Black Friday is allang geen vrijdag meer. Kortingen beginnen steeds vroeger, inboxen lopen vol en klanten verwachten ondertussen dat bestellen, betalen, bezorgen én retourneren zonder problemen verloopt. Dat maakt Black Friday niet alleen een commerciële piek, maar ook een flinke stresstest voor je customer experience.
Want wat gebeurt er als een bestelling vertraagd is? Als de klantenservice ineens veel meer vragen krijgt? Als een retourproces niet duidelijk is? Of als een klant tussen alle Black Friday-communicatie óók nog meerdere keren om feedback wordt gevraagd?
Juist tijdens deze periode ontdek je waar de klantreis sterk is en waar hij kraakt.
Begin niet bij dit jaar, maar bij vorig jaar
Een goede voorbereiding op Black Friday 2026 begint eigenlijk bij Black Friday 2025.
Kijk daarom eerst terug naar de belangrijkste momenten in de customer journey. Waar ontstond frictie? Op welke momenten zakte de tevredenheid? Welke onderwerpen kwamen vaak terug in open feedback, reviews of klantcontact? En wanneer nam het aantal vragen of klachten opvallend toe?
Juist in drukke periodes duiken dezelfde problemen steeds vaker op: kortingscodes die niet werken, onduidelijkheid over levertijden, vertraging bij verzending, een ingewikkeld retourproces of klanten die meerdere keren contact moeten opnemen voordat hun probleem is opgelost. Als je weet waar het vorig jaar misging, kun je daar dit jaar gericht op anticiperen.
Voorbeeld van een rapportage in Spotler FeedbackPro
Misschien moet je op bepaalde momenten extra mensen op de klantenservice inzetten. Misschien moet communicatie over bezorging duidelijker. Misschien verdient het retourproces extra aandacht of moet een terugkerend probleem in de checkout vóór de campagne worden aangepakt.
Zeker als je rapportage een duidelijk patroon laat zien, zoals in het voorbeeld hierboven. Daar is bereikbaarheid en wachttijd de belangrijkste reden voor ontevredenheid: het wordt het vaakst genoemd en scoort de laagste tevredenheid. Tegelijk liep de gemiddelde wachttijd bij de klantenservice in de drukste week flink op. Ook het retourproces scoort onder het gemiddelde. Dit is belangrijke input voor je capaciteitsplanning, communicatie en inrichting van de klantreis.
De vraag voorafgaand aan Black Friday is dus niet alleen: hoeveel bestellingen verwachten we? Maar ook: waar verwachten we dat klanten vastlopen? En als feedbackdata van vorig jaar ontbreekt, begin dan dit jaar met meten.
Black Friday is al druk genoeg: voorkom survey fatigue
Tijdens Black Friday wordt je klant al van alle kanten benaderd. Promotionele e-mails, social advertenties, orderbevestigingen, verzendupdates, bezorgmeldingen en misschien tussendoor nog contact met de klantenservice. Daar vervolgens na ieder contactmoment automatisch een survey achteraan sturen, maakt de ervaring niet per definitie beter.
De klant ziet bovendien jouw interne afdelingen niet als losse werelden. Marketing kan om feedback vragen. Customer Service verstuurt na een ticket een onderzoek. E-commerce vraagt hoe de checkout verliep. En twee dagen later volgt een verzoek om een review. Voor de organisatie zijn dat verschillende processen, maar voor de klant zijn het vier verzoeken van hetzelfde merk.
Daarom is het belangrijk om feedback over de hele customer journey te organiseren. Gebruik regels waarmee je voorkomt dat dezelfde klant in korte tijd steeds opnieuw wordt benaderd en bepaal vooraf welke metingen echt waarde toevoegen.
Houd het klein: stel één of twee vragen
Tijdens Black Friday heeft vrijwel niemand behoefte aan een vragenlijst van tien minuten. Een korte vraag kan voldoende zijn. Vraag bijvoorbeeld:
Hoe tevreden ben je met de bezorging?
En volg dat alleen op met één vraag naar de reden:
Je gaf aan [antwoord], wat is hiervoor de voornaamste reden?
Daarmee krijg je zowel een meetbare score als de uitleg die nodig is om te begrijpen waar iets goed of fout gaat. De belangrijkste vuistregel is daarom: vraag niet alles wat je kúnt vragen. Vraag wat je daadwerkelijk nodig hebt om iets te verbeteren.
Reviews helpen klanten kiezen tussen al die Black Friday-deals
Tijdens Black Friday zien consumenten soms door de aanbiedingen het bos niet meer. Overal staan scherpe prijzen, tijdelijke deals en aftellende timers. Maar tussen al die aanbiedingen moet een consument uiteindelijk ook bepalen: bij welk bedrijf durf ik mijn bestelling te plaatsen? Wordt mijn product daadwerkelijk geleverd? Hoe gaat deze webshop om met problemen? Kan ik eenvoudig retourneren? En krijg ik hulp als er iets misgaat?
Reviews kunnen helpen om die onzekerheid weg te nemen. Een scherpe prijs kan iemand naar je website trekken. Maar wanneer klanten vervolgens veel negatieve ervaringen tegenkomen over slechte bereikbaarheid, leveringen of retouren, kan dat vertrouwen snel verdwijnen. Andersom kunnen recente en geloofwaardige klantervaringen juist helpen om vertrouwen op te bouwen.
Reviews gaan tijdens Black Friday dus niet alleen over wat iemand van een product vindt. Ze kunnen ook laten zien wat voor organisatie er achter die aanbieding zit. De service die je vandaag levert, kan daarmee relevant zijn voor de klant die morgen overweegt bij je te bestellen.
Reviews helpen niet alleen klanten kiezen, maar zijn ook belangrijk voor AI-vindbaarheid
Steeds meer shoppers gebruiken AI, zoals ChatGPT en Claude, om producten te vergelijken voordat ze een site bezoeken. Onze checklist bevat tien signalen die bepalen hoe goed AI je aanbod kan begrijpen en vergelijken. En het toevoegen van reviews is daar één van. Benieuwd naar de andere negen?
Feedback hoeft niet altijd een openbare review te worden
Een belangrijk onderscheid blijft dat tussen feedback en een review. Een antwoord op ‘Hoe tevreden was je over je levering?’ kan vooral bedoeld zijn om intern te begrijpen waar de customer journey beter kan.
Een openbare review heeft een ander doel: andere consumenten informeren over de ervaring met een organisatie, product of dienst. Je hoeft daarom niet na iedere positieve feedbackscore automatisch nóg een verzoek te sturen om diezelfde ervaring openbaar te delen.
Sterker nog: vanuit het voorkomen van survey fatigue is het verstandig om bewust te bepalen wanneer je feedback vraagt, wanneer een review relevant is en wanneer je de klant gewoon met rust laat.
Minder vragen. Betere momenten. Ieder jaar slimmer.
De kunst tijdens Black Friday 2026 en 2027 is niet om zoveel mogelijk feedback en reviews te verzamelen.
Begin vóór de campagne met terugkijken. Waar ontstond vorig jaar frictie en ontevredenheid? Gebruik die inzichten om capaciteit, communicatie en processen beter voor te bereiden. Heb je die inzichten nog niet? Begin dan dit jaar met meten.
Voorkom survey fatigue. Vraag alleen wat je nodig hebt. Gebruik reviews om vertrouwen op te bouwen, maar verzamel en publiceer ze op een eerlijke en transparante manier. En zorg vooral dat je iets doet met wat klanten je vertellen.
Benieuwd naar Spotler FeedbackPro?
Met Spotler FeedbackPro kun je feedback gedurende de customer journey verzamelen, inzichten zichtbaar maken en reviews gebruiken om niet alleen te laten zien wat klanten ervaren, maar vooral te begrijpen waarom ze dat ervaren en waar je kunt verbeteren.
Benieuwd naar de mogelijkheden van Spotler FeedbackPro? Boek een demo en laat je overtuigen!
