Waar zijn reviews goed voor en hoe zet je e‑mail marketing om ze te verzamelen?

Feedback is een belangrijke graadmeter om precies te weten wat de wensen en behoeften zijn van klanten. Het actief verzamelen van reviews, resulteert in waardevolle feedback. Ze geven inzicht in wat er goed gaat, maar ook wat er beter kan en waar aandachtspunten liggen. Reviews zorgen voor betrouwbaarheid, aantrekkingskracht en zichtbaarheid.

Wat is het belang van reviews?

Consumenten willen graag weten of een bedrijf betrouwbaar is en of het product aan hun wensen en behoeften voldoet. Reviews zijn een uitstekend middel om hierachter te komen. Consumenten beschrijven in een review immers over hun ervaring met het bedrijf in kwestie en of het product naar wens was.

Reviews geven consumenten een gevoel van betrouwbaarheid over een bepaald bedrijf. Hoe gaat een organisatie om met negatieve feedback en hoe reageren ze juist op positieve ervaringen? Het geeft de garantie dat een bedrijf daadwerkelijk bestaat en hoe het presteert.

Consumenten zoeken altijd naar reviews. Zijn ze er? Ja! Even lezen. Zijn ze er niet? Dan kan dit voor twijfel zorgen. Dit geldt eveneens voor fysieke winkels, ook dan zoeken consumenten naar reviews. Kortom, consumenten vragen om reviews zeker voordat ze overgaan tot een aankoop. Verzamel ze dus!

Om de consument in zijn zoektocht te helpen en hem vooral naar jouw business te leiden, is zichtbaarheid belangrijk. 90% van de consumenten raadpleegt eerst reviews voordat zij een aankoop doen. Positieve reviews zorgen voor een hogere betrouwbaarheid en maakt de keuze eenvoudiger voor jou te gaan. Reviews zijn een middel om in contact te zijn met klanten, te luisteren naar ze en vervolgens te kunnen verbeteren en optimaliseren.

Toon reviews in Google

In kwalitatief goede reviews worden relevante zoektermen genoemd waar potentiële nieuwe klanten op zoeken in Google. Dit zorgt voor een verbeterde vindbaarheid. Daarnaast blijkt uit onderzoek van Moz dat reviews een aandeel hebben in de ranking van de zoekresultaten van Google. Hoe positiever de reviews hoe hoger je in de zoekresultaten zal verschijnen.

Verder kun je via trust widgets gemakkelijk je gemiddelde review score en laatste beoordelingen op je website tonen wat weer zorgt voor vertrouwen bij bezoekers. Het voordeel van deze widgets is dat de reviews worden doorgegeven aan Google. Dit resulteert in de welbekende gele sterren onder de zoekresultaten.

Adverteer je op Google?

Google Seller Ratings zijn de gele sterren die worden weergegeven onder jouw betaalde advertenties in Google. De Seller Ratings geven je een significant voordeel in de zoekresultaten van Google. De Google
sterren zijn gebaseerd op reviews van echte klanten en worden alleen weergegeven als ze worden verzameld met een Official Google Review Partner. Dit maakt dat de gele sterren laten zien dat je een betrouwbaar bedrijf bent.

Google Seller Ratings zorgen ervoor dat je nog beter zichtbaar bent voor jouw potentiële klanten. Los van deze voordelen zorgen de gele sterren er ook voor dat jouw advertenties visueel aantrekkelijker worden. Mensen vertrouwen online reviews net zo veel als de ervaringen van vrienden en familie.

Het is dan ook geen verrassing dat Google Ads in combinatie met de gele sterren zorgen voor een gere Click-through-Rate (CTR). Hogere Click-through-Rates resulteren in een lagere Cost-per-Click voor jouw advertenties. Google bepaalt jouw Cost-per-Click door een ‘kwaliteitsscore’ toe te wijzen aan de specifieke advertentie.

De kwaliteitsscore bestaat uit 3 belangrijke factoren: keywords, landingspagina en de tekstadvertenties zelf. Gebaseerd op jouw CTR bepaalt Google de kwaliteit van jouw advertenties. Kortom, een hogere CTR is een hogere kwaliteitsscore en een hogere kwaliteitsscore is lagere advertentiekosten.

Integratie met Google Shopping

Naast de standaard tekstadvertenties in Google is er ook nog een gedeelte om te adverteren op productniveau: Google Shopping. Via Google Shopping komen jouw producten direct in zoekresultaten te staan. Op die manier kan de consument eenvoudig producten met elkaar vergelijken.

Je wilt natuurlijk dat jouw producten in het oog van de oriënterende bezoeker springen. Dit kun je doen door een productfeed, ook wel XML-feed, te koppelen aan je reviewtool. Via een productfeed verschaf je productinformatie en zorg je ervoor dat de beoordelingen per product worden getoond in Google Shopping, inclusief de opvallende gele sterren. Enkele voordelen van Google Shopping zijn:

• Val op in de zoekresultaten met de gele sterren onder je product
• De klant ziet meteen wat jouw product kost
• Klanten worden direct doorverwezen naar de productpagina
• Vergroot de aanwezigheid in zoekresultaten

Denk kritisch over je vragen na

Ieder product is anders, zo zal iemand die een goedkoper product aanschaft daar minder over te vertellen hebben dan iemand die een duur product heeft aangeschaft. Bovendien weegt de service bij een goedkoop product minder zwaar dan bij een duur product. Kortom, niet bij elk product of dienst geldt dezelfde kwaliteits- en servicestandaard.

Bovendien verschillen de aspecten die mee worden genomen in de reputatiemeting. Het stellen van de
juiste vragen, is dus erg belangrijk. Richt je hierbij op vragen waaruit afgeleid kan worden welke processen verbeterd dienen te worden. In het voorbeeld zie je dat er gevraagd wordt of de service op
maat was en er persoonlijk advies werd gegeven. Dit kunnen kernwaarden zijn van het bedrijf in kwestie. Vermoedelijk staat service bij hen boven snelheid.

Stel dat jij liever snelheid boven service biedt, dan kun je beter vragen of de snelheid van levering naar wens was. Het is dus van belang om je feedback formulier zo in te richten, dat duidelijk wordt of de service die jij wil leveren tot uiting komt. Vraag dus datgene uit waar jij als bedrijf voor staat.

Denk na over het aantal vragen dat je wil stellen. Uit onderzoek blijkt dat na vijf à zes review-vragen de reviewer aan zijn taks zit.

Omgaan met negatieve reviews

Wat te doen bij een negatieve review? Een negatieve review kan invloed hebben op je bedrijf, maar gelukkig hoeft dit niet altijd verkeerd uit te pakken. Veel bedrijven zijn bang voor negatieve reviews, terwijl dit niet nodig is. Er is namelijk een bewezen juiste manier om met negatieve reviews aan de slag te gaan en te zorgen dat het de reputatie van je bedrijf niet raakt. De volgende zes stappen kunnen ervoor zorgen dat een negatieve review verandert in een positieve ervaring.

Stap 1: Blijf rustig

Bij het verzamelen van reviews ontkomt bijna geen enkel bedrijf aan het ontvangen van een negatieve review. Het is nou eenmaal lastig altijd elke klant tevreden te stellen. Het is belangrijk om in deze situatie rustig te blijven.

Stap 2: Publiceer de review

Om jouw bedrijf te beschermen kan je geneigd zijn een negatieve review in de doofpot te stoppen. Echter raden wij dit af. Omarm juist deze review. Een lijst met reviews wordt betrouwbaarder wanneer er ook negatieve reviews tussen staan. Een eerlijk beeld van jouw bedrijf creëert vertrouwen onder consumenten. 82% van de consumenten vertrouwt een hoger aantal reviews met een matige beoordeling meer, dan een laag aantal reviews met een hogere beoordeling. Door als bedrijf eerlijk te handelen, zullen negatieve reviews ervoor zorgen dat jouw online reputatie transparanter wordt.

Stap 3: Evalueer de situatie

Ga op onderzoek uit. Waarom is jouw klant teleurgesteld of overstuur geraakt? Hoe beter je onderzoek
doet en dit ontdekt, hoe beter je tot een oplossing kan komen. Probeer objectief te blijven en wees empatisch naar de klant toe. Stel je voor dat jij ontevreden bent over een aankoop en je besluit terug te gaan naar de winkel om jouw verhaal te doen. Hoe zou je willen dat het winkelpersoneel met jouw klacht omgaat?

Waarschijnlijk vind je het fijn wanneer er naar je geluisterd wordt en er aandacht is voor je klacht. Op die manier werkt het ook bij reviews, met bijkomend voordeel dat je meer tijd hebt om op de situatie te reageren.

Stap 4: Reageer publiekelijk

Dis is een belangrijke stap. Allereerst is het belangrijk dat je altijd op reviews reageert, vooral als het een negatieve review is. Een negatieve review die niet beantwoord is ziet er zeer slecht uit. We raden aan om op alle negatieve reviews te reageren en op ongeveer 10% van je positieve reviews te reageren. Reageer zo snel mogelijk, liefst binnen 24 uur (GraagGoedOnline.nl).

Stap 5: Los het probleem op

Een positieve online reputatie bouw je niet zomaar op. Het kost tijd en je moet soms wat extra stappen zetten. Door het probleem van een negatieve review daadwerkelijk op te lossen en aan te pakken kun je
een negatieve klantervaring omzetten in een positieve ervaring. Neem persoonlijk contact op met de klant, bijvoorbeeld via mail of telefoon, en doe een voorstel om het probleem op te lossen. Daarmee neem je niet alleen de klant serieus, maar laat je ook zien dat je klanttevredenheid belangrijk vindt.

Stap 6: Follow up

Door middel van het sturen van een follow-up-mail of oproep kun je ervoor zorgen dat de klant toch een positieve ervaring heeft met jouw bedrijf. Er zijn een aantal do’s and don’ts voor het reageren op een review:

Hoe verzamel je reviews met e-mail marketing?

Nu je weet wat de kracht is van reviews en welk belang Google aan reviews hecht, is het tijd om antwoord te geven op de vraag hoe je reviews verzamelt. Aan wie en wanneer stuur je een reviewverzoek en wat voor vragen moet je dan stellen? E-mail blijkt hiervoor een uitermate geschikt kanaal.

Reviews: hoe en wanneer versturen

Uit een onderzoek van Multiscope komt naar voren dat 90% van ons een voorkeur heeft voor online verstuurde onderzoeken. Liever geen telefonische enquêtes of face-to-face onderzoeken, maar het liefst online. Dit onderzoek van Multiscope is uitgevoerd onder 1.966 respondenten die voor de representativiteit gecontroleerd zijn op geslacht, leeftijd en opleiding. Voor het inzetten van surveys via e-mail is de uitkomst van dit onderzoek natuurlijk goed nieuws. E-mail is immers een online kanaal.

Wacht gemiddeld drie dagen met versturen

Uit onderzoek blijkt dat het gemiddeld drie dagen duurt voordat consumenten een review achterlaten. Daarnaast bleek maandag een populaire reviewdag te zijn. Op de weekenddagen ligt de response rate
een stuk lager. Bij het verzenden van een review-invite op vrijdag, kun je dus op maandag een response verwachten.

Belangrijk is om er rekening mee te houden dat de klant de tijd moet hebben gehad om het product uit te proberen voor een rendabele beoordeling. Het is dus nutteloos om direct na de aankoop een review-invite te versturen, uitgezonderd als het om het daadwerkelijke aankoopproces gaat. Verstuur je review-invite dus pas nadat je er er verzekerd van kan zijn dat de klant het product heeft gebruikt. Hou hierbij
rekening met het bezorgtraject en het soort product. Een fles wijn of kledingstuk zal vermoedelijk sneller gebruikt worden dan bouwmateriaal.

Reviewcampagnes via e-mail goed te timen

Als je iets bestelt bij bijvoorbeeld Zalando, kan het een tijdje duren voor je wilt vragen om een review. Een klant kan de artikelen nog terugsturen of een deel van de bestelling toch behouden. Je zou hiervoor intern kunnen kijken wat de gemiddelde bedenktijd is of goed registreren wanneer een bestelling is geretourneerd. Als dit bekend is, kun je met de e-mail marketingactiviteiten er rekening mee houden wanneer een reviewcampagne moet worden opgestart.

Wanneer reviewcampagnes direct versturen?

Zodra de voorstelling van de musical Soldaat van Oranje voorbij is, zou je direct of de dag erna een uitnodiging voor een review kunnen sturen. Ook hier kun je rekeninghouden met het feit of de tickets gescand zijn en of iemand dus daadwerkelijk naar de voorstelling is geweest.. Kijk dus goed naar de mogelijkheden die er zijn, om de reviewcampagne zo goed mogelijk op jouw doelgroep en product en/of service aan te passen.

Optimaliseer je review-invite

Zorg dat je review-invite kort en bondig is. Hieronder zijn twee voorbeelden weergegeven van hoe jouw review-invite eruit kan zien:

Wat altijd werkt voor mailings en dus ook in uitnodigingsmails voor het achterlaten van een review: personificatie. Liever Beste Patricia dan Beste relatie. Gebruik vlotte en aantrekkelijke tekst. Verder werkt het goed als je aangeeft hoelang het duurt om de enquête in te vullen en/of uit hoeveel vragen de enquête bestaat.

Don’t be afraid of the…open vraag

Probeer altijd open te staan voor de open vraag! Wellicht zie je een vraag over het hoofd of krijgt de klant geen ruimte voor andere input. Stel bijvoorbeeld de volgende vraag: ‘Heb je nog verbeterpunten of suggesties voor ons?’ De klant heeft dan zelf de optie om hier actief mee om te gaan en wellicht iets aan te kaarten wat anders niet aan bod was gekomen. Stel dat antwoorden in de open vraag over een bepaald proces gaan, dan kun je ervoor kiezen je vragenlijst aan te passen door specifiek een vraag uit te vragen over dat proces.

De open vraag in een formulier of survey is een goede manier om meer informatie te winnen vanuit de invuller. Stel dat het gaat om een review van een product en iemand kan in een open vraag aangeven waarom hij of zij wel of niet tevreden is met een product, kun je daar gerichter op inspelen. De informatie die iemand invult, kun je terug laten komen in een reactie vanuit jullie als bedrijf.

Mocht iemand niet tevreden zijn met een product of service, zou je er aan kunnen denken om in dit formulier een koppeling te maken met een interne notificatie. Deze wordt verstuurd zodra iemand in een formulier aangeeft ontevreden te zijn. Op deze manier kun je actie ondernemen en de klant actief benaderen.

Andersom geldt dit natuurlijk ook! Als een klant ontzettend positief is, kun je er ook voor kiezen om dit intern kenbaar te maken. Iemand die de moeite neemt om extra toelichting te geven, kan zeker extra benaderd worden. Het is een kleine investering in een relatie met je klant. Zo weet deze klant dat er geluisterd wordt en zal dit wellicht ook delen met anderen.

Als we kijken naar de praktische kant hiervan, is het belangrijk dat je binnen je e-mail marketingactiviteiten wel de mogelijkheid hebt dit in te stellen. Bij Spotler is het bijvoorbeeld mogelijk een campagne in te richten die intern een notificatie stuurt op basis van een bepaald antwoord in een
formulier of survey.

Daarnaast is het belangrijk dat je de mankracht hebt om de reacties die binnenkomen, te verwerken. Het zou zijn doel voorbij streven als je klanten wel feedback achterlaten, maar bij jou de tijd ontbreekt om er mee aan de slag te gaan.

Een voorbeeld van zo’n notificatie in Spotler

Be very social (media)

Deel je resultaten op social media! Zo verbeter jij je social proof. Je hebt namelijk bewijs dat je succes behaald hebt met positieve reviews. Deel je successen met je doelgroep en stimuleer ze op deze manier een aankoop bij jou te doen en een review achter te laten.

Welk kanaal voor welke doelgroep? Social media is een mooie manier om feedback te delen. Heb je de doelen op een rij, selecteer vervolgens de kanalen waarmee je deze doelen het beste kunt bereiken. Voorheen leende X (a.k.a. Twitter) zich bijvoorbeeld beter voor snelle klantenservice dan Facebook. Maar tegenwoordig kun je ook via Facebook uitstekend geholpen worden.

De beste manier is eigenlijk heel eenvoudig. Vraag om shares of reacties. Schrijf letterlijk op “delen via WhatsApp” of “retweet” om zo je lezers te wijzen op de mogelijkheden om te sharen. Diverse onderzoeken laten zien dat wanneer je vraagt om retweets dit kan helpen het aantal retweets met 4 keer te verhogen. En ga nog een stap verder: maak promotie voor je social media platform.

Schrijf niet alleen ‘Bezoek ons op Facebook’ maar laat weten dat ze deel gaan uitmaken van een actief en vooral gewaardeerd social media platform. In je mailings heb je voldoende mogelijkheden om op deze wijze je social media onder de aandacht te brengen. Monitor en connect om effectief in de gaten te houden wie jouw content deelt, is een monitoring tool aan te raden. Niet iedereen zal je namelijk taggen als bron bij het delen van je content. Voeg de likers en taggers toe aan je netwerk. Zij zullen dan eerder de stap nemen om jou te volgen. Het is aannemelijk dat ze ook de rest van je content interessant vinden.

Reageer en tag

Wat doe jij met reacties en tags? Het is aan te raden om altijd te reageren. Beantwoord vragen, geef relevante en positieve antwoorden en bedank je publiek voor de interactie. Vergeet niet reacties en shares te liken en toe te voegen aan je favoriete berichten. E-mail marketing en social kunnen elkaar enorm versterken. Let wel op een aantal punten:

• Kies het juiste social media kanaal voor je publiek
• Vraag altijd actief om acties en reacties
• Monitor de social media activiteiten
• Maak mailings deelbaar voor social

Zet een QR-code in

Was de QR-code ooit weg? Nee, integendeel, je ziet hem steeds vaker opduiken. Zeker nu. Je kunt scannen op afstand en het is nog betrouwbaar ook. De QR-code is een simpele en laagdrempelige
manier voor het stimuleren van klanten om een review te schrijven. Door eenvoudig, en op veilige afstand, een QR-code te scannen heeft de klant binnen no time een review geplaatst. Zet een tablet bij de kassa (of print het ouderwets uit) en je klanten laten een online review achter.

Mocht je al gebruik maken van een dergelijke service, kun je de gegenereerde QR-code als afbeelding in de uitnodigingsmail plaatsen. Zo kan de lezer direct vanuit de mail de code scannen en naar de juiste pagina gaan om daar een review achter te laten. Een andere optie is om zelf een QR-code te genereren.

Afhankelijk van de software die je gebruikt, kun je de gegenereerde QR-code als afbeelding in je mail of uitnodiging plaatsen of toevoegen in de broncode. Het is een kwestie van testen of de QR-code goed wordt weergegeven in de mail (zowel op desktop en mobiel) en of de juiste pagina wordt bereikt.