Hoe Kemkens serviceafspraken omzet in automatische, multichannel communicatie
Kemkens verzorgt service voor klanten en installaties door heel Nederland. Door Spotler-producten direct te koppelen aan de operationele systemen, met Clixz als integratiepartner, triggeren afspraken en servicemomenten nu automatisch communicatie, zonder handmatige opvolging.
Branche
Energiediensten
Klanten
B2B & B2C
Producten
SendPro, Message & Mail+
Over Kemkens
Kemkens is een grote Nederlandse technische dienstverlener die zich richt op installatie, onderhoud en service voor verwarmingssystemen, warmtepompen, ventilatie, airconditioning en andere duurzame energieoplossingen. Kemkens bedient meer dan 400.000 klanten en beheert ruim een miljoen installaties, met een sterke positie in Midden- en Zuid-Nederland. Bij elke installatie horen afspraken, onderhoudsbezoeken en servicemomenten waarover klanten op de hoogte moeten blijven.
Een afspraak verloopt alleen soepel als de klant weet dat die eraan komt
Of het nu gaat om een routineonderhoud, de installatie van een warmtepomp of een monteur die langskomt voor een reparatie: elke afspraak bij Kemkens staat of valt met de vraag of de klant weet wanneer die plaatsvindt en wat hij kan verwachten. Van oudsher verliep die communicatie vooral via papier, telefoontjes en handmatige opvolging: iemand moest de afspraak bevestigen, een ontbrekend detail natrekken, of bellen om een vertraging toe te lichten.
Op de schaal van Kemkens houdt dat geen stand. Met 1.300 medewerkers die service- en installatiewerk verzorgen vanuit 14 locaties, wilde het bedrijf communicatie zoveel mogelijk automatiseren en direct koppelen aan de operationele systemen, in plaats van dit als aparte handmatige stap te behandelen. Die uitdaging groeide mee met een bredere verandering in de IT-omgeving van Kemkens: de overstap naar Microsoft Business Central betekende dat ook de omliggende applicaties en integraties vernieuwd moesten worden.
Een bevestiging die niemand ziet, wordt een telefoontje dat niemand wilde
Met duizenden afspraken en service-interacties per week moet communicatie op tijd, betrouwbaar, persoonlijk, automatisch getriggerd, traceerbaar en gekoppeld zijn aan de juiste klant en het juiste proces. Bij handmatige afhandeling, of via systemen die niet met elkaar praten, komen de risico’s snel om de hoek kijken: onnodige inkomende telefoontjes over afspraken waarover klanten nooit goed zijn geïnformeerd, extra werkdruk voor service- en backofficeteams, en informatie die te laat of via het verkeerde kanaal bij de klant terechtkomt.
Ook wordt het lastiger om automatisch op te volgen wanneer een klant niet reageert, en lastiger om te voorkomen dat communicatie tussen CRM, planning, service en marketingsystemen versnippert naarmate de volumes groeien. Elk van die hiaten eindigt als een telefoontje dat het serviceteam van Kemkens moet aannemen, in plaats van een bericht dat de klant al had.
SendPro zet operationele gebeurtenissen automatisch om in klantberichten
Elke afspraak, elk onderhoudsschema en elke service-update bij Kemkens kan een flow triggeren in Spotler SendPro. Vanuit de back-officesystemen van Kemkens verstuurt SendPro afspraakbevestigingen, onderhoudsmeldingen en servicenotificaties, opgebouwd uit de casusgegevens, zodat elk bericht specifiek is voor de klant, de installatie en de betrokken monteur.
Omdat deze e-mails bij een operationeel proces horen en niet bij een marketingcampagne, behandelt Kemkens ze als transactionele communicatie: betrouwbare aflevering en realtime rapportage, zodat Kemkens kan zien of een bevestiging daadwerkelijk bij de klant is aangekomen.
Naast SendPro gebruikt Kemkens Spotler Message voor WhatsApp- en livechatgesprekken met klanten, en Spotler Mail+ voor bredere marketingcommunicatie en geautomatiseerde klantreizen. Integratiepartner Clixz koppelt dit via API aan de bredere systeemomgeving van Kemkens, waaronder Microsoft Business Central, planning en CRM, zodat een operationele gebeurtenis een bericht kan triggeren en de aflever- of engagementstatus kan terugvloeien naar de eigen systemen van Kemkens.
Dezelfde standaard bij elk van de 14 locaties
Een klant ervaart Kemkens niet als de ene of de andere locatie. Hij ervaart een bevestiging die hem vertelt wat hij moet weten, of die hem juist doet bellen om het te achterhalen. Door die communicatie via SendPro te laten lopen, blijft ze consistent over alle locaties, terwijl het bericht zelf specifiek blijft voor de afspraak, de installatie en de monteur.
De resultaten
- Circa 75.000 inkomende berichten verwerkt per dag, goed voor rond de 300.000 vervolgacties zonder handmatige tussenkomst
- Circa 60.000 uitgaande berichten verstuurd per werkdag, goed voor rond de 120.000 vervolgacties, naast zo’n 20.000 planningsacties die nog eens 100.000 vervolgacties opleveren
Klantcommunicatie is een essentieel onderdeel van ons serviceproces en onze kostenefficiëntie. Door onze operationele systemen direct te koppelen aan Spotler, kunnen we automatisch en via het juiste kanaal met klanten communiceren. Tegelijkertijd krijgen we meer grip en inzicht in het hele proces.
Ontdek hoe SendPro je operationele systemen koppelt aan je klanten
Afspraakbevestigingen, service-updates en statuswijzigingen moeten direct bij de juiste klant terechtkomen. Ontdek hoe SendPro elk bericht in beweging houdt, op elke locatie waar je actief bent.