Per 1 juli 2026 is de Telecommunicatiewet gewijzigd. In het kort komt het erop neer dat je nu niet meer ongevraagd klanten of oud-klanten mag bellen. Deze wetswijziging is er gekomen om consumenten verder te beschermen tegen telemarketing. Toch willen veel bedrijven graag de mogelijkheid hebben om klanten telefonisch te benaderen. Voor het regelen van consent is e-mail het beste communicatiekanaal. Dit leggen we graag uit.
Wat is er per 1 juli precies veranderd?
Voor juli 2026 bestond er een soft opt-in voor het telefonisch benaderen van klanten. Deze ‘soft opt-in’ is vervangen door een ‘hard opt-in’. Je leest deze aanscherping terug in artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet.
‘Soft opt-in’ gold voor bestaande klantrelaties. Dit hield in dat je klanten onder bepaalde voorwaarden mocht bellen. Zo moest er sprake zijn van een aantoonbare klantrelatie, mocht je alleen contact opnemen over gelijksoortige producten of diensten en moesten klanten de mogelijkheid hebben gehad om bezwaar te maken tegen telefonisch contact.
Vanaf 1 juli 2026 geldt deze soft opt-in niet meer. Je moet nu duidelijke toestemming hebben voor telefonisch contact. Enige uitzondering: goede doelen, loterijen die goede doelen steunen en uitgevers van kranten en tijdschriften.
Wat geldt als toestemming?
Het volgende:
- Toestemming moet een actieve, bewuste handeling van de klant zijn.
- Geen vooraf aangevinkte vakjes en geen kleine lettertjes in algemene voorwaarden.
- Toestemming mag niet ‘stiekem’ worden meegepakt tijdens een uitgaand telefonisch servicegesprek.
- Toestemming moet aantoonbaar zijn en dus worden vastgelegd.
- Net zo makkelijk weer in te trekken als gegeven: Recht van Verzet.
Hoe regel je toestemming?
Als je een webshop hebt, kun je toestemming regelen wanneer klanten een bestelling afronden. Klanten moeten wel zelf een vinkje zetten bij een checkbox-vraag waarmee je expliciet vraagt of telefonisch contact mogelijk is. Daarnaast zou je kunnen werken met een ‘Bel-mij-terug-formulier’. Ook SMS is mogelijk, maar dan moet je wel een duidelijke ‘ja’ terugkrijgen en je moet deze toestemming opslaan.
Wat ook mogelijk is: toestemming vragen via je app of via leadformulieren die je draait op LinkedIn of via Meta. En je kunt zelfs om toestemming vragen bij inbound servicegesprekken. Als een klant jou belt, dan mag je altijd vragen om toestemming voor een telefonisch vervolggesprek. Maar onthoud: je mag een servicevraag niet ombuigen tot een verkoopgesprek.
Wil je op een goede manier consent regelen, dan is de handigste manier: e-mail.
E-mail is de beste manier om toestemming te regelen
Veel organisaties kiezen voor e-mail om de juiste toestemming te regelen. Je hebt de voorbeelden ongetwijfeld voorbij zien komen in je inbox:
De reden dat organisaties kiezen voor e-mail heeft simpelweg te maken met bereik. Omdat de soft-opt-in-uitzondering niet meer geldt, zul je je volledige klantenbestand om toestemming moeten vragen. E-mail werkt daarin heel handig. Je kunt immers aan iedereen in je klantenbestand één specifiek toestemmingsbericht sturen.
Verder is e-mail het kanaal waarmee je het makkelijkst een aantoonbare, tijdgestempelde bevestiging vastlegt. Een klant moet immers zelf op een link in een e-mail klikken. Verder is SMS veel duurder dan e-mail en werken met webformulieren is ook niet direct handig. Zo’n formulier werkt immers alleen als klanten je website bezoeken.
Wat stop je in een toestemmingsmail?
Als je naar de voorbeelden van de KPN en de Rabobank kijkt, dan vallen een aantal zaken op die je prima als inspiratie kunt gebruiken:
- Stel een directe vraag en maak er geen juridische mededeling van. Hou ’t luchtig met de directe vraag ‘Mogen we je bellen?’ en gebruik geen ‘Wij informeren je over een wetswijziging et cetera’.
- Maak ‘nee’ net zo makkelijk als ‘ja’. Je kunt werken met twee buttons zoals in het voorbeeld van de Rabobank of je gebruikt alleen een ja-button zoals in het KPN-voorbeeld en je legt uit dat lezers voor de nee-optie niets hoeven te doen.
- Leg uit waarom, niet dat toestemming nodig is voor de wet. Breng de toestemmingsvraag als een service aan de klant. ‘We bellen je alleen als we denken dat het nuttig is’ of ‘liever persoonlijk advies dan contact via chat’.
- Wees concreet over de grenzen aan de toestemming. KPN belt je na toestemming hooguit twee keer per half jaar en de Rabobank blijft je sowieso bellen als er sprake is van fraude, veiligheidsissues of als er een belangrijk servicebericht is.
Ontdek Spotler Mail+
Als je op zoek bent naar een E-mail Service Provider (ESP) waarmee je mooie en resultaatgerichte berichten kunt sturen, denk dan eens aan Spotler Mail+.
Ontdek hoe Spotler Mail+ je helpt om via e-mail verbinding te maken met je doelgroep. Verstuur nieuwsbrieven en geautomatiseerde campagnes die loyaliteit vergroten en zorgen voor meer conversies. Vraag een demo aan, bel ons op +31 (0)88 – 103 09 00 of mail ons via sales@spotler.com.
