Purple Gym verbetert leadopvolging en klantenservice via WhatsApp met Spotler Message
Door WhatsApp centraal te zetten in leadopvolging en klantenservice, haalt Purple Gym meer uit leads uit Meta-advertenties en verbetert het de klantcommunicatie
Branche
Vrije tijd
Spotler producten
Message
Kernresultaat
+25% conversie
Over Purple Gym
Purple Gym is een sportschool in Rosmalen en richt zich op zowel particulieren als bedrijven. De organisatie helpt leden met trainingen en begeleiding en kijkt continu naar manieren om processen slimmer in te richten, zowel op de vloer als in de communicatie met (potentiële) leden.
Uitdaging: veel leads, maar te weinig conversie
Via Meta-advertenties (Facebook en Instagram) kwamen er voldoende leads binnen. Tegelijkertijd bleef de conversie enigszins achter bij de verwachtingen. De opvolging verliep grotendeels handmatig via e-mail en telefonie, kanalen die niet altijd optimaal aansloten op het gedrag van de doelgroep.
Hierdoor duurde het soms langer voordat er contact tot stand kwam of bleef een reactie uit. Ook in het proces rondom afspraken waren er kansen voor verbetering. Flows vanuit Calendly voor trainingen en kennismakingen werden niet altijd volledig benut, mede doordat e-mail en telefonie niet in alle gevallen de meest effectieve kanalen bleken.
Dit resulteerde in:
- conversie die nog ruimte liet voor optimalisatie
- afspraken die niet altijd doorgingen
- een relatief hoge tijdsinvestering in handmatige opvolging
Daarnaast merkte het team binnen de klantenservice dat veel vragen van leden terugkerend waren en handmatig werden afgehandeld. Dit maakte het uitdagender om snel en consistent te reageren en legde extra druk op het team.
Waarom koos Purple Gym voor WhatsApp en een AI-chatbot in zijn communicatie?
In plaats van de bestaande aanpak verder te optimaliseren, koos Purple Gym voor een andere benadering: communiceren via WhatsApp en via een AI-chatbot.
WhatsApp sluit beter aan op het gedrag van de doelgroep en maakt het makkelijker om gesprekken te starten en voort te zetten. Daarom werd het kanaal ingezet voor zowel leadopvolging als klantenservice en afspraken.
Door communicatie te centraliseren in één kanaal ontstaat er een duidelijke lijn in het contact met (potentiële) leden, van het eerste contactmoment tot de servicevraag.
Daarnaast speelt AI een belangrijke rol binnen de visie van Purple Gym. AI wordt al ingezet in de trainingsprogramma’s, waardoor leden op een slimme en efficiënte manier begeleid worden en er met zo min mogelijk personeel op de vloer gewerkt kan worden. Deze lijn is doorgetrokken naar de klantenservice: met de inzet van de volledig AI-gestuurde Purple Assistant (chatbot).
De oplossing: Spotler Message en automatisering
Met Spotler Message en Zapier richtte Purple Gym een geautomatiseerde WhatsApp-aanpak in, inclusief een AI-chatbot.
Nieuwe leads uit Meta worden automatisch opgevolgd met een WhatsApp-bericht, wat zorgt voor direct contact en een 50% hogere response rate. Hierdoor ontstaat sneller interactie, zonder afhankelijk te zijn van e-mailreacties of telefonische bereikbaarheid.
Ook communicatie rondom afspraken verloopt via WhatsApp. Bevestigingen en opvolging van trainingen of kennismakingen worden daar gedeeld, waardoor de kans groter is dat berichten worden gezien en opgevolgd.
Daarnaast wordt WhatsApp ingezet als klantenservicekanaal. Alle gesprekken, zowel inkomend als uitgaand, komen samen in één centrale inbox binnen Spotler Message. Dit zorgt voor meer overzicht en maakt het eenvoudiger om communicatie te beheren.
AI in de praktijk: de Purple Assistant
Om klantenservice schaalbaar te maken, implementeerde Purple Gym een AI-gestuurde WhatsApp-chatbot: de Purple Assistant.
Deze chatbot beantwoordt automatisch binnenkomende berichten op basis van een knowledge base. Veel vragen van leden komen regelmatig terug en kunnen hierdoor direct worden afgehandeld.
De inzet van de Purple Assistant zorgt voor:
- 24/7 bereikbaarheid
- snellere reactie op vragen
- minder druk op het team
Wanneer een vraag te complex is, wordt het gesprek automatisch overgedragen aan een medewerker via Spotler Message. Zo blijft persoonlijk contact mogelijk wanneer dat nodig is.
Ook de implementatie verliep relatief snel. De AI-chatbot was binnen ongeveer 2 weken operationeel en Spotler Message werd binnen 2 tot 3 dagen ingericht. Daardoor kon Purple Gym al snel starten met de nieuwe manier van werken.
Van handmatige opvolging naar één gestroomlijnd proces
Waar leadopvolging en klantenservice voorheen bestonden uit losse acties via verschillende kanalen, is er nu één doorlopend proces ontstaan.
Een lead komt binnen via een advertentie, ontvangt direct een WhatsApp-bericht en kan vanuit daar eenvoudig reageren, vragen stellen of een afspraak maken. Tegelijkertijd worden bestaande leden via hetzelfde kanaal geholpen. Deze integratie zorgt voor meer snelheid, minder frictie en een betere ervaring voor de gebruiker.
Resultaat: snellere responstijden en betere opvolging
De nieuwe aanpak zorgt voor duidelijke verbeteringen in zowel leadopvolging als klantenservice. Responstijden zijn sterk verkort en liggen inmiddels gemiddeld binnen 30 seconden, mede dankzij 24/7-ondersteuning via de chatbot. Leads reageren sneller via WhatsApp, wat heeft geleid tot een stijging van de conversie van lead naar lid met 25%.
Ook intern is het verschil merkbaar. Doordat handmatige opvolging grotendeels is geautomatiseerd, besteedt het team minder tijd aan repetitieve taken en is er meer overzicht in de communicatie. Dit heeft geleid tot een vermindering van handmatig werk met 60% en een consistentere manier van werken.
Afspraken worden bovendien beter opgevolgd, met een daling van gemiste afspraken van 25%. Dit komt doordat communicatie plaatsvindt via een kanaal dat daadwerkelijk wordt gezien en gebruikt.
Kim (receptioniste) ziet dat juist bij repetitieve vragen de grootste winst zit: deze worden snel en geautomatiseerd afgehandeld.
Klant aan het woord
“Door het gebruik van Spotler kunnen wij zeker 80% van de inbound WhatsApp-berichten geautomatiseerd beantwoorden. Hierdoor ervaren onze leden niet alleen veel sneller kwalitatief goede reacties, maar ook consistenter. Dit zorgt voor minder ruis en dus ook weer minder overheaduren. Uitzonderlijke vragen die we liever handmatig beantwoorden, kunnen gevoerd worden in dezelfde omgeving, waardoor het ook allemaal overzichtelijk binnen Spotler blijft.”
Toekomst: WhatsApp als proactief kanaal
WhatsApp biedt ook mogelijkheden om proactief te communiceren met (potentiële) leden. Purple Gym kijkt bijvoorbeeld naar het inzetten van WhatsApp voor het versturen van updates en aanbiedingen.
Een concreet voorbeeld is het werken met een wachtlijst op basis van labelling, zoals bij een ledenstop. Zodra er weer plekken vrijkomen in de gym, kunnen deze contacten via Lists automatisch een WhatsApp-bericht ontvangen.
Conclusie
Door WhatsApp centraal te stellen in leadopvolging en klantenservice en dit te combineren met Spotler Message en AI, heeft Purple Gym een efficiëntere en overzichtelijkere manier van werken gerealiseerd.
Leads worden sneller opgevolgd, klantvragen sneller beantwoord en processen verlopen minder handmatig. Dat zorgt voor betere service, meer grip op conversie en een sterke basis voor verdere groei.
Benieuwd wat WhatsApp + AI voor jouw organisatie kunnen betekenen?
Ontdek de mogelijkheden van Spotler Message en ervaar hoe je leadopvolging en klantenservice kunt verbeteren met één centraal communicatiekanaal.