Hoe Naviva Kraamzorg van geboorte tot verjaardag ontzorgt via e‑mail

Sinds 2022 werkt Naviva Kraamzorg met het CRM-systeem Atermes. Hiermee heeft Naviva alle benodigde data voorhanden om mooie marketingcampagnes in te richten. Daarnaast is het CRM-systeem van Naviva gekoppeld aan e-mail marketingsoftware Spotler Mail+. De sterke combinatie van beide systemen plus de begeleiding vanuit SOLVM maakt dat Naviva Kraamzorg nu via e-mail op een effectieve en zinvolle manier met cliënten, ketenpartners en werknemers kan communiceren.

De rol van SOLVM en Spotler

De rolverdeling tussen SOLVM en Spotler is duidelijk. Spotler levert de software waarmee Naviva mooie e-mailcampagnes kan inrichten en biedt gebruikerssupport. Daarnaast levert Spotler – waar nodig – databaseondersteuning. SOLVM is het e-mailmarketingbureau dat ervoor zorgt dat Naviva haar online communicatiedoelen en -wensen kan realiseren. Denk daarbij aan het:

• geven van e-mailmarketing en automation advies op basis van de customer life cycle van Naviva;
• opzetten van functionele en technische definities van koppelingen, processen en campagnes;
• ontwerpen en opmaken van campagne e-mails;
• ontwikkelen, testen, hosten en beheren van koppelingen.

Daarnaast neem SOLVM de projectleiding op zich bij het inrichten van automations. Dit heeft al geleid tot een effectieve 9-maandencampagne en een vervolgcampagne ‘baby’s eerste jaar’. Deze geweldige campagnes, die wij in deze klantcase toelichten, sluiten naadloos aan op de verwachtingen en uitgangspunten die Naviva Kraamzorg belangrijk vindt als het gaat om goede e-mailcommunicatie.

Aansluiten op de uitgangspunten van Naviva

Een belangrijk uitgangspunt in de e-mailcommunicatie van Naviva is de wens om aan te sluiten op de customer life cycle van de drie belangrijkste stakeholders: cliënten, ketenpartners en werknemers. En dat het liefst zo persoonlijk en relevant mogelijk. Voor cliënten betekent dat vooral het bieden van de juiste informatie op het juiste moment tijdens de zwangerschap. Voor ketenpartners kun je denken aan informatie over het indiceren van zorg, een mogelijke uitbreiding van het werkgebied of informatie over bijvoorbeeld een pilot e-consulten. Op deze manieren zet Naviva met de juiste informatiestromen nadrukkelijk in op retentie.

Verbeteren datakwaliteit en -compleetheid

Om de wensen van Naviva mogelijk te maken, waren een verbetering van de datakwaliteit en de juiste aanwezigheid van data noodzakelijk. Naviva heeft samen met SOLVM verschillende afdelingen enthousiast gemaakt om gegevens beter te onderhouden en om de kwaliteit van de opgeslagen gegevens beter te beheren. Denk aan het verwerken van de respons op de verschillende mailuitingen, onder andere voor de collega’s op klantenservice of het verbeteren van het permissiebeheer.

Verkrijgen opt-in

Zwangere vrouwen kunnen online of telefonisch een aanvraag voor kraamzorg indienen. In dat proces geven zij een soft opt-in (toestemming) voor de ontvangst van de 9-maandencampagne. Uiteraard worden commerciële opt-ins separaat uitgevraagd en dat proces is expliciet. En geheel volgens de geldende e-mailregelskunnen cliënten zich ook weer afmelden voor de ontvangst van mailings. Daarnaast wordt de vervolgcampagne ‘baby’s eerste jaar’ pas opgestart als cliënten via een formulier schriftelijk toestemming hebben geven voor de ontvangst van de gepersonaliseerde mailings.

De opzet van beide campagnes ziet er als volgt uit:

Opzet 9-maandencampagne + vervolgcampagne ‘baby’s eerste jaar’ Kraamzorgcliënten Tweewekelijkse informatieve nieuwsbrieven Verleiden tot een registratie voor de vervolgcampagne + vullen database met juiste gegevens Maandelijkse informatieve nieuwsbrieven Van gefeliciteerd met je zwangerschap tot 4 weken na de bevalling Bedanktmail voor de aanmelding Gefeliciteerd: je kind is 1 jaar. Deze felicitatie is het einde van de campagne 5Klantcase > Zinvolle e-mailcommunicatie met cliënten, ketenpartners en werknemers

De 9-maandencampagne

De 9-maandencampagne van Naviva Kraamzorg is een omvangrijke e-mailcampagne. Van een welkomstmail waarin de cliënt wordt gefeliciteerd met haar zwangerschap tot plusminus vier weken na de geboorte wordt tweewekelijks een uitgebreide en informatieve mail verstuurd. In totaal gaat het om 19 verschillende e-mailuitingen.

De juiste informatie op het juiste moment

Een cliënt die 12 weken zwanger is, wordt eraan herinnerd om een zwangerschapsverklaring aan te vragen. En bij 30-weken zwangerschap wordt het tijd om na te denken over bedverhogers. Alle mailings hebben altijd de juiste informatie op het juiste moment. Verder tref je in de mailings handige vaste rubrieken aan.

Een leuke rubriek is de vergelijking van de grootte van de baby met verschillende soorten fruit en groente. Bij 12-weken zwangerschap is een baby ongeveer zo groot als een limoen, maar bij 30-weken moet je meer denken aan de grootte van een aubergine. De informatie is laagdrempelig en prettig geschreven. En altijd in een consistente en herkenbare huisstijl.

Goed om te weten: ook als cliënten later instappen in de campagne, dan ontvangen zij altijd de juiste mailing. Als cliënten zich bij 24-weken zwangerschap aanmelden voor de ontvangst van de mailings, dan hoeven ze niet bang te zijn dat ze een mail krijgen met de boodschap ‘je bent al 6 weken zwanger’.

Meetbare resultaten

Naviva Kraamzorg scoort met deze mooie campagne. De open- en klikratio van de verschillende mailings is volgens Naviva hoog. Maar belangrijker is de organisatorische winst die Naviva boekt met de 9-maandencampagne. Zo merkt de afdeling Klantenservice dat ze minder tijd kwijt is aan telefoontjes over bijvoorbeeld bedverhogers, omdat informatie hierover al via de mailings bij de cliënten terecht is gekomen. En de medewerker die de intakes afneemt, merkt ook duidelijk dat cliënten beter geïnformeerd zijn. Intakers hoeven minder uit te leggen. 6Klantcase > Zinvolle e-mailcommunicatie met cliënten, ketenpartners en werknemers

Verder hoeven de communicatiemedewerkers en marketeers van Naviva geen handmatige acties meer uit te voeren, omdat de 9-maandencampagne volledig is geautomatiseerd. Foutgevoelige dataimports zijn verleden tijd. Een mooi resultaat dat rechtstreeks is toe te schrijven aan de CRM-datakoppeling met Spotler die onder de deskundige leiding van SOLVM tot stand is gekomen.

Leuk om nog te noemen: Naviva heeft cliënten ook rechtstreeks gevraagd wat zij van de mailings vinden. Uit dit onderzoek komt naar voren dat cliënten heel tevreden zijn over de inhoud van de mailings en dat de inhoud van de mailings bijdraagt aan hun kennis en kunde ter voorbereiding op de kraamtijd.

“De samenwerking tussen SOLVM en Naviva is bijzonder prettig. Gezamenlijk weten we mooie en relevante campagnes op te zetten. Data is nu beter op orde, campagnes zijn geautomatiseerd en alle stakeholders van Naviva ontvangen de juiste e-mailcommunicatie.”
Marieke Kolthof, Marketing Manager

Vervolgcampagne tot 1e verjaardag baby

Na de geboorte stopt de 9-maandencampagne en begint de vervolgcampagne ‘baby’s eerste jaar’. Om deze campagne in goede banen te leiden, vraagt Naviva toestemming om deze campagne op te starten. De gegevens van cliënten zijn immers aanwezig, maar de kraamzorg is wel officieel beëindigd. Naviva gebruikt het volgende mooi opgemaakte toestemmingsformulier:

Inzet specifieke gegevens voor meer relevantie

De mailings van Naviva geven veel informatie. Je zou gemakkelijk kunnen denken dat de nieuwsbrieven veel te lang zijn. Toch brengt Naviva met deze opzet de juiste informatie naar haar specifieke doelgroepen. Naviva bedient met deze mailings immers geen consumentendoelgroepen. De opzet van beide campagnes sluit goed aan bij de wensen van Naviva’s nieuwsbrieflezers.

Communicatie met ketenpartners en medewerkers

Naast alle e-mailuitingen voor cliënten, mailt Naviva ook met ketenpartners en de eigen medewerkers. In dezelfde consistente en herkenbare huisstijl. Ook voor deze e-mailuitingen zet Naviva Spotler in. Het zijn overzichtelijke mails met veel bruikbare informatie voor beide doelgroepen. Zo kan Naviva een uitgestuurde evaluatie over de geleverde diensten aan ketenpartners perfect per mail opvolgen, maar ook zoiets feitelijks als informeren over de uitbreiding van het werkgebied gaat prima via e-mail.

Ketenpartners ontvangen elk kwartaal een update. Naast reguliere informatie, evaluaties en gewoon ‘leuke’ bedrijfsnieuwtjes ontvangen ketenpartners ook prognoses ten aanzien van het aantal uren dat Naviva kan leveren. De ketenpartners zijn nu eenmaal de belangrijkste verwijzers voor Naviva Kraamzorg. Daarom is het belangrijk dat zij goed op te hoogte zijn van alle ins en outs binnen de organisatie. Zo managet Naviva hun verwachtingen en blijft Naviva op een laagdrempelige manier in contact met ze.

Nieuwsbrief voor de medewerkers

De nieuwsbrief voor de medewerkers wordt maandelijks verstuurd. Hierin worden medewerkers bijgepraat over de organisatie, opleidingen en de branche. Ook vraagt Naviva zaken uit om bijvoorbeeld te inventariseren hoeveel mensen er op een bepaald event komen of welke materialen zij nog in hun bezit hebben.

Toekomstwensen

Naviva heeft meetbare conversiedoelstellingen bereikt met de inzet van Spotler en de ondersteuning vanuit SOLVM. De relevantie van de uitgestuurde mails is enorm toegenomen, processen zijn veel meer geautomatiseerd en er zijn veel minder handmatige data-imports. Met de realisatie van de koppeling met Atermes is er ook meer zicht op de zogenaamde vullingsgraad van bepaalde gegevens. Ook de datamapping is veel meer op orde. Er is veel beter in kaart gebracht welke gegevens in welke systemen aanwezig zijn en welke gegevens uit Atermes beschikbaar moeten komen om in Spotler de juiste personalisaties door te voeren en de juiste dynamische content in te voegen.

Nu Naviva de data al voor een mooi deel op orde heeft, is er ruimte om te groeien in marketingambities. Voor de nabije toekomst zet Naviva in op meer gepersonaliseerde mails met content die nog beter aansluit op de specifieke situatie van de ontvanger. En dan maakt het niet uit of het gaat om een cliënt, ketenpartner of medewerker.

Verder is er een wens voor een mooie commerciële nieuwsbrievenflow en betere benutting van de survey-module in Spotler. Hierin worden straks alle zorgevaluaties gemonitord. Een andere stip op de horizon betreft de inrichting van een cliëntenportal, het leveren van producten en diensten via partners en het verder loyaliseren van cliënten. Als Naviva voor al deze plannen de handen op elkaar krijgt, dan staan SOLVM en Spotler klaar om Naviva te helpen met de realisatie.

“Dankzij de e-mail marketingtools van Spotler en de deskundige hulp van SOLVM kunnen wij onze dienstverlening naar een hoger level brengen. Deze prettige samenwerking resulteert daardoor in tevreden cliënten die een optimale voorbereiding krijgen op hun kraamtijd.”
Amanda Weijenberg, Marketing & Communication Specialist