Succesverhaal DELTA

DELTA is een snelgroeiende telecomaanbieder met glasvezelnetwerken door heel Nederland met ruim 1,6 miljoen aansluitingen. De digitale bestelstraat, waarin je zelf je alles-in-een pakket van internet, tv en mobiel samenstelt, vormt een belangrijk onderdeel van de customer journey. Tegelijkertijd is dit ook het punt waarop de meeste onzekerheden ontstaan, waardoor bezoekers afhaken. Dankzij strategische CRO-optimalisaties van DELTA in samenwerking met e-commerce bureau Yellowgrape en de inzet van CDP Spotler Activate staat er nu een optimaal functionerende flow én is DELTA in staat leads succesvol op te volgen.

De kink in de kabel

Als aanbieder van het allersnelste internet van Nederland en flexibele telecom pakketten is DELTA haar tijd ver vooruit. Innovatief als de organisatie is, startten ze begin 2023 een CRO traject met e-commerce bureau Yellowgrape.

Nick Schaperkotter, Team Lead CRO & Design bij Yellowgrape, vertelt over de uitdaging: “Om te ontdekken waar de pijnpunten zaten, startten we met een CRO-scan van de website. Hieruit bleek dat ruim 80% van de bezoekers in de bestelstraat afhaakten tussen stap 1, het samenstellen van het pakket, en stap 2, het selecteren van de aansluiting en overstap service.” De boosdoener? Onvoldoende informatie over prijzen, de beschikbaarheid van het glasvezelnetwerk en de aspecten van de pakketten. “Uit verder onderzoek bleek dat het gebrek aan informatie leidde tot onzekerheid, waardoor bezoekers hun customer journeys vroegtijdig staakten. En aangezien DELTA deze mensen ook niet op kon volgen, bleven een hoop koopintenties onbenut.”

Een flinke dosis zekerheid, een vleugje verleiding

Om de drop-off te verminderen, moest DELTA drie dingen doen:

• informatie toevoegen aan de bestelstraat;
• bezoekers een bepaalde zekerheid over hun keuze bieden;
• en contactgegevens van bezoekers afvangen om ze later op te volgen.

“En dat alles zonder ze uit hun bestelflow te halen,” benadrukt Nick. Om dit te realiseren, zetten de CRO experts van Yellowgrape diverse use cases in Spotler Activate op.

A/B testing voor optimale informatievoorziening

Voor het optimaliseren van de informatievoorziening gebruikten DELTA en Yellowgrape de A/B autopilot testing feature in Spotler Activate. Nick: “Door verschillende boodschappen te testen, zouden we er achter komen wat het meest effectief was. Zowel de inhoud van de boodschap als de vorm waarin het getoond werd en de timing namen we hierin mee.”

Meer zekerheid met social proof en autoriteit

Het opkrikken van het zekerheidsniveau van bezoekers, gebeurde middels social proof en autoriteit in de vorm van embedded messages. Zowel bij de postcodecheck als in de bestelstraat worden bezoekers subtiel herinnerd aan de USP’s van DELTA en hoeveel klanten al aangesloten zijn. Deze use case zorgde na de testperiode al voor een uplift in conversieratio van 18,5%.

Dataverzameling middels een exit-intent

Om de koopintentie van afhakende bezoekers te benutten, werd een exit-intent ontwikkeld voor het segment terugkerende bezoekers. Robert de Kok, CRO specialist bij DELTA vertelt: “De helft van de terugkerende bezoekers die de bestelstraat na stap 1 opnieuw dreigen te verlaten, wordt middels een exit-intent aangeboden persoonlijk advies te ontvangen. Zodra ze hier op klikken, komen ze uit bij een ‘bel-me-terug’ formulier waar ze hun contactgegevens invullen om zo snel mogelijk teruggebeld te worden. Deze data wordt opgeslagen in Spotler Activate en is direct beschikbaar voor het sales team.”

Resultaten: sales, synergie én een CRO-award

Vijf weken na de implementatie van de use cases maakten DELTA en Yellowgrape de balans op. Nick: “De gemiddelde click through rate van de exit-intent naar het ‘bel-me-terug’ formulier was na de testperiode ruim 4%. Daarnaast is het aantal leads dat het sales team op kan volgen met bijna 80% gestegen.” Belangrijk om hierbij te benoemen is dat het aantal online sales tegelijkertijd stabiel bleef. “De toename van het aantal offline sales had dus geen negatief effect op online, maar werkte juist als een aanvulling. Dat weten we omdat we de attributie goed kunnen doormeten. Ook de samenwerking tussen het sales en marketing team verbeterde hierdoor.”

Dankzij Spotler Activate is DELTA niet alleen in staat warme leads op te volgen, maar is ook de klantervaring in de bestelstraat verbeterd. Het bevat de benodigde informatie en verleiding, zonder de flow te verstoren. “Deze case toont aan dat Spotler Activate ook in staat is de samenwerking tussen online en offline kanalen te versterken,” stelt Nick. “Daarnaast heeft slimme audience segmentatie DELTA geholpen de online klantervaring te verbeteren en online sales te verhogen, zonder het offline sales team onder druk te zetten.”

Die indrukwekkende prestaties bleven niet onopgemerkt. Eind oktober ontving DELTA namelijk een DDMA Experimentation Hero in de categorie “Omnichannel”.

Robert: “We hebben onze kans gegrepen de case in te dienen in deze nieuwe categorie. De opzet zelf is niet direct heel ingewikkeld – mede door de opties die Spotler Activate biedt. Vooral de samenwerking tussen Yellowgrape, het Online en Telesales team bij DELTA, is wat deze case tot een succes maakt. Geheel terecht dat de jury enthousiast werd over onze inzending. Een welkome erkenning voor het goede werk van alle betrokkenen. Nog mooier: dit is nog maar het begin. We zijn inmiddels al stappen aan het zetten het concept verder uit te breiden.”