebieden, zoals merkervaring, werknemerservaring en productervaring, die allemaal onderling met elkaar verbonden zijn. Experience Management verdient dan ook een prominente plek binnen bedrijfsstrategieën.
Na het lezen van deze guide weet je…
- Welke experiences jij kan meten & verbeteren.
- Welke impact experiences op jouw bedrijfsresultaten kunnen hebben.
- Hoe alle experiences met elkaar in verband staan en waarom de één niet zonder de ander kan.
Alle experiences op een rij
Experience Management is de laatste paar jaren een groot onderdeel geworden van het IT-landschap. Dat komt door een verschuiving van de diensteneconomie naar de beleveniseconomie. Het totaalplaatje Experience Management bestaat uit 5 kernervaringen. De data van deze ervaringen vormt samen de data die jij kan gebruiken om jouw bedrijfsstrategie te optimaliseren.
- Brand Experience (BX)
- Customer Experience (CX)
- Service Experience (SX)
- User Experience (UX)
- Employee Experience (EX)
Laten we eens wat dieper in elke X duiken.
BX – Merkervaring
Het hart van jouw bedrijf. Bij merkervaring draait het om alles waar een klant aan denkt bij een bepaald merk en bijbehorende producten of diensten. Het gaat om de emotionele en rationele ervaring die zij meemaken wanneer ze interactie hebben met een merk. Merkervaring is de kern van alle ervaringen, omdat je tijdens ieder contactmoment een uniforme merkervaring wilt bieden, zowel aan de klant als aan de medewerker, tijdens ieder mogelijk contactmoment. Een manier om te onderzoeken of een bedrijf een goede merkervaring biedt, is wanneer producten of diensten worden geassocieerd met ideeën, concepten en emoties die niet per se verband houden met het product of de dienst. Een mooi voorbeeld van een goed geïmplementeerde merkervaring is Coca-Cola. In de landen waar Coca-Cola actief is, wordt het merk vaak gelinkt aan familiebijeenkomsten, vriendelijkheid en Kerstmis.
CX – De klantervaring
Klantervaring is het gevoel dat een klant krijgt bij het gebruik van een product of dienst van jouw bedrijf. Deze ervaring begint bij de aankoop van jouw product of dienst door de klant. Het omvat daarmee dus meer dan alleen callcenters en een succesvolle oplossing van problemen. De klantervaring wordt gemeten over de gehele klantreis, dus ook contactmomenten met sales, marketing of support horen hierbij. Klanten vormen op elk van deze momenten een oordeel over het contact dat ze met een bedrijf hebben. Hierbij kijken ze of het bedrijf voldoet aan hun verwachtingen, maar ook of het gemakkelijk was om het product te vinden en uiteindelijk te kopen. Customer experience is in feite de som van al deze interacties. Een goede klantervaring leidt in veel gevallen tot een nieuwe of herhaalde aankoop binnen jouw bedrijf. Want, wanneer de ervaring positief is, bind je klanten aan jouw merk.
SX – Serviceervaring
Service experience gaat over de beleving op het moment dat een klant of medewerker zelf contact zoekt met de organisatie vanwege een vraag of mogelijke klacht. In het bijzonder gaat het over de contacten waar menselijke interactie aan te pas komt (denk bijvoorbeeld aan een telefoongesprek, e-mail, WhatsApp of chat).
Met een goede serviceervaring behaal je als organisatie een hoop winst. Door de prestaties van je klantenservicemedewerkers te meten, kan jij nieuwe en bestaande agents gerichter opleiden. Want, door goed werk van serviceagents kunnen verloren klanten teruggewonnen worden. Ook wordt hier jouw merk vertegenwoordigd door het menselijk contact tussen serviceagents en klanten. Des te belangrijker dus om deze ervaring te waarderen.
UX – Gebruikerservaring
Bij de gebruikerservaring draait het om meer dan alleen het gebruiksgemak en ervaren nut. Dit type experience meet juist of je een optimale gebruikerservaring hebt gecreëerd. UX is gericht op het verhogen van de klanttevredenheid door het nastreven van een wow-effect.
Een goede User Experience zorgt voor minder frustraties bij je bezoekers en een hogere klantwaardering met betrekking tot het product, de website of de dienst. Dit zorgt op zijn beurt voor een hoop minder drukte op de serviceafdeling omdat de bezoeker alles op de website kan vinden.
EX – Werknemerservaring
Employee experience, oftewel de werknemerservaring, is het gevoel dat werknemers hebben bij een organisatie. De werknemerservaring wordt over het algemeen gemeten op verschillende touchpoints. Denk bijvoorbeeld aan de candidate experience. Deze begint bij het moment van sollicitatie en loopt door naar het aanbieden van secundaire arbeidsvoorwaarden en eindigt uiteindelijk bij het aanbieden van een arbeidsovereenkomst.
Een ander onderdeel van de employee experience is bijvoorbeeld hoe de bedrijfscultuur wordt ervaren, maar ook het gevoel van een werknemer bij een eventueel einde van een dienstverband. Daarbij dragen diverse factoren als bedrijfscultuur, technologie en de werkplek ook bij aan de werknemerservaring.
Een goede werknemerservaring draagt bij aan een betere aantrekking en behoud van talent. Daarbij zullen tevreden werknemers liever een goede klantenservice verlenen dan ontevreden werknemers. Van tevreden werknemers kan je ook verwachten dat zij de bedrijfscultuur zullen aanprijzen wanneer zij vertrekken, waardoor de reputatie van een bedrijf verbetert voor (latent) werkzoekenden.
De één kan niet zonder de ander
Experience management is dus samengesteld uit de 5 belangrijkste ervaringen in het bedrijfsleven (BX, CX, SX, UX en EX), die allemaal als bewegende delen werken om de tevredenheid van de klant én de tevredenheid van de werknemers te garanderen. Daarbij hebben ze ook allemaal een verband met elkaar; de een kan niet zonder de ander.
Bedrijven gebruiken nu vaak losse oplossingen om tevredenheid te meten. Er is een platform om de service te meten, een platform om de User Experience te meten en weer een andere tool om de klanttevredenheid te meten. Zo komt data in verschillende silo’s terecht, waardoor het verband tussen de ervaringen snel over het hoofd wordt gezien. Diverse afdelingen werken zo apart aan hun tevredenheidsdoelstellingen en misschien worden op deze manier zelfs te veel surveys verstuurd naar klanten.
Door een overzichtelijk experience-platform in te zetten verzamel je alle data op één platform, kun je verbanden leggen, werken afdelingen meer samen aan het gezamenlijke doel (een uitstekende, uniforme klantbeleving), krijg je betere en meer resultaten en wordt het draagvlak in klantbeleving binnen de organisatie sterker. Experience Management (XM) combineert de stem van jouw klanten en werknemers met de vaardigheden om buitengewone ervaringen te leveren. Door al deze ervaringen te meten, zie je straks precies waar jij je als bedrijf op moet focussen om de doelen te halen die je hebt gesteld.
De impact van experiences op jouw bedrijfsresultaten
Het klinkt misschien wat eenvoudig, maar de voornaamste reden waarom experience management essentieel is voor bedrijven, is dat zij klanten en collega’s gelukkig willen maken. Wanneer werknemers tevreden zijn met hun ervaring op het werk, is de kans groot dat zij betere resultaten behalen in hun dagelijkse werkzaamheden en ervaar je als organisatie een lager personeelsverloop. Klanten en belanghebbenden investeren met meer vertrouwen in een product wanneer zij ervan uit kunnen gaan dat de ervaring soepel en effectief verloopt.
Experience Management gaat dus pas echt impact op je bedrijfsresultaten hebben als je het beschouwt als essentieel element dat je constant monitort en verbetert. Vaak bevinden bedrijven zich in situaties waar ze er natuurlijk naar streven om het best mogelijke werk te leveren en SLA’s te behalen, maar niet de middelen hebben om te meten of het ook daadwerkelijk goed is gegaan. Belangrijke data zoals de klantervaring of de tevredenheid van medewerkers gaat dan verloren.
Kortom: anno nu is het niet langer voldoende om enkel een goede dienst te leveren, maar is het juist van belang om alle ervaringen te meten en deze resultaten te implementeren. Zo kom je tot je optimale bedrijfsstrategie.
De 4 voordelen van het meten van experience management
Een voordeel van een experience management-platform is dat het je flink wat kosten bespaart en het gebruik van meerdere tooling, waardoor je steeds de rode draad kwijt bent in de klantfeedback, voorkomt. Maar naast het verzamelen van belangrijke data en het besparen van kosten, hangen er ook veel zakelijke voordelen aan het meten van ervaringen.
Het creëren van een grondig inzicht in klanten
Door verschillende experiences te meten, realiseer je een verbeterd beeld van het gedrag en de voorkeuren van klanten op alle contactpunten. Je ontdekt gedetailleerde segmenten die je de mogelijkheid bieden om relevante en persoonlijke ervaringen aan te bieden. Het resultaat? Verhoogde conversies!
Tevreden en terugkerende klanten
Klanten die zich gehoord voelen, zullen eerder terugkomen en meer tijd aan een bedrijf besteden. Wanneer je actief op zoek gaat naar punten om de klantreis te verbeteren en deze feedback ook daadwerkelijk doorvoert, zorg je ervoor dat de klant zich gehoord en verbonden voelt. Sterk Experience Management is dus van groot belang, omdat het leidt tot actiepunten en uiteindelijk resulteert in enthousiaste klanten die jouw dienst of product aanprijzen bij familieleden, vrienden of buren.
Betere werving, lager verloop van werknemers en verhoogde productiviteit
Wanneer kandidaten willen solliciteren op een nieuwe functie, kijken ze verder dan algemene bedrijfsinformatie en informatie over de functie. Voordat zij hun beslissing maken, kijken ze ook naar ervaringen van medewerkers, de reputatie van een bedrijf en of de tone of voice van socialmediakanalen past bij hun eigen normen en waarden.
Bovendien vermindert een hogere werknemerstevredenheid het personeelsverloop. Dat betekent dat je huidige werknemers en nieuwe kandidaten een stuk loyaler zijn. Wellicht worden zij zelfs ambassadeurs van jouw merk wanneer het ervaringsmanagement van een bedrijf goed is. Daarbij zijn gelukkige medewerkers vaak productiever en gemotiveerder, wat een grote invloed heeft op de resultaten van een bedrijf. Dit zal uiteindelijk bijdragen aan tevreden klanten en een positieve reputatie van jouw merk.
Meer inzicht in drijfveren
Je verzamelt en interpreteert grote hoeveelheden data, waardoor nauwkeuriger inzicht mogelijk is in het succes van de verschillende initiatieven die je hebt opgezet. Je ontdekt wat jouw klanten drijft om een bepaald product of een bepaalde service bij jou af te nemen. Misschien steekt jouw gebruikerservaring er met kop en schouders bovenuit ten opzichte van die van een concurrent. Deze waardevolle resultaten helpen je bij het nemen van beter onderbouwde, klantgerichte bedrijfsbeslissingen.
Door de werknemerservaring te meten, kom je erachter wat jouw medewerkers drijft om bij jouw bedrijf te blijven. Data die jij vervolgens weer kan inzetten in wervingscampagnes.
Conclusie
Om de effectiviteit van jouw bedrijfsinitiatieven te meten, is het belangrijk om te focussen op vijf kerntypes: merk-, klant-, service-, gebruikers- en werknemerservaring. ‘Customer Experience (CX)’ wordt vaak gezien als containerbegrip van al deze ervaringen bij elkaar, maar feitelijk gaat het een stuk verder. Een Experience Management-platform is ervoor gemaakt om alle ervaringen binnen een organisatie te harmoniseren. Wanneer je een enkel platform voor Customer Experience gebruikt, zien we dat er datasilo’s ontstaan waardoor je snel het overzicht kwijtraakt.
Elke ervaring kan dus afzonderlijk worden gemeten, maar als ze aan elkaar worden gekoppeld, haal je het meeste uit de metingen. Zo kan jij jouw bedrijfsstrategie écht optimaliseren, rekening houdend met alle factoren die je gemeten hebt.
Ontdek hoe je de servicebeleving met FeedbackPro kunt optimaliseren
Meld je aan voor een vrijblijvende online demo van onze software.