Een goede upsell voelt voor een klant niet als verkopen, maar als hulp op het juiste moment. Hoe zorg je daarvoor? Dit zijn de zes belangrijkste inzichten op een rij.
Zo merkt je klant er niets van
- Verkoop niet harder, kijk beter. Meer omzet uit bestaande bezoekers haal je door te kijken naar wat iemand zoekt en wanneer een aanbeveling iets toevoegt.
- Help eerst bij het kiezen. Toon twijfelende bezoekers vergelijkbare en eerder bekeken producten, zodat de zoektocht niet opnieuw begint.
- Bied aanvullingen, geen alternatieven. Heeft iemand gekozen? Dan kunnen passende aanvullingen de orderwaarde verhogen, zonder opnieuw een duurder model aan te bevelen.
- Toon een pop-up pas als het past. Een pop-up kan werken bij het bekijken van een product of bij vertrek, maar hoeft niet meteen bij binnenkomst te verschijnen.
- Overtuig zonder druk te zetten. Urgentie kan averechts werken. Kijk wat een bezoeker op dat moment nodig heeft in plaats van diegene aan te sporen snel te beslissen.
- Blijf relevant na de aankoop. Met e-mail op basis van aankoopgegevens en interesses blijf je in beeld, ook als het niet om verkopen draait.
Verkoop niet harder, kijk beter
Neem productaanbevelingen. Als ik een koffiemachine koop, heb ik waarschijnlijk al genoeg keuzestress gehad voordat ik eindelijk een model heb uitgekozen. Ligt die eenmaal in mijn winkelmandje, dan hoef ik niet nog vijf andere modellen te zien. Maar laat me koffiebonen zien die bij mijn machine passen, en de kans is groot dat ik die ook in mijn winkelmandje gooi.
En daar zit volgens mij een interessante kans voor webshops. Want meer omzet uit je bestaande bezoekers halen hoeft helemaal niet te betekenen dat je harder moet verkopen. Soms bereik je juist meer door beter te kijken naar wat iemand zoekt, waar diegene interesse in heeft en op welk moment een aanbeveling iets toevoegt.
Help eerst bij het kiezen
Wie weleens een koffiemachine heeft uitgezocht, weet dat het nogal een zoektocht kan zijn. Met melkopschuimer of zonder? Hoeveel onderhoud vraagt zo’n ding? En waarom kost de ene machine ineens driehonderd euro meer dan de andere?
Als iemand verschillende modellen bekijkt, kun je daar als webshop op inspelen. Met software zoals Spotler Activate kun je bijhouden welke producten bezoekers bekijken en op basis daarvan relevante aanbevelingen tonen. Bijvoorbeeld vergelijkbare koffiemachines of producten die iemand eerder heeft bekeken.
Dat is vooral handig voor bezoekers die nog twijfelen. Misschien heeft iemand gisteren drie modellen bekeken en komt diegene vandaag terug om eindelijk een keuze te maken. Dan is het prettig als die machines weer makkelijk terug te vinden zijn, in plaats van dat de zoektocht opnieuw begint.
Bied aanvullingen, geen alternatieven
Eenmaal in het winkelmandje verandert de situatie. De bezoeker heeft eindelijk een keuze gemaakt. Dan is het misschien niet het beste moment om alsnog een andere machine van vijftig euro duurder aan te bevelen. Maar een zak goede koffiebonen? Of een ontkalkingsmiddel dat straks toch nodig is? Dat zijn producten waar iemand waarschijnlijk eerder voor openstaat.
Dit soort aanvullende aanbevelingen kun je automatiseren. Bijvoorbeeld door producten te tonen die vaak samen worden gekocht. Zo help je bezoekers hun bestelling compleet te maken en vergroot je tegelijkertijd de kans op een hogere orderwaarde.
Toon een pop-up als het past
Hetzelfde geldt voor pop-ups. Een melding kan prima werken als die op het juiste moment verschijnt. Bijvoorbeeld wanneer iemand een product bekijkt of de webshop dreigt te verlaten. Maar een pop-up die meteen je hele scherm overneemt terwijl je net binnenkomt? Die klik ik meestal weg voordat ik überhaupt heb gelezen wat erin staat.
En niet alleen het moment waarop je iets laat zien maakt verschil, maar ook de boodschap zelf. Neem zo’n melding als ‘Wees er snel bij, nog maar 2 op voorraad.’ Ik snap waarom webshops dit doen. Een beetje urgentie kan net dat laatste zetje geven om een aankoop af te ronden. Maar als ik nog rustig aan het rondkijken ben, werkt zo’n melding bij mij eerder averechts.
Iemand die nog twijfelt, heeft misschien meer aan extra productinformatie of een relevante aanbeveling dan aan een melding die aanspoort om snel te bestellen.
En het hoeft niet eens altijd om een aanbieding te gaan. Misschien heeft iemand nog helemaal niets gekocht, maar wel interesse in je producten. Dan kun je met een kleine pop-up bezoekers uitnodigen om zich aan te melden voor je nieuwsbrief. Zo geef je geïnteresseerde bezoekers een reden om terug te komen, ook als ze nu nog niets bestellen.
Je kunt verschillende varianten testen om te ontdekken wat werkt. Misschien levert een subtiele aanbeveling meer op dan een opvallende pop-up. Of worden aanvullende producten vaker gekocht als je ze pas in het winkelmandje laat zien. Dat weet je pas als je het probeert.
Blijf relevant na de aankoop
Misschien koopt iemand vandaag die koffiemachine, maar laat diegene de koffiebonen liggen. Helemaal prima. Misschien staat er thuis nog een voorraad van drie kilo. Maar daarmee is de kans op een volgende aankoop natuurlijk niet verdwenen.
En daar komt e-mail goed van pas. Als je klanten via e-mail mag benaderen, kun je ook na de bestelling contact houden. Bijvoorbeeld met een mailtje over het onderhoud van de machine, waarin je meteen een passend ontkalkingsmiddel aanbeveelt. Of met een selectie koffiebonen die aansluit op eerdere aankopen.
Door aankoopgegevens en interesses te gebruiken voor je e-mails, kun je veel relevanter communiceren dan wanneer iedereen dezelfde algemene aanbieding krijgt. En het hoeft niet eens altijd om verkopen te draaien. Een handige tip kan net zo goed een reden zijn om weer eens contact op te nemen.
Denk net even verder dan je klant
Denk nog even aan die koffiemachine. Iemand heeft eindelijk een keuze gemaakt, rekent af en kijkt de volgende ochtend uit naar de eerste kop koffie. Om er de volgende ochtend achter te komen dat er helemaal geen koffiebonen in huis zijn…
En dat terwijl de webshop met één simpele aanbeveling in het winkelmandje de klant al op het idee had kunnen brengen om meteen koffiebonen mee te bestellen. Zo had de klant direct alles in huis voor die eerste kop koffie en de webshop een extra product verkocht.
Dat is uiteindelijk waar goede personalisatie om draait. Niet iemand zoveel mogelijk laten kopen, maar zorgen dat de juiste aanbeveling op het juiste moment voorbijkomt.
Met Spotler Activate kun je dat soort aanbevelingen inzetten op basis van productgegevens en bezoekersgedrag. Zo maak je het winkelen makkelijker en vergroot je de kans op een hogere orderwaarde.
