Spare Rib Express: De succesvolle bezorging van kwaliteit en klanttevredenheid

Spare Rib Express is met 67 bezorgrestaurants al jaren de marktleider in Nederland als het gaat om spareribs. Deze organisatie uit zich als premium bezorgrestaurant en dit is absoluut terecht. Spare Rib Express levert namelijk de beste kwaliteit op het gebied van receptuur, service, marketing en productontwikkeling.

Spare Rib Express heeft een uniek concept in de Europese horecabranche, namelijk een bezorgformule die uitblinkt in kwaliteit, service en uitstraling. Spare Rib Express streeft ernaar om altijd verse en ambachtelijke maaltijden met een goede prijs-kwaliteitverhouding te leveren. Hier stopt het echter niet. Naast de beste te zijn in de food & delivery branche als ambachtelijk bezorgrestaurant, geloven zij ook in de waarde van diepgaande klantrelaties, wat resulteert in een opvallend succesvolle franchiseformule.

Klanttevredenheid als benchmark binnen een franchiseketen

Shanna, Channel Marketing Manager bij Spare Rib Express, praat je in dit succesverhaal bij over de strategie en klantbeleving binnen deze franchiseformule. Het doel op het gebied van klantbeleving voor Spare Rib Express is het continu waarborgen van de kwaliteit van hun service en de gerechten. Om dit te kunnen doen, meten zij de klanttevredenheid over de bezorgservice en de kwaliteit van de gerechten zelf. Daarnaast gebruiken zij de gemiddelde tevredenheidsscores van alle vestigingen als benchmark voor elke vestiging. Zo weet elke vestiging of zij uitstekend scoren op klanttevredenheid. Door deze strategie toe te passen, zetten zij een extra stap op het gebied van klantbeleving bij de franchiseondernemers.

Alleen NPS meten is niet genoeg

De Net Promoter Score (NPS) is een KPI die de loyaliteit van de klant meet. Het gaat om een bekende vraag die gesteld kan worden na een interactiemoment. In dit geval: na aankoop. De vraag luidt als volgt: ‘Hoe groot is de kans dat je Spare Rib Express zou aanbevelen aan familie, vrienden of kennissen?’

Spare Rib Express verstuurt hun NPS-survey twee uur na de verwachte bezorging. Op dit moment zit de ervaring van de klant nog vers in het geheugen en haalt Spare Rib Express de meest accurate feedback op.

Spare Rib Express meet de NPS om erachter te komen hoe tevreden de klant in het algemeen is over het desbetreffende bezorgrestaurant. Alleen de NPS-vraag is echter niet voldoende voor Spare Rib Express. Dit komt doordat het bezorgrestaurant op twee peilers goed wil scoren, namelijk op de kwaliteit van de gerechten en op de bezorging. Wanneer de tevredenheid van één hiervan laag is, heeft dat ook invloed op de andere peiler. Het eten kan misschien wel lekker zijn, maar als de bezorging een uur later komt dan aangegeven, heeft de irritatie de overhand genomen. Bij Spare Rib Express willen zij dus weten wat goed ging en wat niet, verdeeld over beide peilers.

Om meer inzicht te verkrijgen in wat klanten echt vinden, stelt Spare Rib Express nog een verdiepende vraag. Dit noemen we de ‘NPS-drivers’. Deze drivers bestaan uit voorgedefinieerde redenen, zoals kwaliteit, service of bezorgtijd. Omdat de vragen voor elke vestiging op dezelfde manier gesteld worden, is het gemakkelijk voor het hoofdkantoor om de vestigingen met elkaar te vergelijken en te signaleren wanneer de tevredenheid bij een specifieke vestiging lager ligt dan het gemiddelde.

De juiste inzichten op elk niveau

Spare Rib Express is een franchiseketen met vestigingen door heel Nederland. Om ervoor te zorgen dat elke vestiging het meeste uit klantbeleving haalt, gebruikt het hoofdkantoor de feedback van klanten om CX te laten leven binnen de gehele franchiseformule. Het hoofdkantoor houdt dit bij met maandelijkse rapportages die zij ontvangen van Spotler en real-time inzage in het analysedashboard van Spotler FeedbackPro. In deze rapportages staan statistieken als de gemiddelde NPS, het gemiddelde van de kwaliteit van de gerechten en het gemiddelde cijfer over de bezorging. Daarnaast is ook het gemiddelde van elke vestiging te zien.

Naast het rapport van alle vestigingen is er ook een maandelijks rapport voor iedere vestiging apart. Dit ontvangt elke vestigingsmanager samen met de landelijke score. Op deze manier kunnen de franchisemanagers zien hoe zij ervoor staan vergeleken met andere vestigingen. Daarna kunnen zij, waar nodig, aanpassingen doen om de klanttevredenheid van hun vestiging te verhogen. Zo slaagt Spare Rib Express erin om de klantbeleving elke keer weer naar een hoger level te tillen en leren de bezorgrestaurants van elkaar om de beste te worden in Customer Experience.

Inzet van coaches en begeleiding

Na de verkregen resultaten zet Spare Rib Express franchiseconsultants en coaches in om de franchisenemers verder te helpen. Voor elke vestiging zijn actionable insights te vinden in het dashboard van Spotler FeedbackPro. De coaches kijken goed naar de rapportages en feedback van de klanten en begeleiden vestigingsmanagers in het optimaliseren van de beleving om zo meer tevreden en loyale klanten te creëren die vaker zullen terugkomen voor een herhalingsaankoop.

De waarde van reviews bij bezorgrestaurants

Naast het meten van klanttevredenheid wil Spare Rib Express ook aan de buitenwereld laten zien hoe tevreden hun klanten zijn. Transparantie in de markt van maaltijdbezorging is dan ook erg belangrijk. Als je ervoor kiest om een avondje lekker eten te bestellen, wil je natuurlijk wel dat dit het waard is! Zelf merk je misschien ook wel dat als je iets bestelt, je eerst de reviews leest van een bezorgrestaurant. Consumenten kijken dus zeker naar tevredenheidsscores voordat zij een keuze maken. Dus als je als bezorgrestaurant eruit springt met een hoge klanttevredenheid, dankzij je snelle bezorging en kwalitatief goed eten, versla je je concurrenten en kiest de consument eerder voor jou.

Shanna legt uit dat ze bij Spare Rib Express volledig transparant willen zijn naar de consument toe. Alle binnengekomen reviews worden daarom 48 uur na ontvangst automatisch online gepubliceerd, tenzij de consument er zelf voor heeft gekozen de review alleen voor intern gebruik beschikbaar te stellen. De franchisenemer of filiaalmanager pakt zowel de negatieve als de positieve reviews op. Dit wordt gedaan via het portaal van Spotler FeedbackPro of telefonisch. Zo laat de vestiging zien dat ze de feedback van klanten serieus nemen en kunnen zij de klant terugwinnen als er ontevredenheid is ontstaan. Daarnaast kunnen reviews niet worden gewijzigd of verwijderd door vestigingsmanagers. Een eerlijk en welverdiend klanttevredenheidsgemiddelde dus!

Wat is het resultaat?

Het resultaat is dat Spare Rib Express nu beter de behoeften van haar klanten begrijpt en hierdoor meer invloed heeft op de tevredenheid van de klanten. Ze bieden alle filialen een eenvoudige manier om de klanttevredenheid te meten en te managen.

Met de all-in-one oplossing van Spotler FeedbackPro kan deze premium franchiseformule continu verbeteren en optimaliseren. Zij halen feedback op, analyseren dit middels rapportages en het analysedashboard en publiceren de reviews op hun website. Alleen zo kunnen zij de klant de beste service bieden op alle aspecten en tegelijkertijd meer consumenten voor zich winnen dankzij reviews. Door deze aanpak is de klanttevredenheid van Spare Rib Express binnen 10 maanden gestegen van een 8,0 naar een 8,4!

Marktgroei van 49% in tijden van de coronapandemie

Vanwege de coronacrisis waren alle restaurants en cafés tijdelijk verplicht gesloten. Een groot verlies in hun omzet, maar een voordeel voor al bestaande bezorgrestaurants. Waarom? Consumenten bestellen meer eten om toch nog een beetje het gevoel te hebben van ‘gezellig uit eten gaan’. Spare Rib Express maakt hierdoor een forse groei mee in bestellingen. Ondanks deze drukte zakt de klanttevredenheid in deze drukke dagen niet. Integendeel zelfs! De klanttevredenheid van Spare Rib Express stijgt en gaat als een speer!

Spare Rib Express is in deze periode, sinds de coronamaatregelen, met 49% gegroeid in de markt. Met behulp van Spotler FeedbackPro zagen zij de NPS stijgen en is het aantal ontvangen reviews zelfs verdubbeld! Daarnaast was het landelijk gemiddelde gestegen naar een 8,6 in april 2020. Het hoogst gemeten gemiddelde sinds de samenwerking met Spotler! Dit is mede door de afgenomen verkeersdrukte vanwege het thuiswerken, waardoor ze de toenemende vraag nog beter aankonden. Absoluut een prachtig resultaat in deze tijden.

Do’s & don’ts van klantfeedback

Wat hebben we geleerd?

Do’s

• Vraag feedback uit vlak na een contactmoment. Hierdoor zit de klantbeleving nog vers in het geheugen van de klant.
• Gebruik feedback als benchmark binnen alle vestigingen in een franchiseketen. Hierdoor stimuleer je elke vestiging om de klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen.
• Meet verschillende peilers. Door dit te doen krijg je een completer beeld van wat de klant belangrijk vindt en kun je beter inspelen op de klantbeleving.

Don’ts

• Feedback ophalen en hier vervolgens niets mee doen. Je verspilt hiermee een goedmaakmoment met de gast en riskeert dat zij niet meer terugkomen.
• Alleen de NPS-vraag stellen en het hierbij laten. Je mist hierdoor belangrijke informatie.
• Wel feedback uitvragen, maar geen reviews ophalen. Als je de klant toch al om input vraagt, kun je net zo goed gelijk een review verkrijgen. Hiermee kun je je klanttevredenheid ook aan de buitenwereld laten zien!