WhatsApp introduceert Scoped IDs: unieke codes die in de plaats komen van het telefoonnummer als manier om gebruikers te herkennen. Wil je begrijpen wat dat precies betekent? Lees ons blog.
Spotler Message en Spotler Engage zijn volledig voorbereid op deze wijziging. Standaardintegraties blijven gewoon werken, daar hoef je niets voor te doen. De grootste impact zit niet in het platform zelf, maar in jouw eigen processen, CRM-koppelingen, chatbotflows en werkwijzen. Deze checklist helpt je in kaart te brengen wat er binnen jouw organisatie moet worden aangepast.
1. Inventariseer afhankelijkheden van het telefoonnummer
Waar moet je rekening mee houden?
Straks is het telefoonnummer van een WhatsApp-gebruiker niet meer altijd automatisch beschikbaar. Denk aan klantherkenning, CRM-koppelingen, routering, rapportages, of terugbelverzoeken.
Dit kun je doen
Breng in kaart waar het telefoonnummer in jouw processen en systemen wordt gebruikt. Bepaal per onderdeel welke aanpassing nodig is wanneer het telefoonnummer niet meer automatisch beschikbaar is.
Hoe zit dat bij Spotler?
In Spotler Message en Spotler Engage is de technische ondersteuning voor Scoped IDs aanwezig.
Gebruik je maatwerkintegraties, externe systemen of eigen automatiseringen die op telefoonnummers vertrouwen? Controleer dan of die blijven werken.
2. Pas je klantidentificatie aan
Waar moet je rekening mee houden?
Als een klant contact opneemt via een gebruikersnaam, heb je geen telefoonnummer om op te zoeken. Dat maakt het lastiger om die persoon direct te herkennen of te koppelen aan een bestaand klantprofiel.
Dit kun je doen
Bepaal welke andere gegevens je kunt gebruiken om een klant te identificeren, denk aan een e-mailadres, klantnummer, ordernummer of combinatie van gegevens. Pas je processen daar op aan.
Hoe zit dat bij Spotler?
Spotler ondersteunt WhatsApp Scoped IDs als primaire identificator en koppelt Scoped Ids aan bestaande klantprofielen, zodat gesprekken en geschiedenis behouden blijven.
Vraag je in jouw processen aanvullende klantgegevens uit voor identificatie? Controleer dan of die stappen nog kloppen als het telefoonnummer niet beschikbaar is.
Gebruik je Call Deflection van telefonie naar WhatsApp? Controleer dan of medewerkers en geautomatiseerde processen, klanten nog kunnen herkennen en opvolgen zonder telefoonnummer. Vraag waar nodig aanvullende gegevens uit in het WhatsApp-gesprek.
3. Vraag contactgegevens actief uit
Waar moet je rekening mee houden?
Als een klant teruggebeld wil worden of andere opvolging verwacht, heb je een telefoonnummer. Maar dat is mogelijk niet langer automatisch beschikbaar.
Dit kun je doen
Pas je gesprekken, formulieren en chatbotflows aan zodat het telefoonnummer actief wordt uitgevraagd op het moment dat je het nodig hebt.
Hoe zit dat bij Spotler?
Dit vereist in veel gevallen een aanpassing van je eigen processen, chatbotflows en werkinstructies. Spotler kan geen telefoonnummer tonen als een gebruiker ervoor kiest dit niet te delen via WhatsApp.
Om het eenvoudiger te maken om telefoonnummers van WhatsApp-gebruikers op te vragen, heeft Meta een interactieve knop beschikbaar gemaakt: REQUEST_CONTACT_INFO. Deze knop kan worden toegevoegd aan utility- en marketingtemplates, of worden verzonden als een interactief bericht. Als een gebruiker op deze knop tikt, wordt het WhatsApp-telefoonnummer gedeeld in de conversatie. Daarnaast wordt er een contacts webhook geactiveerd met het telefoonnummer van de gebruiker. Let op: als een WhatsApp-gebruiker in plaats daarvan de functie ‘Contact delen’ in de WhatsApp-app gebruikt, dan bevat de webhook ook de vCard van het gedeelde contact.
4. Controleer je chatbot- en automatiseringsflows
Waar moet je rekening mee houden?
Veel chatbotdialogen en geautomatiseerde workflows gaan er nog vanuit dat een telefoonnummer beschikbaar is. Als dat straks niet het geval is, kunnen flows vastlopen of incorrect worden uitgevoerd.
Dit kun je doen
Loop je geautomatiseerde processen na en voeg waar nodig stappen toe om ontbrekende contactgegevens of identificerende informatie uit te vragen.
Hoe zit dat bij Spotler?
De Spotler-infrastructuur ondersteunt Scoped IDs, maar de logica binnen jouw eigen chatbot- of automationflows moet mogelijk worden aangepast wanneer daarin expliciet met telefoonnummers wordt gewerkt.
5. Controleer CRM- en systeemintegraties
Waar moet je rekening mee houden?
Veel CRM-systemen gebruiken het telefoonnummer als unieke sleutel om klantprofielen te herkennen of gegevens uit te wisselen. Als dat nummer er straks niet altijd is, kunnen koppelingen niet meer correct werken.
Dit kun je doen
Controleer of je koppelingen blijven werken zonder telefoonnummer en bepaal of je een andere unieke identifier zoals de Scoped ID moet gebruiken.
Hoe zit dat bij Spotler?
Standaard integraties via Spotler Message en Spotler Engage blijven werken. Spotler kan zowel telefoonnummers als Scoped IDs verwerken.
Heb je maatwerk- of externe CRM-koppelingen? Controleer dan expliciet of die blijven functioneren.
6. Sla de Scoped ID op bij elk klantprofiel
Waar moet je rekening mee houden?
Elke WhatsApp-gebruiker krijgt straks een Scoped ID, ook als die persoon geen gebruikersnaam heeft ingesteld. Jij ontvangt deze ID dus ook.
Dit kun je doen
Sla de Scoped ID op bij het klantprofiel in je CRM. Als een gebruiker later overstapt op een gebruikersnaam en geen telefoonnummer meer deelt, kun je die persoon dan toch nog herkennen en koppelen aan het juiste profiel.
Hoe zit dat bij Spotler?
Spotler ontvangt en verwerkt de Scoped ID automatisch en koppelt deze aan het bestaande klantprofiel.
Sla je klantdata op in een extern CRM of ander systeem? Zorg dan dat de Scoped ID daar ook als veld beschikbaar is en wordt opgeslagen.
7. Voorkom dubbele klantprofielen
Waar moet je rekening mee houden?
Als een telefoonnummer ontbreekt, is de kans groter dat een klant niet automatisch wordt herkend en als nieuw profiel wordt aangemaakt. Dat leidt tot dubbele records en rommelige data.
Dit kun je doen
Kijk kritisch naar hoe klantprofielen worden gematcht en voeg waar nodig extra controles of verrijkingsstappen toe om de datakwaliteit op peil te houden.
Hoe zit dat bij Spotler?
Spotler koppelt nieuwe Scoped IDs aan bestaande klantprofielen als eerder een telefoonnummer beschikbaar was, zodat gespreksgeschiedenis behouden blijft.
Gebruik je externe databronnen of systemen buiten Spotler voor profielmatching? Dan kan aanvullende inrichting nodig zijn.
8. Controleer je verificatie- en privacyprocessen
Waar moet je rekening mee houden?
Sommige organisaties gebruiken het telefoonnummer als verificatiemiddel voordat account- of persoonsgegevens worden gedeeld. Als dat nummer er straks niet altijd is, kunnen die processen vastlopen.
Dit kun je doen
Bepaal welke alternatieve verificatiestappen je nodig hebt om klanten veilig te identificeren als een telefoonnummer niet beschikbaar is.
Hoe zit dat bij Spotler?
Dit valt buiten wat Spotler voor je kan oplossen. Als een gebruiker ervoor kiest zijn telefoonnummer niet te delen, moeten alternatieve verificatiemethoden worden ingericht.
9. Informeer en train medewerkers
Waar moet je rekening mee houden?
Medewerkers zijn gewend dat klantinformatie zoals een telefoonnummer automatisch beschikbaar is. Dat is straks niet meer altijd het geval, en dat vraagt om een andere werkwijze.
Dit kun je doen
Werk werkinstructies, scripts en trainingen bij zodat medewerkers weten welke gegevens ze moeten uitvragen en hoe ze een klant kunnen identificeren zonder telefoonnummer.
Hoe zit dat bij Spotler?
Dit is iets wat je als organisatie zelf moet oppakken. Zorg dat medewerkers vooraf weten hoe ze moeten handelen als alleen een gebruikersnaam of Scoped ID beschikbaar is.
10. Controleer je consent- en opt-in-processen
Waar moet je rekening mee houden?
Als een telefoonnummer niet meer automatisch beschikbaar is, kan het lastiger worden om een WhatsApp-contact te koppelen aan bestaande marketingtoestemmingen. Dat kan gevolgen hebben voor hoe je toestemming registreert en beheert.
Dit kun je doen
Controleer of je opt-in-, consent- en voorkeurenbeheerprocessen nog correct werken als de identificatie niet via een telefoonnummer verloopt.
Hoe zit dat bij Spotler?
Dit hangt af van hoe jouw organisatie toestemming registreert en beheert. Voor veel organisaties is dit vooral relevant in combinatie met CRM- of marketingplatformen.
11. Test je WhatsApp-klantreis zonder telefoonnummer
Waar moet je rekening mee houden?
Afhankelijkheden worden vaak pas zichtbaar als je processen daadwerkelijk doorloopt. Op papier lijkt alles te kloppen, maar in de praktijk kan dit net wat anders werken.
Dit kun je doen
Doorloop je belangrijkste klantreizen alsof het telefoonnummer niet beschikbaar is en controleer of alle processen, automatiseringen en opvolgacties nog correct werken.
Hoe zit dat bij Spotler?
Spotler Message en Spotler Engage zijn voorbereid op de wijziging en vereisen geen migratie of herconfiguratie voor klanten die de standaardintegratie gebruiken.
We bevelen je sterk aan om je eigen processen, CRM-koppelingen en automatiseringen te testen.
