Media monitoring in het publieke domein

Gemeenten, woningcorporaties, zorginstellingen en onderwijsinstellingen hebben allemaal te maken met diverse doelgroepen, hoge verwachtingen en beperkte middelen. Communicatie is versnipperd over steeds meer kanalen. Burgers, patiënten en studenten verwachten snelle, persoonlijke antwoorden. Tegelijkertijd neemt het vertrouwen in publieke organisaties af.

Dit is de uitdaging waar communicatieprofessionals in het publieke domein dagelijks mee worstelen. Als organisatie wil je weten wat er over je organisatie gezegd wordt. Daarnaast is het belangrijk om snel te reageren op vragen en sentimenten over jouw organisatie die leven binnen je doelgroep, om escalaties te voorkomen. Je wil strategisch monitoren, maar weet niet altijd hoe je dit praktisch moet aanpakken. Hoe vertaal je die wensen naar een concreet plan?

Bij Spotler zien we dagelijks het verschil tussen organisaties die succesvol monitoren en organisaties die ermee worstelen.

In deze guide laten we zien hoe je van monitoring een succes maakt. Hoe stel je concrete doelen? En hoe zet je al die data om in waardevolle inzichten? Met praktische stappen, concrete voorbeelden en fouten die je beter kunt vermijden, heb je straks een beter beeld van media monitoring.

Klein beginnen met grote impact

Je krijgt de opdracht om media monitoring op te zetten voor je organisatie. Eindelijk het gewenste inzicht in wat er over jullie gezegd wordt. Maar waar begin je? Welke bronnen ga je volgen? Welke keywords stel je in? En hoe voorkom je dat je verdrinkt in een stortvloed aan meldingen?

Het is verleidelijk om direct alles te willen monitoren. Maar dat is precies de valkuil waar veel organisaties intrappen. Ze starten vol enthousiasme met tientallen query’s en alerts, maar twee weken later ligt alles stil. Er komt teveel informatie binnen waar te weinig tijd voor is. Een duidelijke focus ontbreekt.

Bij Spotler zien we dit dagelijks. Het grootste verschil tussen organisaties die succesvol monitoren en organisaties die ermee stoppen? De succesvolle beginnen met twee tot drie analysedoelen. De rest wil alle functionaliteiten direct beschikbaar en teveel tegelijkertijd monitoren.

Begin daarom klein, bouw een routine in en schaal dan pas op. In dit hoofdstuk nemen we je mee door de vier stappen die zorgen dat je media monitoring succesvol inzet.

Stap 1: Doelen vaststellen

Voordat je ook maar één zoekopdracht instelt, moet je weten waarom je aan monitoring begint. Wat wil je bereiken? Zonder helder doel verdrink je gegarandeerd in een overvloed aan data. Je krijgt honderden meldingen binnen, maar weet niet wat je ermee moet.

Spotler helpt organisaties bij het scherp krijgen van hun doelen. De vraag die we altijd stellen: als je over drie maanden terugkijkt, wat moet monitoring je dan opgeleverd hebben? Dat dwingt mensen om concreet te worden.

Goede doelen voor media monitoring zijn bijvoorbeeld:

• Crisissignalering: vroegtijdig signalen opvangen voordat een situatie escaleert. Ook tijdens een crisis is monitoring enorm relevant
• Stakeholder-monitoring: volgen wat belangrijke partners, politici of andere stakeholders over relevante thema’s zeggen
• Content-inspiratie: ontdekken welke onderwerpen leven bij je doelgroep
• Publieke beeldvorming bewaken: weten wat er over je organisatie gezegd wordt en snel kunnen reageren op negatieve berichtgeving
• Relevante ontwikkelingen: weten wat er in de sector of regio speelt

Het is noodzakelijk om je doelen meetbaar te maken. “We willen beter communiceren” is te vaag. “We willen dat een van onze persberichten minimaal twee keer wordt overgenomen door lokale of regionale media” is concreet. Het doel “Reputatie verbeteren” is ook vaag. Maak daar bijvoorbeeld “Maandelijks sentiment meten en binnen een kwartaal van 10% naar 20% positieve berichtgeving” van om dit concreet te maken.

Begin dus met twee of maximaal drie concrete doelstellingen. Als die goed lopen, kun je altijd uitbreiden.

Stap 2: Bronnen en keywords bepalen

Als je weet wat je wilt bereiken, kun je bepalen waarnaar je moet zoeken. Welke bronnen zijn relevant voor jouw organisatie?

Dit verschilt per sector en per doel. Voor gemeenten zijn lokale kranten, regionale nieuwsbronnen, blogs en nieuwssites vaak het belangrijkst. Daar verschijnen verhalen die inwoners lezen en die de lokale politiek oppakken. Social media is waardevol voor directe feedback van bewoners, maar geeft ook meer ruis.

Voor zorginstellingen zijn vakmedia relevant, maar ook reviewsites waar patiënten hun ervaringen delen. Voor woningcorporaties kan het interessant zijn om naast regionale media ook buurtgroepen op Facebook te volgen.

Wees realistisch in het bepalen van je bronnen. Je hoeft niet direct alles te monitoren. Begin met de bronnen waar je doelgroep actief is en waar je publieke beeldvorming gevormd wordt. De rest kun je later toevoegen.

Naast bronnen zijn keywords belangrijk. Veel organisaties beginnen met alleen hun eigen naam. Vaak zijn aanvullende keywords nodig om relevante discussies te vinden.

Stap 3: Kies maximaal 3 thema’s om te monitoren

Nu komt het belangrijkste advies: beperk jezelf en begin met maximaal drie thema’s om te monitoren.

Waarom? Omdat je eerst moet leren wat relevante informatie is en welke informatie voor ruis zorgt. Je moet een gevoel krijgen voor het ritme van berichtgeving. En je moet een routine opbouwen waarin je dagelijks je meldingen bekijkt en actie onderneemt waar nodig.

Stap 4: Iteratief uitbreiden

Als je een paar weken of maanden werkt met je basis-setup, merk je vanzelf wanneer je klaar bent om uit te breiden. Er zijn een paar signalen die aangeven dat het tijd is voor de volgende stap.

• Je checkt je alerts dagelijks.
• Je hebt een routine opgebouwd.
• Je weet wat relevant is en wat ruis.
• Je weet hoe je dit moet in- en uitsluiten van je monitor.
• Je mist informatie die je graag zou willen hebben.

Dat zijn tekenen dat je klaar bent om meer bronnen, keywords of doelen toe te voegen.

We zien dit proces bij bijna alle klanten. Organisaties die succesvol monitoren, groeien organisch. Ze starten klein, bouwen vertrouwen op en breiden uit als ze daar klaar voor zijn.

Dit iteratieve proces zorgt ervoor dat monitoring blijft werken. Je voegt alleen toe wat je echt nodig hebt. Je houdt overzicht en je blijft gefocust op wat belangrijk is.

Uitbreiden kan op verschillende manieren:

• Meer bronnen: voeg nieuwe media of social platforms toe
• Meer keywords: monitor ook gerelateerde termen
• Meer onderwerpen: voeg een nieuw onderwerp toe naast je bestaande onderwerpen
• Meer alerts: stel specifieke meldingen in voor urgente situaties

Maar ook hier geldt: doe het stap voor stap. Voeg één element toe, geef jezelf tijd om te wennen, evalueer en ga dan pas verder.

Van data naar inzicht

Je hebt monitoring opgezet en de data stroomt binnen. En nu? Wat doe je ermee? Veel organisaties blijven hangen in het dagelijks bekijken van wat er binnenkomt. Ze checken meldingen, reageren waar nodig en gaan verder met hun werk. Maar daarmee blijft media monitoring een veiligheidsnet in plaats van een instrument om je organisatie te verbeteren.

Er zijn organisaties die reactief monitoren en organisaties die strategisch monitoren. Het eerste werkt prima als je alleen wilt weten wat er speelt. Het tweede helpt je om echt te verbeteren.

Reactief monitoren: het veiligheidsnet

Reactief monitoren betekent dat je dagelijks kijkt wat er binnenkomt. Je hebt een of meerdere zoekopdrachten draaien over je organisatie. Als er iets alarmerends is, stuur je het door naar de juiste collega. En als er een klacht is, handel je die af.

Veel organisaties werken zo en dat is helemaal niet erg. Het geeft je controle en je mist geen acute problemen. Maar je kunt het niet gebruiken om strategisch bij te sturen.

Het is moeilijk om een rode lijn te zien als je dagelijks ‘eventjes’ kijkt. Er is heel veel informatie en bepaalde berichten blijven meer hangen dan andere. Dus je hebt geen compleet overzicht van waar alle vragen over gaan of welk sentiment er speelt.

Met reactief monitoren heb je een extra taak op je dagelijkse to-dolijst gecreëerd. Je reageert op wat je ziet, maar je leert er niet van.

Strategisch monitoren: leren en verbeteren

Strategisch monitoren gaat een stap verder. Je draait periodiek analyses die passen bij je doelstellingen. Maandelijks of per kwartaal kijk je naar patronen. Waar gaan de meeste vragen over? Wat is het sentiment? En welke thema’s komen steeds terug? Wanneer je meetbare doelstellingen hebt, kun je periodiek kijken wat de resultaten hierop zijn.

Die inzichten in patronen gebruik je om te verbeteren. Daarnaast helpt monitoring je ook om te meten of je proactieve acties de gewenste doelen te bereiken. Hoe langer je dit doet, des te meer je ontdekt. Misschien moet je website aangepast worden omdat dezelfde vraag steeds terugkomt. Misschien communiceer je sommige informatie niet helder genoeg. Of misschien ontdek je dat een bepaald onderwerp veel emotie oproept en dat je daar proactief op moet anticiperen als organisatie.

Volume is niet alles: let op bereik

Een veelgemaakte fout bij het interpreteren van data is dat organisaties alleen kijken naar volume. Hoeveel keer is iets genoemd? Welke woorden komen het vaakst voor in een woordwolk?

Maar volume zegt niet alles. Stel dat de NOS twee keer een bepaalde invalshoek online zet en dat er vervolgens 500 X-berichten zijn met een andere invalshoek. Dan zie je in die woordwolk vooral die grote term van die 500 X-berichten. Maar als niemand die X-berichten leest, hoe zwaar moet je dat dan wegen?

Je moet volume en bereik combineren. Kijk niet alleen naar hoe vaak iets genoemd wordt, maar ook naar hoeveel mensen het bereikt. Welke artikelen hebben de meeste views gegenereerd? Welke berichten zijn echt impactvol geweest?

In goede software voor media monitoring kun je dit meten. Je ziet dan het verschil tussen bereik en engagement. Een artikel in een regionale krant met duizend views heeft een ander soort impact dan honderd mensen die bereid zijn om iets te delen op social media. Beide zijn relevant, maar meten verschillende dingen: het ene toont brede bekendheid, het andere toont betrokkenheid. Goede monitoring helpt je beide in perspectief te plaatsen.

We adviseren ook om per bron te filteren. Kijk eerst wat er op de socials heeft gespeeld. Is dat ook hetzelfde wat in het nieuws heeft gespeeld? Op die manier kun je kijken wat op welke bron het meeste wordt genoemd. Dat leg je vervolgens weer naast het bereik om een reëel beeld te scheppen.

Sectorspecifieke toepassingen van media monitoring

Media monitoring werkt niet overal hetzelfde. Een gemeente heeft andere prioriteiten dan een zorginstelling. En een woningcorporatie kijkt naar andere signalen dan een onderwijsinstelling. De tool is hetzelfde, maar de toepassing verschilt per sector.

Organisaties die succesvol monitoren, focussen op de vraagstukken die specifiek zijn voor hun sector. Ze weten welke bronnen ertoe doen, welke termen hun doelgroep gebruikt en welke signalen urgent zijn. In dit hoofdstuk laten we zien hoe verschillende sectoren media monitoring inzetten.

Gemeenten: van wijkgericht tot stakeholders

Gemeenten hebben te maken met een enorm diverse doelgroep. Iedereen is hun ‘klant’ en dat maakt monitoring breed en complex. Waar focus je dan op?

Gemeenten die succesvol monitoren, pakken dit breed aan. Ze bundelen bijvoorbeeld al hun digitale klantcontact in één overzicht. Het klantcontactcentrum (KCC) ontvangt vragen via WhatsApp en social media. Door deze kanalen te centraliseren in één tool, zie je precies waar vragen over gaan en waar knelpunten zitten.

Daarnaast peilen gemeenten hoe beslissingen landen bij inwoners. Begrijpen ze het? Zijn er veel vragen over? Moet de communicatie aangepast worden? Door te monitoren wat er na een besluit wordt gezegd, kun je bijsturen waar nodig.

Ook monitoren gemeenten stakeholders. Hoe groter de gemeente, hoe belangrijker dit wordt. Kleine gemeenten volgen gemeenteraadsleden en lokale journalisten. Grote gemeenten en ministeries gaan veel breder. Ze volgen alle kopstukken binnen hun sector, relevante politici en beleidsbeïnvloeders. Ze willen weten wat er geschreven wordt, zodat ze op de hoogte blijven van wat er speelt.

Verder monitoren gemeenten thematiek die in hun regio of landelijk speelt. Welke onderwerpen leven er? Hoe reageren andere gemeenten in de regio op vergelijkbare uitdagingen? Ook proactieve monitoring is hierin belangrijk: wat gebeurt er rond oud en nieuw, geplande protesten of andere gebeurtenissen waar escalatie mogelijk is? Door vooruit te kijken, kunnen gemeenten anticiperen in plaats van alleen reageren.”

Woningcorporaties: van klacht tot crisis

Woningcorporaties kennen een terugkerend patroon. Dezelfde onderwerpen komen steeds terug, zoals vocht, schimmel, onderhoud en huur. Daarom monitoren ze niet alleen hun eigen naam. Ze zoeken ook op termen die huurders gebruiken. “Schimmel”, “vocht” en “onderhoud” in combinatie met hun werkgebied. Zo pikken ze klachten op voordat deze escaleren.

Woningcorporaties gebruiken monitoring ook om escalatie te herkennen. Als één onderwerp eenmaal groot is geweest, worden vergelijkbare zaken sneller opgepikt door de media.

Zorg: crisis-monitoring is van levensbelang

Zorginstellingen hebben specifieke uitdagingen waar monitoring bij helpt. Ten eerste is er de communicatie met patiënten. Patiënten zijn tegenwoordig goed geïnformeerd. Ze weten wat ze willen, welke behandeling mogelijk is en welke niet. Artsen worstelen hiermee.

Monitoring helpt communicatieafdelingen om te begrijpen wat patiënten bezighoudt. Wat zijn veelgestelde vragen? Waar zijn de zorgen over? Die inzichten helpen om proactief te communiceren en de arts te ontlasten.

Ten tweede is crisis-monitoring van levensbelang. Hieronder een extreem, maar waargebeurd voorbeeld.

Onderwijs: studenten en stakeholders

In het onderwijs draait het om contact met studenten. Veel instellingen overwegen chatbots in te zetten die helpen bij het maken van studiekeuzes. Maar is die behoefte er? Of wil iemand gewoon met een mentor in gesprek en de mogelijkheden bespreken?

Monitoring geeft inzicht in wat studenten willen. Welke vragen stellen ze en waar lopen ze tegenaan? Die kennis helpt om diensten af te stellen op behoeften.

Net als bij gemeenten en zorg, speelt stakeholder-monitoring een rol. Onderwijsinstellingen letten op wat er speelt bij andere instellingen en op wat beleidsmakers zeggen. Wie bepaalt de richting van het onderwijs? Waar beweegt de sector naartoe?

Monitoring helpt onderwijsinstellingen om hun imago te bewaken en te weten wat er leeft bij studenten. Ook wordt monitoring ingezet voor onderzoeksdoeleinden.

Het patroon herkennen

Wat opvalt aan alle sectoren is dat succesvolle monitoring begint met weten wat je doelgroep bezighoudt. Niet met wat jij wilt vertellen. Gemeenten, woningcorporaties, zorginstellingen en onderwijsinstellingen die dit snappen, gebruiken monitoring strategisch.

Crisis-monitoring in de praktijk

Het is 3 uur ’s nachts. Er is een incident in jouw stad en social media ontploft. Bewoners delen wat ze zien, horen en vrezen. De telefoon van je communicatieteam begint te rinkelen en journalisten willen een reactie. Wat nu?

Een crisis kan verschillen in vorm en omvang. Het kan een brand zijn, een verkeersongeluk of een uit de hand gelopen protest. Maar in alle gevallen zijn snelheid en adequaatheid belangrijk. Niet alleen om te reageren, maar om überhaupt te weten dat er iets speelt. Media monitoring kan het verschil maken tussen voorbereid zijn en compleet overvallen worden.

Wat zijn crisissignalen?

Voor overheidsorganisaties is het mogelijk om zich voor te bereiden op mogelijke voorvallen, maar toch is elke situatie tegelijkertijd uniek en onvoorspelbaar. Ze hebben een bepaalde lijst met crisissen die kunnen voorkomen waar ze iets mee moeten. Voor woningcorporaties kan dit gaan om brand, schimmel, een explosie of de huur. Grote publieke organisaties, zoals gemeenten, hebben te maken met diverse mogelijke crises: van protesten en ongelukken tot overlast en veiligheid. Je kunt van tevoren nadenken over welke situaties kunnen ontstaan en daar alerts op instellen.

Er zijn twee manieren om crisissignalen in de media te detecteren. Ten eerste kun je letten op een forse toename in het volume. Als er ineens veel meer berichten zijn over jouw organisatie of locatie dan normaal, speelt er iets. Ten tweede kun je alerts instellen op specifieke keywords die wijzen op een crisis.

De taal van je publiek

Let op hoe je keywords kiest. Een organisatie had alerts ingesteld op de term “explosie”. Logisch, zou je denken. Maar toen ze gingen analyseren hoe mensen zich echt uitten op social media, bleek niemand het woord “explosie” te gebruiken.

Als jij in jouw wijk een knal hoort, zeg je dan “Er is een explosie” op social media? Of zeg je dan “Ik hoor een knal”? Op die manier moet je goed nadenken: als ik iets wil monitoren, hoe schrijft mijn publiek daar dan over?

Het gaat niet om jargon of officiële termen, maar om de taal van je publiek. Mensen schrijven “ik ruik gas”, niet “gaslekkage geconstateerd”. Ze schrijven “er is een knal in de wijk”, niet “ontploffing gemeld”.

Van signaal naar actie: alerts instellen

Je kunt alerts op twee manieren instellen. De eerste is heel direct: wanneer een specifieke woord of woordcombinatie voorkomt, krijg je meteen een melding. Bijvoorbeeld: “brand” in combinatie met jouw organisatienaam. Of “knal” in combinatie met een specifieke wijk.

Je kunt alerts instellen zodat wanneer er iets speelt rondom bepaalde keywords, je daar direct een mail van krijgt. Zo kun je vertrouwen op de tool. Als er iets aan het escaleren is op social media, krijg je daar een melding van en kun je erop anticiperen.

De tweede manier is breder: je let op forse veranderingen in volume. De politie ontvangt elke dag hoge volumes. Als ze van iedere melding een mail zouden krijgen, rennen ze gillend weg. Ze willen weten wanneer ergens een verdacht hoge piek is vergeleken met vanochtend of gisteren. Pas dan willen ze die e-mail krijgen.

De twee bollen: binnen en buiten

Bij Spotler spreken we vaak over “de twee bollen” als het gaat om crisiscommunicatie: de ene bol is hoe de crisis intern wordt beleefd, de andere bol is hoe de crisis in de buitenwereld wordt waargenomen.

Stel je voor dat er binnen je organisatie een crisis ontstaat. Misschien een datalek, een ongeluk of een fout van een medewerker. Binnen de organisatie weet iedereen wat er gebeurd is, hoe groot het probleem is en wat er wordt ondernomen. Iedereen is op de hoogte en er is controle over de situatie.

Maar het kan ook andersom. Buiten is er een issue dat groot wordt, en dit is terug te zien in de media en op social media. Binnen de organisatie weet niemand er wat van. Ze worden compleet overvallen door negatieve berichtgeving.

Het is prima als die bollen verschillend zijn. Het wordt pas een probleem wanneer je acties onderneemt zonder goed begrip van hoe de crisis in de buitenwereld wordt ervaren. Dan slaat je communicatie de plank mis omdat je je interne kijk naar buiten projecteert.

Media monitoring zorgt ervoor dat je een goed beeld hebt van wat er in de buitenwereld speelt. Je projecteert niet je interne kijk naar buiten, maar reageert op basis van wat er werkelijk leeft. Zo voorkom je dat je communicatie de plank misslaat.

Veelgemaakte fouten en hoe je ze vermijdt

In de vorige hoofdstukken heb je gelezen hoe je succesvol monitort. We behandelden hoe je klein begint, van data naar inzicht gaat en hoe verschillende subsectoren monitoring inzetten. Ook heb je inzicht in de belangen van crisis-monitoring. Nu is het tijd om de grootste valkuilen te benoemen, zodat je die kunt vermijden.

Fout 1: Alles tegelijk willen

“Een klant maakte in de eerste week 200 zoekopdrachten aan. Na twee weken waren ze compleet overweldigd, checkten ze hun alerts niet meer en misten ze belangrijke signalen.”

Dit is veruit de grootste fout. Organisaties starten met tientallen zoekopdrachten, alerts en rapporten. Ze willen alles monitoren, weten en onder controle hebben. De meldingen stromen oneindig binnen en je weet niet meer wat je ermee moet doen.

Hoe je dit voorkomt: Begin met maximaal drie thema’s en bouw routine op. Breid pas uit als je daar klaar voor bent. Je merkt vanzelf wanneer het zover is.

Fout 2: Vooraf geen duidelijk doel bepaald

Zoals monitoring als doel op zich inzetten, zonder specifiek te zijn waarom. “We willen meer burgers bereiken met onze communicatie” in plaats van “We willen dat onze persberichten minimaal twee keer worden gedeeld door regionale media.” Zonder helder doel weet je niet wat je zoekt en wat je ermee moet.

Hoe je dit voorkomt: Stel jezelf de vraag: als je over drie maanden terugkijkt, wat moet monitoring je dan opgeleverd hebben? Zo kun je met terugwerkende kracht actie ondernemen.

Fout 3: Alleen maar data verzamelen

Je kijkt dagelijks wat er binnenkomt, stuurt door waar nodig en doet verder niets. Je vergeet om analyses te maken, patronen te zoeken of verbeteringen door te voeren. Dit is reactief handelen in plaats van strategisch.

Hoe je dit voorkomt: Plan periodieke analyses in per maand of kwartaal. Kijk naar patronen en gebruik die inzichten om je proces te verbeteren.

Fout 4: Jargon in plaats van publiekstaal

Een organisatie had alerts ingesteld op ‘explosie’. Logisch, zou je denken. Maar toen ze gingen analyseren hoe mensen zich echt uitten op social media, bleek niemand het woord ‘explosie’ te gebruiken. Mensen schrijven ‘ik hoor een knal’ of ‘ik ruik gas’, niet ‘explosie geconstateerd’ of ‘gaslekkage gemeld’.

Hoe je dit voorkomt: Denk na over hoe je publiek over een onderwerp schrijft. Gebruik hun taal en niet jouw jargon. Verplaats je in de doelgroep.

Fout 5: Eén persoon is de expert

Zorg ervoor dat niet alle kennis over media monitoring bij één persoon ligt. Als die persoon vertrekt, is alle kennis weg. Zo begin je weer helemaal op nul. Bij sommige afdelingen weet iedereen een beetje van media monitoring. Dan weet je samen heel veel. Zo kun je veel meer uit de tool halen.

Hoe je dit voorkomt: Zorg dat meerdere mensen weten hoe je media monitoring inzet. Deel kennis met elkaar en bespreek inzichten met het team.

Fout 6: Privacy en regelgeving negeren

Je verzamelt openbare data, maar toch heb je altijd te maken met data over mensen. Hoe ga je hier secuur mee om?

Wat mag je monitoren: Je mag openbare uitingen monitoren. Dit zijn berichten op X, openbare Facebook-posts, LinkedIn updates en nieuwsartikelen. Dit is algemeen vrij beschikbaar en publiek toegankelijke data.

Wat mag je niet: De regels verschillen per platform. Op X mag je alles monitoren, inclusief individuele accounts. Maar Meta (Facebook en Instagram) en LinkedIn hebben restricties als het gaat om het monitoren van individuele personen. Daarom biedt X nog steeds een nuttige toevoeging voor monitoring.

Wel geldt altijd dat privéberichten zijn uitgesloten van monitoring, net als het gedrag van je doelgroep in besloten groepen. Het mag ook niet als je zelf lid bent van de groep.

Hoe je dit voorkomt: Wees je bewust van de grenzen. Monitor alleen openbare bronnen en volg geen individuele personen. Twijfel je? Neem contact op met een van onze adviseurs binnen Spotler. Zij helpen je graag aan het juiste antwoord.