Er is iets spannends aan het online kopen van het perfecte product. Die snelle dopaminekick, de voldoening van een vervulde behoefte, de soepelheid van de ervaring. Jarenlang zijn we onderweg geweest naar sneller, makkelijker, slimmer winkelen. En nu heeft AI het een stap verder gebracht. Eigenlijk: uit onze handen genomen.
Want nu pleegt AI de telefoontjes voor je. Letterlijk.
Vorige week introduceerde Google stilletjes een nieuwe functie die mij omverblies. Hun AI kan nu namens jou bedrijven bellen. Stel dat je op zoek bent naar hondvriendelijke hotels in Parijs met een late check-out, of je hebt last-minute een trimmer nodig vóór de grote speeldate van je poedel in het park. Je hoeft het alleen maar te vragen, en Google belt rond, vergelijkt opties en komt terug met een afgeronde deal. Zonder dat jij een enkel nummer hebt hoeven draaien.
Voor iemand zoals ik, een borderline Gen Z’er (1997) die meer leeftijdsgenoten kent mét dan zonder telefoonfobie, is dit revolutionair. Maar het laat me ook afvragen: wat gebeurt er met loyaliteit wanneer de assistent alle eer krijgt?
Agentic shopping komt er niet aan. Het is er al.
We hebben de verschuiving al gezien. ChatGPT laat gebruikers direct in de chat winkelen. Google Lens kan dat vloerkleed vinden dat je in een café zag. AI-interfaces ontwerpen je perfecte garderobe en bevelen bijpassende lipsticks aan. Winkelen is frictieloos, naadloos, en steeds meer… gezichtsloos.
Tegenwoordig vraag ik ‘’mijn AI’’ veel. Of het nu gaat om het maken van een recept met dingen die ik in mijn koelkast heb gevonden, of schoenen vergelijken in een winkel om te zien welke het beste zijn om tennis mee te spelen, AI helpt me sneller beslissingen nemen zonder het gedoe van een medewerker in de winkel om hulp hoeven te vragen. Maar, mijn gebruik van AI komt pas nadat ik al iets heb gekocht OF wanneer ik in een winkel sta op het punt om iets te kopen.
Met deze nieuwe agentic AI-functies gaat dat veranderen.
Wanneer ik mijn AI vraag om milieuvriendelijk hondenvoer onder de €30 te vinden, laat het me geen merken zien die ik op Instagram heb gevolgd. In plaats daarvan toont het mij resultaten op basis van prijs, levertijd en ingrediënten. Merken worden opsommingstekens. De “koop nu”-knop wordt onzichtbaar. De dopaminekick? Die is er nog steeds. Maar de merkverbinding? Verdwenen.
Dus, hoe bouw je loyaliteit op wanneer je geen onderdeel bent van de aankoop?
Dit is het enge deel. Maar ook het spannende deel.
Loyaliteit draait niet langer alleen om de verkoop. Het gaat om het moment erna. Terwijl AI misschien het product heeft gevonden, ligt de ervaring na de aankoop nog helemaal open.
Je merk kan nog steeds belangrijk zijn. Maar het moet harder en slimmer werken om aanwezig te zijn wanneer de klant er niet om vraagt.
Zo ziet dat eruit in een wereld van AI-personal shoppers en robocalls:
Wees nuttig zonder gevraagd te worden
Wanneer ik die biologische hondenshampoo via een assistent koop, waardeer ik nog steeds een snelle handleiding over hoe vaak ik het moet gebruiken, of een tip om op allergieën te letten. Stuur het per e-mail of WhatsApp. Wacht niet tot ik erom vraag. Een uitstekend voorbeeld dat ik vond, is deze e-mail van GIR (via Really Good Emails), met verzorgingstips voor nieuw gekochte producten, zodat ik me niet hoef af te vragen of ik ze in de vaatwasser kan doen:
Breng persoonlijkheid in het onzichtbare.
Ik onthoud het als je chatbot een naam heeft en grapjes maakt over natte-hondengeur. Als je verzendmail een leuke “Meet the Pack”-sectie bevat waarin je de honden van je team introduceert, glimlach ik misschien zelfs.
Maak van verpakking een connectie.
Wanneer het product arriveert, is dat jouw moment. Een slimme bedankkaart, een QR-code om opnieuw te bestellen, of een persoonlijk bericht (“We hopen dat Xena ervan geniet!”) herinnert me aan wie jij bent. Niet de AI.
Gebruik bonnetjes als micro-content.
Het klinkt saai, maar zelfs een PDF-factuur kan een boodschap bevatten: “P.S. Wil je een hondenborstel die erbij past? Klik hier.” Het is subtiel, maar het blijft hangen.
Een van mijn favoriete orderbevestigingsbijlagen, die ik al jaren gebruik, is deze van Safari Resort Beekse Bergen. Na het bestellen van tickets ontvang je de tickets in PDF, vergezeld van een plattegrond van het park en enkele goede tips voor wanneer je daadwerkelijk in het resort bent:
Geef me loyaliteitsvoordelen die persoonlijk aanvoelen.
Punten sparen interesseert me niet. Wat ik waardeer, is dat je onthoudt dat ik vorige maand vlooiendruppels bestelde en me een korting aanbiedt op tekenbescherming voordat de zomer begint.
Maak support minder eng.
Ik haat nog steeds bedrijven bellen, maar als je app of website me laat livechatten met iemand die honden begrijpt en emoji’s gebruikt, kom ik terug (beloofd🫱🏼🫲🏼).
Vergeet het echte leven niet.
Als ik een gratis snack kan ophalen bij je pop-upwinkel de volgende keer dat ik in de stad ben, of mijn hond kan meenemen naar jouw evenement, creëer je een moment dat AI niet kan nabootsen.
Ontdek hoe Rituals WhatsApp gebruikt om in-store loyalty te vergroten.
De toekomst van loyaliteit is emotioneel, niet alleen efficiënt
Vroeger wonnen we klanten over met geweldige UX en snelle levering. Nu is dat de basis. AI heeft de lat hoger gelegd. Mensen verlangen naar warmte, zorg en momenten waardoor ze zich gezien voelen.
De merken die loyaliteit winnen in het tijdperk van AI zijn degenen die aanwezig zijn wanneer ze niet in de schijnwerpers staan. Ze sturen een verjaardagstraktatie naar je hond, lossen een leveringsprobleem op zonder naar een trackingnummer te vragen, en klinken nog steeds menselijk wanneer de interface dat niet doet.
Bekijk je post-purchase experience niet door de lens van ROI maar door de ogen van iemand die jou hun geld heeft toevertrouwd. Beloon je dat vertrouwen? Verschijn je op manieren die ertoe doen?
Want terwijl AI misschien de verkoop wint, heb jij nog steeds alle kansen om de relatie te winnen.
