Tijdens een crisis kan de hoeveelheid aan mediadata overweldigend zijn en worden monitoringtools als complex ervaren. Jammer, want deze kunnen juist overzicht in de chaos scheppen. Waar handmatig monitoren tijdrovend en foutgevoelig is, stelt een tool je in staat razendsnel patronen te herkennen, trends te duiden en gestructureerd te werken. Dit maakt het mogelijk om efficiënt, effectief en doelgericht communicatieadvies te geven tijdens een crisis. In dit blog ontdek je hoe je maximaal bent voorbereid op een mediastorm in een crisissituatie.
Voorbereiding is het halve werk
Ons advies? Gedegen voorbereiding is van cruciaal belang. Wanneer je pas begint met het uitdenken en inrichten van je monitoringstrategie op het moment dat een crisis zich aandient, ben je te laat. Een solide crisisplan geeft je controle waardoor je proactief, tijdig en doelgericht kunt communiceren in plaats van reactief te moeten bijsturen.
In 5 stappen voorbereid op een crisis
- Zorg voor een heldere taakverdeling. Leg vast wie welke taak oppakt tijdens een crisis.
- Bedenk welke kanalen en bronnen relevant zijn voor jouw organisatie.
- Zet zoekopdrachten klaar voor crisisscenario’s die zich kunnen voordoen.
- Zorg dat er dashboard- en analysetemplates klaarstaan in je monitoringtool, evenals een sjabloon voor je omgevingsanalyse en communicatieadvies.
- Weet vooraf wie in de organisatie welke informatie nodig heeft, in welke vorm en met welke frequentie. Ook hier kan je templates voor klaarzetten.
Heeft jouw organisatie een afdeling Klant Contact Centrum (KCC)? Bespreek dan samen de crisisaanpak. Het KCC ontvangt mogelijk signalen via andere kanalen, die waardevol kunnen zijn om een compleet beeld te krijgen van wat er speelt en welke vragen er binnenkomen.
Op zoek naar je doelgroep
Het (social)medialandschap verandert razendsnel. Onderdeel van een succesvolle crisisaanpak is weten waar je doelgroep zich bevindt. Zorg dat je aanwezig bent op de plekken waar jouw inwoners, klanten of stakeholders zich informeren en ventileren.
Hoe Spotler Engage inspeelt op het veranderende medialandschap
Binnen Spotler Engage houden we het veranderende medialandschap continu in de gaten en faciliteren we waar mogelijk in relevante ontwikkelingen en behoeftes van onze klanten.
Waar X lange tijd het hoofdplatform was, zien we dat overheidsorganisaties ook actief zoeken naar alternatieve social mediakanalen voor publicatie, zoals Bluesky. Een social mediakanaal dat daarom beschikbaar komt in Spotler Engage. Tegelijkertijd zien we dat X nog steeds een onmisbare bron blijft als het gaat om crisis monitoring. Dit kanaal blijft daarom ook beschikbaar.
Daarnaast heeft Spotler Engage nu ook een unieke functionaliteit waarmee auteurs op social media geanonimiseerd worden. Dit geeft je de mogelijkheid om patronen te herkennen, zonder de privacy van inwoners te schenden.
Alles valt of staat met een goede zoekopdracht
Bij het monitoren van een crisissituatie is het van fundamenteel belang om kritisch naar je zoektermen te kijken. Dit helpt een vollediger beeld te krijgen van wat er speelt. Onze tips:
- Denk vanuit het perspectief van het publiek en vermijd vakjargon, tenzij je doelgroep deze gebruikt natuurlijk. Inwoners beschrijven een ‘explosie door een gaslek’ op social media misschien niet als zodanig, maar spreken eerder van een ‘knal’, ‘dreun’ of ‘ontploffing’.
- Houd daarnaast rekening met spontane en informele bewoordingen en neem mogelijke spelfouten mee.
Wanneer je een organisatie wilt meenemen in je zoekopdracht vereist dit een bredere blik dan alleen de bedrijfsnaam. Denk dan aan het volgende:
- Neem zoektermen op rondom sleutelpersonen, zoals bestuursleden, woordvoerders of andere zichtbare collega’s.
- Stem je zoekopdrachten af op de context: voeg mogelijk zoektermen met betrekking tot de locatie, betrokken partijen of specifieke gebeurtenissen toe. Dit helpt om irrelevante berichten en ruis uit te sluiten.
Over het algemeen geldt: door breed te starten met de zoekopdracht en deze vervolgens gericht te maken, creëer je een effectieve werkwijze voor een sluitende zoekopdracht.
Hoe Spotler Engage helpt aan goede zoekopdrachten
Binnen Spotler Engage is er een AI-querybuilder ontwikkeld, die het maken van een zoekopdracht moeiteloos van je overneemt.
Daarnaast is het mogelijk om samen met een van onze adviseurs zoekopdrachten, labels en monitoring dashboards klaar te zetten in je omgeving. Mocht er een crisis of mediastorm uitbreken dan is jouw communicatieafdeling daar goed op voorbereid.
Omgevingsanalyse: onmisbaar binnen crisisbeheersing
Een monitoring dashboard is het begin: de echte waarde komt uit jouw interpretatie van deze data. Deze kan je uiteenzetten in een omgevingsanalyse, dé sleutel om grip te houden tijdens een crisis. In een omgevingsanalyse duid je welke vragen er online circuleren, welke emoties en mogelijk geplande handelingen gebruikers online uiten. Het helpt je niet alleen te begrijpen wat er speelt, maar ook hoe jouw organisatie zich daartoe moet verhouden.
Onze tips voor een goede omgevingsanalyse:
- Werk met een vast template en tijdslijnen.
- Markeer de onderwerpen binnen piekmomenten en vergelijk verschillende bronnen en auteurs.
- Formuleer tot slot per periode een heldere conclusie. En zorg dat deze conclusie aansluit bij de informatiebehoefte van jouw collega’s die je tijdens de voorbereiding samen hebt bepaald.
Omgevingsanalysetraining nodig? Spotler biedt deze aan met onze software.
Kijk hier voor meer informatie.
Simuleer in Spotler Engage een crisis met TOM
Ben je helemaal voorbereid en heb je alles ingericht? Dan is het mogelijk om in Spotler Engage een crisis voor jouw organisatie na te bootsen. Geen betere voorbereiding dan een simulatie van een crisis, toch? Onze TOM simulator helpt je met toetsen of je zoekopdrachten, analysetemplates en advieslijnen werken zoals bedoeld. De tool is een add-on en stelt je in staat om zelf ingevoerde berichten in de omgeving te zien verschijnen, alsof ze real-time gepubliceerd worden. Je ziet direct of jouw data-gedreven advies aansluit bij de informatiebehoefte binnen je organisatie. Alle stappen doorlopen? Dan ben je bij deze helemaal voorbereid op een mogelijke mediastorm.
In het kort:
- Voorbereiding is essentieel.
- Gebruik een monitoring tool voor een sneller en vollediger beeld.
- Begrijp het mediagebruik van je doelgroep en houd rekening met verandering in het medialandschap.
- Denk goed na over de zoektermen die je meeneemt in je zoekopdracht, laat je eigen jargon los.
- Evalueer je aanpak binnen crisissituaties om je werkwijze te verbeteren.
Spotler Engage voor jouw organisatie?
Benieuwd naar de mogelijkheden van Spotler Engage voor jouw gemeente? Plan een online demo in met onze adviseurs en krijg al jouw vragen beantwoord.
