BghU: Chatbot voor eenvoudig en laagdrempelig contact met burgers

Maar, als uitvoeringsorganisatie voor 9 gemeenten en 1 waterschap kan het aantal klantvragen op sommige momenten van het jaar behoorlijk toenemen. Neem bijvoorbeeld de jaarlijkse drukte rond de WOZ-beschikkingen en de belastingaanslagen. Hoe blijf je bereikbaar ondanks toenemende volumes? Hoe houd je de kosten beheersbaar? En hoe zorg je ervoor dat burgers zich gehoord voelen? Daarvoor gingen wij in gesprek met Ronald Rosdorff, manager dienstverlening.

BghU – Belastingsamenwerking gemeenten en hoogheemraadschap Utrecht – is een samenwerkingsverband op het gebied van lokale belastingen. Voor bijna de gehele Provincie Utrecht voeren zij de heffing en invordering van lokale belastingen uit. Ook stelt BghU de hoogte van de WOZ-waarden vast voor de aangesloten gemeenten en de watersysteemheffing voor het waterschap. Door deze samenwerking ontvangen burgers een gecombineerde aanslag voor waterschapslasten en de gemeentelijke heffingen en kunnen ze met vragen terecht bij één centraal loket.

Persoonlijk contact als belangrijke basis

Als manager dienstverlening houdt Ronald zich dagelijks bezig met het verbeteren van het klantcontact. “Wij zorgen ervoor dat het contact en de informatieverstrekking soepel verloopt. We zorgen voor een goede bereikbaarheid en de juiste informatie zodat de burger begrijpt hoe wij aan onze gegevens komen. We willen graag dat burgers vertrouwen hebben in onze uitvoering. Persoonlijk contact is daarin erg belangrijk. Als een burger bezwaar indient of betalingsproblemen heeft dan willen we daarover in gesprek met elkaar. Zo kunnen we samen op zoek naar een oplossing.”

Verwijsbot voor de meest gestelde vragen

Een goede bereikbaarheid begint met kritisch kijken naar je huidige communicatiekanalen én je doelgroep. Zo ontstond de behoefte bij BghU om te starten met een chatbot.

De chatbot van BghU bevat de meest gestelde vragen. Websitebezoekers worden snel en eenvoudig naar de juiste plek op de website of de Mijn-omgeving doorverwezen. Is de vraag niet beantwoord? Dan wordt de vraag – tijdens kantooruren – doorgezet naar een medewerker.

“We hebben echt gekeken vanuit de burger. Door bereikbaar te zijn via meerdere kanalen, maken we het voor alle burgers eenvoudiger om met ons in contact te komen. Met de chatbot zijn we nu 24/7 bereikbaar voor vragen.”
– Ronald Rosdorff, manager dienstverlening BhgU

‘Digitale WOZ-assistent’ voor lagere werkdruk en lagere proceskosten

Een belangrijk piekmoment start vanaf februari. Hét moment waarop de jaarlijkse belastingaanslagen en/of WOZ-beschikkingen op de mat vallen. Dit zorgt ieder jaar voor veel extra contactmomenten. Burgers vinden de WOZ-waarde té hoog of begrijpen niet hoe deze wordt berekend. Sinds dit jaar kunnen burgers met vragen over hun WOZ-waarde ook terecht bij de chatbot. Zo worden burgers direct doorverwezen naar de juiste plek op de website waar ze meer uitleg vinden óf waar ze eenvoudig bezwaar kunnen indienen. De ervaring bij andere klanten leert dat de inzet van extra kanalen, waaronder een chatbot, zorgt voor meer spreiding en een afname van het telefoonverkeer.

Naast een verlaging van de werkdruk speelt een ander aspect mee waarom BghU is gestart met een ‘digitale WOZ-assistent’. Ronald legt uit:

“Burgers kunnen een ‘no-cure no-pay-bedrijf’ inzetten als ze hun WOZ-waarde te hoog vinden. Dat zorgt voor hoge proceskosten die we moeten betalen aan deze bedrijven. De afgelopen jaren zijn die kosten opgelopen tot ruim 1 miljoen euro. De gemeenten en het waterschap betalen deze kosten vervolgens en berekenen dat door in hun tarieven. Dat betekent dat de burger deze kosten uiteindelijk zelf betaalt. Om dat te voorkomen is het belangrijk dat burgers met een bezwaar rechtstreeks contact met ons opnemen, want dan worden er geen proceskosten in rekening gebracht.”

“Daarnaast werkt het voor beide partijen ook inhoudelijk prettiger als burgers rechtstreeks met ons contact opnemen. We gaan het gesprek aan, plannen een afspraak met een taxateur en we voorkomen dat het volgend jaar weer misgaat. De chatbot gaat ons helpen om nóg eenvoudiger en laagdrempeliger contact met ons op te nemen. Deze aanpak helpt in het vertrouwen in juiste belastingaanslagen en beschikkingen.”

Call Deflection bij druk op de telefoonlijnen

Naast de chatbot gaat BghU ook starten met WhatsApp. Voor steeds meer burgers is dit hét voorkeurskanaal voor persoonlijk contact. Bijkomend voordeel van WhatsApp is dat dit kanaal vaak veel efficiënter werkt. Medewerkers kunnen tot wel 3 gesprekken tegelijk voeren. Natuurlijk blijven er ook altijd mensen telefonisch contact opnemen, wat in drukke tijden kan zorgen voor oplopende wachttijden. Om dat verkeer beter te stroomlijnen voegt BghU Call Deflection toe. “Met Call Deflection bieden we burgers in de telefonische wachtrij de mogelijkheid om via WhatsApp hun vraag te stellen. De burger hoeft niet langer te wachten en de druk op de telefoonlijn neemt af.” Vertelt Ronald.

De burger centraal

BghU staat niet stil, dat is duidelijk. Ronald blikt verder vooruit: “In het ideale plaatje kun je als burger via het kanaal naar keuze, zoals WhatsApp, zelf je afspraak inplannen met bijvoorbeeld een taxateur of een deurwaarder. De burger staat centraal en daar passen we onze systemen en manier van werken op aan.”