E-commerce heeft een revolutie teweeggebracht in de manier waarop we winkelen. Innovatieve digitale technologieën en het slim inzetten van data hebben het voor consumenten eenvoudiger gemaakt om producten online te vinden en kopen.
De standaard klantreis bestaat uit 4 verschillende fasen. Het specifieke type klantreis dat wordt gebruikt, kan echter sterk variëren, afhankelijk van het type product, de behoeften van de klant en het e-commerce platform dat wordt gebruikt. In deze blog laten we vijf voorbeelden zien van verschillende type klantreizen in e-commerce. Daarnaast geven we concrete voorbeelden van elk type. Lees snel verder!
1. De klantreis met lage betrokkenheid
Deze buyer journey is voor klanten die precies weten wat ze willen kopen en geen verdere vragen of problemen hebben. Dit wordt vaak de convenience of low-involvement klantreis genoemd voor gemaksgoederen. Ze zoeken naar een specifiek product, voegen het toe aan hun winkelwagentje en voltooien het afrekenproces. Dit type klantreis is meestal het kortst en eenvoudigst.
Een voorbeeld waar veel kooptrajecten met lage betrokkenheid plaatsvinden is in de supermarkt, maar ook de e-commercegigant Amazon. Vanwege het enorme aanbod, bezoeken veel consumenten de Amazon webshop rechtstreeks om een specifiek product te kopen. Amazon slaat waardevolle klantinformatie op, zoals koophistorie, afleveradressen en betaalgegevens, om herhalingsaankopen nog eenvoudiger te maken.
2. De onderzoeksreis
Deze klantreis is voor klanten die niet zeker weten wat ze precies willen kopen en meer informatie nodig hebben. Ook wel de high-involvement journey genoemd. Ze raadplegen productbeoordelingen, vergelijken prijzen en producteigenschappen voordat ze een koopbeslissing nemen. Deze reis kan langer duren doordat de koper meer tijd nodig heeft om informatie te verzamelen.
Het Nederlandse vastgoedplatform Funda heeft zich gespecialiseerd in dit type buyer journey. Wanneer iemand wil verhuizen is Funda het platform met een groot aanbod aan verschillende type woningen om uit te kiezen. Klanten kunnen prijzen, energielabels en kenmerken van verschillende woningen en buurten filteren en vergelijken.
3. Het probleemoplossend traject
Sommige consumenten hebben een specifiek probleem dat ze graag willen oplossen. Ze starten hun klantreis met het verzamelen van informatie en het onderzoeken van welke producten en diensten een oplossing kunnen bieden. Een klant heeft bijvoorbeeld een laptop die defect is en aan vervanging toe is. Deze klant kan verschillende opties onderzoeken en functies vergelijken om de beste laptop voor hem te vinden.
Het Nederlandse e-commerce bedrijf Coolblue gaat een stap verder om klanten te helpen het juiste product voor hen te vinden. Door klanten een keuzehulp aan te bieden, zorgt Coolblue ervoor dat de aanbevolen producten voldoen aan de specifieke behoeften van de klant. Coolblue heeft ook productreviewers in dienst en plaatst videoreviews en andere informatie over producten om het kooptraject voor klanten te vereenvoudigen.
4. De terugkerende klantreis
Deze reis is voor klanten die al een aankoop hebben gedaan in je e-commerce winkel en terugkeren voor een volgende aankoop. Ze zijn al bekend met je platform en hebben een account, waardoor het afrekenproces sneller en eenvoudiger wordt. Misschien hebben ze zelfs items in hun winkelwagentje of op hun verlanglijstje bewaard, waardoor ze deze specifieke items eenvoudiger kunnen vinden en kopen.
Netflix is koning in het effectief behouden en laten terugkeren van klanten. Zodra een klant zich abonneert en begint met kijken, verzamelt Netflix data over de voorkeuren en het kijkgedrag van een gebruiker. Met deze informatie beveelt Netflix verschillende soortgelijke films en series aan, die passen bij de persoonlijke voorkeuren. Dat doen ze onder andere via in-app notificaties, gepersonaliseerde e-mails en contentaanbevelingen.
5. De reis via sociale media
Doordat de rol van sociale media steeds belangrijker wordt, maken veel media platforms de transitie om gedeeltelijk als e-commerce platform te opereren. Bedrijven kunnen naast het promoten van producten, nu ook hun aanbod direct via socialmedia-platforms als Instagram, Facebook en Tiktok verkopen. En daarnaast betalen influencers om hun producten of merken te promoten.
De socialmedia-reis begint wanneer een klant een socialmedia-platform bezoekt en wordt doorverwezen naar een webshop waar ze hun aankoop voltooien. Deze reis is vaak visueel georiënteerd en maakt gebruik van social proof en autoriteit als marketing- en overtuigingstactiek.
Glossier is een perfect voorbeeld van een bedrijf dat social media ziet als startpunt van hun klantreis en effectief heeft geïmplementeerd in hun marketingstrategie. Ze zijn sterk afhankelijk van influencer marketing en gebruiken meerdere socialmedia-kanalen om hun producten onder de aandacht te brengen. Ook bieden ze de mogelijkheid om hun producten rechtstreeks van een socialmedia-platform te kopen, waardoor het afrekenproces efficiënter en klantgerichter is.
De klantreis vinden die voor jou werkt
We hebben verschillende soorten klantreizen beschreven en concrete voorbeelden gegeven van hoe bedrijven deze integreren in hun marketingstrategieën. In de praktijk gebruiken succesvolle bedrijven vaak een mix van verschillende typen klantreizen in hun strategieën. Als je slechts één specifiek type klantreis implementeert, word je beperkt in de vele manieren om klanten te trekken.
Stel jezelf de vraag wat je core business is. Komen de meeste van je verkopen van terugkerende klanten? Wat is je beste leadgenererende kanaal? Is het je website? Instagram? TikTok? Google? Ben je gespecialiseerd in het bieden van hoogwaardige service en informatie aan je klanten? Of richt je bedrijf zich op zuinige klanten die weten wat ze willen?
Door deze vragen te beantwoorden, krijg je een beter beeld bij wat voor jouw bedrijf werkt en kun je beginnen met het creëren van customer journeys op maat.
Een eenvoudige manier om gepersonaliseerde klantreizen op te bouwen
Om effectieve, gepersonaliseerde klantreizen te creëren is veel data nodig zodat je de behoeften en voorkeuren van elke individuele klant leert kennen. Ook is het belangrijk te weten wat voor klanttypes het zijn en hoe ze gecontacteerd willen worden. Daarnaast moet de data eenvoudig zijn te analyseren en interpreteren om er vervolgens je voordeel mee te doen. Je kunt dit allemaal zelf doen, maar er is ook een efficiëntere en effectievere oplossing.
Het Customer Data Platform Spotler Activate ontzorgt je door alle klantdata te verzamelen en te verenigen. Nadat er automatisch individuele klantprofielen zijn aangemaakt en in verschillende typen zijn gesegmenteerd, kan je eenvoudig beginnen met het bouwen van gepersonaliseerde customer journeys. Dit is mogelijk zonder enige programmeerkennis of afhankelijkheid van IT. Onze slimme AI algoritmen en automations helpen je bij het creëren van hyper-gepersonaliseerde campagnes die inspelen op de behoeften van je doelgroepen.
Plan een demo in
Benieuwd naar de producten van Spotler? Plan een online demo in met onze adviseurs en krijg al je vragen beantwoord.
