Tips om je inwoners te bereiken met e‑mailcommunicatie

Burgers informeren en burgers betrekken bij ontwikkelingen is een belangrijke taak van de afdeling Communicatie bij gemeenten. Het aantal communicatiemiddelen dat gemeenten tot hun beschikking hebben is inmiddels heel divers. Behalve de mogelijkheden om de nationale, regionale of lokale pers (kranten, radio en tv) op te zoeken, hebben gemeenten natuurlijk ook de beschikking over hun eigen (owned) mediakanalen. De gemeentelijke website, de gemeente-app voor smartphones, social media kanalen, good old brievenpost en natuurlijk e-mail. Er zijn zoveel manieren waarop gemeenten en burgers met elkaar in contact kunnen komen en met elkaar kunnen communiceren.

In deze guide gaan we in op de mogelijkheden die communicatieprofessionals bij gemeenten hebben met hun e-mailcommunicatie. Op basis van voorbeelden van Spotler-klanten proberen we gemeenten te inspireren meer uit het kanaal te halen. Verder bespreken we mogelijkheden die wij zelf zien en gaan we ook in op crisiscommunicatie.

Voorbeelden en mogelijkheden

In dit eerste deel willen we jullie graag een aantal aansprekende voorbeelden laten zien van gemeenten die met onze software werken en hoe zij e-mailcommunicatie inzetten richting burgers. Deze voorbeelden vullen we aan met mogelijkheden om nog meer uit je e-mailcommunicatie te halen.

Op maat Stadsnieuws

Het eerste voorbeeld komt van de gemeente Leiden. Binnen de gemeente Leiden is de afdeling Bestuur & Communicatie verantwoordelijk voor Stadsnieuws. Dit is de wekelijkse nieuwsbrief waar alle inwoners en
andere geïnteresseerden zich direct op maat kunnen laten informeren. De nieuwsberichten zijn actueel, informatief en geven abonnees feitelijke informatie over praktische en lopende zaken, maar ook achtergronden bij projecten en beleidsprogramma’s.

Abonnees geven aan over welke onderwerpen ze informatie willen ontvangen. Op deze manier kunnen ze inwoners informeren over verschillende beleidsprogramma’s en concrete projecten.

Profielverrijking

In de praktijk betekent dit dat wanneer iemand zich aanmeldt, hierna direct een bericht ontvangt met de vraag over welke onderwerpen men berichten wil ontvangen. We hebben het in dit geval over een profielverrijkingscampagne.

Zodra de aanmelding is gedaan, ontvangt de ingeschreven persoon direct een e-mail om zijn voorkeuren aan te geven. Deze voorkeuren worden in de e-mailcommunicatiesoftware opgeslagen bij deze specifieke persoon, zodat die informatie gebruikt kan worden om de content voor de berichten te bepalen.

Nieuwsbrief op maat

Bij het opmaken van Stadsnieuws hoeft de gemeente Leiden niet tig verschillende nieuwsbrieven te maken, omdat iedere ontvanger andere interessegebieden heeft aangegeven. Wellicht dat er honderden
combinaties te maken zijn van inwoners met hun interesses, dus voor al die combinaties aparte nieuwsbrieven maken is niet te doen.

Wat doet de gemeente Leiden dan wel? Alle content die in een bepaalde week per interessegebied verspreid wordt, komt één keer in één en dezelfde nieuwsbrief. Vervolgens wordt per contentblok
aangegeven voor welk interessegebied de content relevant is. En omdat de interessegebieden zijn gekoppeld aan de inwoners die de nieuwsbrief ontvangen, wordt ieder contentblok gekoppeld aan de juiste groep ontvangers. Iedere ontvanger krijgt zo alleen te zien waarvoor hij interesse heeft of zijn voorkeur heeft aangegeven. De inhoud van Stadsnieuws verschilt dus per abonnee en per week.

Bekende interessegebieden van de gemeente Leiden zijn: algemeen nieuws voor iedere nieuwsbriefabonnee, specifieke informatie over de Leidse Ring Noord en bijvoorbeeld informatie over Verkeershinder.

Overigens ontvangen nieuwsbriefabonnees sowieso minimaal één algemeen bericht, omdat er ook inwoners zijn die geen interessegebieden hebben aangeven. En ook als er binnen de aangegeven
interessegebieden geen nieuws is, dan ontvang je dus in ieder geval ook altijd één algemeen nieuwsbericht van de gemeente.

Hoge open ratio’s door relevant nieuws

Doordat de informatie afgestemd is op de interesses van de inwoners/ontvangers is het open percentage van Stadsnieuws hoog. Meer dan de helft van de ontvangers opent daadwerkelijk de nieuwsbrief. Hier weer de helft van heeft ook interactie met de content van de gemeente Leiden.

Bedrijfs- en verenigingsnieuws

Burgers zijn niet je enige doelgroep waarmee je wil of moet communiceren. Ook bedrijven en allerlei verenigingen binnen je gemeente zijn een doelgroep die zo nu en dan informatie nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan:

• Onderhoud aan het wegennet rondom een bepaald industrieterrein, zodat de bedrijven die daar zijn gesitueerd een bepaalde periode moeilijker te bereiken zijn;
• Een sproeiverbod voor boeren tussen bepaalde uren op de dag vanwege de aanhoudende droogte;
• Het vervangen van voetbalvelden van gras voor kunstgrasvelden waardoor de voorbereidingen op het nieuwe voetbalseizoen later kunnen starten;
• Renovatie van de sporthal waar de lokale volleybalclub en turnvereniging trainen en wedstrijden houden.

Op de manier waarop voor inwoners een ‘Stadsnieuws’ in het leven is geroepen, kun je bedrijven en verenigingen ook hun eigen nieuwsbrieven geven waarvoor zij zich kunnen aanmelden.

Bekijk ook eens deze voorbeelden van gemeentes Wijdemeren en Stein:

Net zoals voor inwoners kun je ook hier het principe ‘op maat’ toepassen. Communiceer alleen het nieuws wat relevant is voor de ontvangers. Laat ze dus ook aangeven welk type nieuws ze willen ontvangen en welke interesses ze hebben. En uiteraard kun je ook voor hen algemene berichten hebben die ze sowieso los van hun interesses en voorkeuren moeten ontvangen.

Burger- en medewerkersonderzoeken

Ben je benieuwd naar de mening van bezoekers van een bepaald gemeentelijk event of wil je weten wat er speelt in jouw gemeente of onder je medewerkers? Met het uitsturen van een enquête krijg je antwoord op je vragen. Met een geïntegreerde survey-module kun je een onderzoek met verschillende type vragen opstellen, van matrix-vragen tot rapportcijfer-vragen. Met de uitgebreide rapportage kun je zelf aan de slag om te kijken wat de verbeterpunten zijn. Tevens kun je makkelijk zien wie er al heeft deelgenomen en kun je makkelijk een reminder sturen naar de restgroep. Op deze manier kun je de communicatie en service telkens verbeteren, gebaseerd op de mening van jouw burgers.

Heb je geen geïntegreerde survey-module, dan kun je natuurlijk alsnog e-mail inzetten om burgers, bedrijven of verenigingen uit te nodigen voor deelname aan je onderzoek. Een linkje in de uitnodiging volstaat dan. Je mist dan de voordelen van de integratie (doelgroepselectie en direct een onderzoek sturen, rapportages en gemakkelijk een reminder sturen), maar je kunt het onderzoek wel in gang zetten en antwoorden verzamelen.

Permissie voor onderzoeken

Uiteraard kun je om de juiste mensen te benaderen voor het onderzoek ook weer segmentatie toepassen. Zo worden mensen voor wie het onderzoek niet relevant is, ook niet onnodig uitgenodigd om deel te
nemen. Je zou er zelfs voor kunnen kiezen om behalve nieuwsbriefpermissies voor burgers, bedrijven en verenigingen ook voor een aparte permissie voor deelnemen aan onderzoeken in het leven te roepen. Zo weet je zeker dat je mensen uitnodigt die daar op zitten te wachten.

Raadsbesluiten

Een typische nieuwsbrief voor gemeenten is een nieuwsbrief waarin raadsbesluiten uit het gemeenteraadoverleg met burgers worden gecommuniceerd. Je kunt ervoor kiezen om dit als interessegebied uit te vragen als je een profielverrijkingsmail verstuurt, maar het is ook niet ongebruikelijk om dit gewoon naar alle inwoners van je gemeente te communiceren. Zo is iedereen op de hoogte van belangrijke beslissingen en eventuele gevolgen hiervan in je gemeente.

E-mail aan wijkbewoners

Hieronder een mooie, kleurrijke mail van de gemeente Culemborg aan de bewoners van de wijk Pavijen over de ontwikkeling van Het Stationskwartier:

Specifiek themanieuws

Binnen een gemeente spelen er talloze zaken en heb je vaak specifieke thema’s die voor grote groepen inwoners interessant zijn of die betrekking op hen hebben. Het kan zelfs zijn dat er op themaniveau speciaal een afdeling binnen de gemeente wordt opgericht. Zo is er binnen de gemeente Groningen het initiatief ‘Sport050 – het platform voor bewegend Groningen’ ontstaan.

Alle inwoners van de gemeente Groningen die interesse hebben in sport en ontspanning binnen de gemeente kunnen zich aanmelden op de nieuwsbrief van Sport050. Hiermee worden ze op de hoogte gehouden van het laatste sportnieuws binnen de gemeente, zoals ontwikkelingen aan sportcomplexen, verenigingsnieuws en ook sportende Groningers worden in de schijnwerpers gezet:

Met deze voorbeelden en mogelijkheden hopen we je te hebben geïnspireerd om nog eens kritisch naar je eigen gemeentelijke e-mailcommunicatie te kijken. Wellicht kun je hier en daar wat optimaliseren en nieuwe initiatieven ontplooien.

In het volgende hoofdstuk gaan we iets dieper in op crisiscommunicatie. Ongetwijfeld helaas van tijd tot tijd ook nodig binnen jouw gemeenten.

Crisiscommunicatie

Iedere gemeente heeft protocollen voor op het moment dat er een bepaalde vorm van crisis uitbreekt in de gemeente. Uiteraard is de ene crisis de andere niet en zal de ernst van de crisis bepalen welke vorm van communicatie richting burgers en bedrijven noodzakelijk is. Ook hierin speelt e-mail een belangrijke rol, want je bereikt je burgers en contacten 1-op-1 in hun inbox en kunt de communicatie op maat afstemmen. Bovendien is het een snel medium en in tijden van crisis is snelheid geboden.

De do’s en don’ts in crisiscommunicatie

Een crisissituatie ligt altijd op de loer, maar komt nooit gelegen. Of het nu een stroomstoring is in grote delen van de stad, kapotgevroren of gesprongen rioleringen, ondergelopen straten als gevolg van hevige
regenval of juist enorme droogte als gevolg van maanden van regenloze dagen. Om nog maar niet te spreken van een wereldwijde pandemie. In al deze situaties is communicatie van essentieel belang. Wat moet je wel doen en wat juist niet?

Do’s (algemeen)

• Maak communicatie de topprioriteit
• Geen overhaaste acties, weet wat er speelt
• Wees in charge van je communicatiestrategie
• Deel feiten en maak je verhaal kloppend

Dont’s (algemeen)

• Te snel reageren
• Anderen het verhaal laten bepalen zonder jouw input
• Reageren zonder empathie of excuses
• Je communicatie zomaar aan externe professionals overlaten

Waarschijnlijk opendeuren voor als je een ervaren gemeentelijke communicatieprofessional bent. Als het gaat om e-mailcommunicatie in crisistijden willen we graag nog een aantal verdiepingen toevoegen waar
je wellicht nog niet aan hebt gedacht.

Do’s (e-mailcommunicatie)

Gebruik beeld

Bij een servicebericht of in crisiscommunicatie wordt niet gelijk gedacht aan het toevoegen van beeldmateriaal. Vaak is het platte tekst met de mededeling die er toe doet. Maar mensen zijn visueel ingesteld, dus door het toevoegen van beeldmateriaal wordt het gehele bericht een stuk aantrekkelijker om te lezen en blijft de boodschap beter hangen. De situatie is al lastig zat, beeld kan vaak een verzachtende werking hebben of juist kracht bijzetten. Maar beeld kan een mail ook persoonlijker maken. Iets waar in tijden van crisis behoefte aan is. Een e-mail met foto uit naam van de burgermeester schept troost en vertrouwen.

Geef me nieuwe informatie

In tijden van crisis, scrolt iedereen zich de hele dag suf in nieuwsapps of op de websites van lokale of regionale kranten. Informatie is er in overvloed, maar vaak zijn het dezelfde berichten in andere bewoordingen. Hier ligt een kans voor jou. Welke informatie kun jij toevoegen vanuit het perspectief van jouw gemeente? De informatie hoeft overigens niet altijd heel zwaar te zijn. Wat luchtigere informatie of juiste een goed nieuwsitem is fijn voor de afwisseling.

Don’ts (e-mailcommunicatie)

Mailen als je niets te melden hebt

Een bericht met als hoofdboodschap ‘wij wassen onze handen extra vaak’ of ‘houd ramen en deuren gesloten’ voegt niets toe. Mensen weten dat al en je bericht heeft dus geen nieuwswaarde. Zorg dat jouw lezer iets heeft aan de informatie. Geef dus altijd antwoord op de lezersvraag what’s in it for me? Dit kan je uiteraard ook creëren.

Te afstandelijk zijn

Uiteraard moeten je crisisberichten duidelijk zijn. Maar vaak is de valkuil van duidelijk zijn, afstandelijk overkomen. Kwetsbaarheid heeft vaak iets verbindends: soms weten we het allemaal even niet precies. Bij een persoonlijke tekst begrijpen je inwoners direct dat bepaalde maatregelen echt niet voor het plezier van de inwoners zijn, maar dat onze gezondheid of veiligheid nu even voor gaan.

Met deze tips kun je hopelijk aan de slag om in tijden van crisis echt waarde toe te voegen voor de ontvangers van je crisiscommunicatie. Heel veel succes als het moment een keer daar is.

E-mailcommunicatie met Spotler

Ons doel is software maken waarmee onze gebruikers in minder tijd succesvol zijn in hun e-mailcommunicatie. We kiezen ervoor om innovaties en geavanceerde functionaliteit toe te voegen waarmee onze gebruikers direct zelf aan de slag kunnen. Daarom voegen wij ook niet zomaar allerlei
functies toe, maar kiezen wij er bewust voor om alleen veelgevraagde en veelgebruikte functies te ontwikkelen.

Uiteindelijk draait het erom dat gebruikers van de Spotler software snel resultaat behalen en meer tijd overhouden voor andere werkzaamheden.

De gebruiksvriendelijke software van Spotler stelt je dus in staat om zelf het maximale rendement uit jouw e‑mailcommunicatie te halen. Maar Spotler is meer dan alleen software. Wij bieden je een zorgeloze start en helpen je daarna om je prestaties te verbeteren. Ons doel is dat je met onze software relevanter communiceert en betere resultaten behaalt. Spotler zorgt voor de volledige onboarding, inclusief de nodige templates, eventuele integraties met CRM-systemen en een gebruikerstraining. Heb je daarna vragen over het gebruik van Spotler, dan kun je altijd direct en kosteloos bellen met het supportteam.

Veilig werken met burgerdata staat voorop

Sinds 2004 hebben we miljarden e-mails via onze servers verstuurd. De infrastructuur is er volledig op ingericht om alle mailings op de meest optimale manier aan miljoenen ontvangers per maand af te leveren. Een gemiddelde senderscore van 95+ is daarvan het bewijs. Naast onze inspanningen om de best mogelijke deliverability voor klanten te realiseren, werken we ook hard om de best mogelijke databeveiliging te bieden. Daarom zijn we sinds 2017 ISO 27001-gecertificeerd voor onze hele organisatie (procedures, technologie en platforms). Dit certificaat garandeert klanten dat Spotler voldoet aan alle standaardeisen op het gebied van informatiebeveiliging.

Spotler volledig AVG-compliant

Vanwege de Algemene Verordening Gegevensbescherming die sinds 25 mei 2018 van kracht is, hebben wij begin 2018 voor onze klanten een speciale AVG‑release gedaan. In de software kun je nu een
verwerkersovereenkomst tekenen die in samenwerking met de DDMA branchevereniging is ontwikkeld. En in je instellingen kun je eenvoudig individuele verzoeken voor het recht van inzage en het recht van
vergetelheid honoreren. Uiteraard leggen we vast hoe en wanneer iemand in je database terecht is gekomen. Spotler heeft een private cloud in Nederland waar de software draait en alle data veilig is
opgeslagen. Met Spotler ben je AVG-compliant voor e‑mailcommunicatie.

Spotler 100% compliant met Wet Digitale Toegankelijkheid

Behalve dat de Spotler-software volledig AVG-compliant is, is de software ook volledig compliant met de Wet Digitale Toegankelijkheid. In nauwe samenwerking met de instantie die binnen het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties verantwoordelijk is voor het beheer en de uitvoering voor alle digitale standaarden binnen overheidsorganisaties zorgt Spotler ervoor dat zijn applicatie in alle facetten (templates, landingspagina’s, formulier en surveys) voldoet aan de Wet Digitale Toegankelijkheid, zodat overheidsinstanties die gebruik maken van de Spotler-software zich op dit gebied geen zorgen hoeven te maken of Nederlanders die een visuele beperking hebben nadeel hiervan ondervinden. Dat is allerminst het geval en dat maakt Spotler zo geschikt voor gemeenten om in te zetten in hun e-mail (marketing)communicatie!

GIBIT-voorwaarden

Door onze jarenlange ervaring met samenwerken met gemeenten heeft Spotler een specifieke propositie ontwikkeld, die naadloos aansluiten bij de GIBIT inkoopvoorwaarden. Onze voorwaarden zijn door juristen vooraf getoetst op uitvoerbaarheid en waar nodig op onderdelen aangevuld of aangepast middels specifieke voorwaarden in de overeenkomst. Deze voorwaarden worden standaard van toepassing verklaard op onze dienstverlening en prevaleren boven de eigen algemene voorwaarden van Spotler. De dienstverlening van Spotler is daarmee volledig compliant aan de specifieke vereisten van gemeenten.

Gemeenten die met Spotler werken

Naast de voorbeelden van de gemeenten uit hoofdstuk 1 zijn er vele andere gemeenten die inmiddels met de software van Spotler hun e-mailcommunicatie invullen. Hieronder een greep uit die gemeenten.
Word jij de volgende gemeente die effectief en veilig met Spotler gaat communiceren richting burgers, bedrijven, verenigingen en andere stakeholders?