Waarom zou je je klanten laten wachten als je ze op een andere manier direct kunt helpen? Met Call Deflection biedt jouw serviceafdeling een aantrekkelijke extra optie. Bellers kunnen hun vraag of klacht direct via een ander kanaal zoals WhatsApp of Facebook Messenger kwijt. Ze hoeven niet in de wachtrij te staan en krijgen sneller antwoord.

Van wachtmuziekje naar direct contact

Het aantal digitale conversaties groeit, maar voor veel organisaties betekent dit niet dat het telefoonverkeer afneemt. Sterker nog, het aantal consumenten dat telefonisch contact opneemt met organisaties blijft onverminderd hoog. Met toenemende wachttijden tijdens piekmomenten als gevolg. Een killer voor je klanttevredenheid want iedereen weet inmiddels dat klanten eenvoudige en snelle service hoog waarderen. Met call deflection maak je snel en persoonlijk contact haalbaar. Klanten die in de telefonische wachtrij terechtkomen, bied je de mogelijkheid om via messaging hun vraag te stellen.

De efficiency-slag voor customer service

De vuistregel is dat voor iedere klant die telefonisch een antwoord krijgt, er tien via messaging geholpen kunnen worden. Oftewel: met call deflection zet je de efficiency van webcare en messaging in om de druk op de telefoons te verlagen. Bij telefonisch contact ben je beperkt tot het voeren van één conversatie tegelijk. Messaging kanalen maken het mogelijk meerdere gesprekken tegelijk te voeren. De tijd die je hiermee wint, kun je direct inzetten om bijzondere verzoeken de aandacht te geven die ze verdienen. Tot slot heeft de proactieve sturing naar digitale kanalen een positief effect op de operationele kosten van de customer service afdeling. De afhandeling via messaging kanalen is nog altijd goedkoper dan telefonie.

Hogere klanttevredenheid

Niemand wil in de wacht staan; zeker niet met een relatief eenvoudige vraag. Met Call Deflection geef je mensen de kans om uit de rij te stappen en direct antwoord te krijgen. Dat verhoogt de tevredenheid van die klant én van de klanten met complexere problemen. Die krijgen meer aandacht. Daar komt bij dat iedere persoon die uit de wachtrij stapt, de wachttijd voor alle anderen verkort.

Voorkeurskanaal van je klant

Niet alleen het verlagen van je wachttijden heeft effect op een positieve klantervaring. Klanten willen ook zo min mogelijk moeite hoeven te doen. We weten al langer dat Messenger kanalen en WhatsApp in het bijzonder, een van de voorkeurskanalen voor online communicatie tussen klanten en organisaties is. De voorkeur voor deze online kanalen zit ‘m vooral in het gemak. Door deze kanalen proactief aan te bieden aan klanten speel je hier slim op in. Klanten kunnen het gesprek voortzetten waar en wanneer ze zelf willen. Hebben ze een terugkerende vraag? Dan kunnen ze gemakkelijk weer gebruikmaken van WhatsApp en worden ze automatisch herkent. Maar ook de rijke mogelijkheden van messaging maken het eenvoudig om informatie te delen zoals foto’s of filmpjes.

Hoe werkt call deflection in de praktijk?

Met call deflection maak je maximaal gebruik van de slimme toepassingen binnen de WhatsApp Business API. Via IVR kunnen binnenkomende telefoongesprekken rechtstreeks worden doorgezet naar messaging apps als een klant hiervoor kiest. Het gesprek wordt digitaal voortgezet waardoor de klant direct profiteert van een persoonlijke en laagdrempelige service.

Voorbeeld: “Goedendag, momenteel is het erg druk op onze klantenservice afdeling. Er zijn 8 wachtenden voor u. Wilt u gebruik maken van WhatsApp om uw vraag te stellen? Druk op 1 om direct het gesprek via WhatsApp te starten.”

Gaat de beller akkoord, dan stuurt jouw serviceafdeling automatisch een bericht om het gesprek op te pakken. De webcare-afdeling neemt op dat punt het gesprek over en handelt het gesprek snel en efficiënt met de klant af.

De virtuele assistent

Voor een optimale klantervaring én efficiency winst kunnen de messaging kanalen worden uitgebreid met slimme chatbots. Deze virtuele assistenten vangen veelvoorkomende vragen af en kunnen werk voorbereiden. Maar chatbots worden ook ingezet voor een slimme routerig en warme overdracht naar medewerkers. Vraag klanten bij de start van een WhatsApp of Messenger gesprek een keuze te maken uit een aantal topics en je kunt ze direct doorzetten naar de juiste medewerker of de juiste plek op de website.

Alle voordelen van Call Deflection op een rij:

  • Een afname van het telefoonverkeer;
  • Kortere wachttijden;
  • Een snellere afhandeling van serviceverzoeken;
  • Hogere klanttevredenheid.