De wereld van klantcontact verandert in razend tempo. Dat zien we eigenlijk al jaren. Ook bij de overheid zie je dat steeds sterker. Inwoners verwachten directe antwoorden, op elk moment van de dag. Tegelijkertijd kampen overheden met een tekort aan tijd, mensen en middelen. Hoe zorg je dan toch voor toegankelijke en betrouwbare dienstverlening?
Het antwoord ligt steeds vaker bij conversational AI. Chatbots op basis van Large Language Models (LLMs) maken het mogelijk om veelgestelde vragen automatisch, snel en correct af te handelen, zonder dat er een medewerker aan te pas hoeft te komen.
De overheid slaat een generatie chatbots over
Wat mij opvalt in mijn gesprekken met gemeenten en andere overheidsorganisaties: ze slaan de eerste generatie chatbot-technologie vaak over. De op regels gebaseerde, handmatig getrainde bots laten ze links liggen. In plaats daarvan stappen ze direct in op chatbots die draaien op krachtige taalmodellen. En terecht. Deze technologie levert meteen waarde:
- Je hoeft geen scripts meer te schrijven of de bot handmatig te trainen.
- Veelgestelde vragen worden automatisch afgehandeld.
- Er is meer tijd over voor het complexe werk dat er écht toe doet.
Een goed voorbeeld: een inwoner vraagt hoe hij een rijbewijs aanvraagt. De bot beantwoordt die vraag én plant direct een afspraak in via het afsprakensysteem. Snel, duidelijk en zonder wachttijd en frustratie.
Vertrouwen in digitale kanalen groeit
De basis is er. Uit meerdere onderzoeken blijkt dat inwoners al veel vertrouwen hebben in chatkanalen en live chat. De stap naar een AI-ondersteunde chatbot is dus geen grote sprong meer. Als de antwoorden kloppen, de toon vriendelijk is en de ervaring prettig, dan wordt het snel omarmd.
En dat zie ik in de praktijk ook gebeuren. Overheden die starten met conversational AI, boeken snel resultaat. Mits ze klein beginnen en gericht optimaliseren. Dat kan al met een lijst veelgestelde vragen. Daar zit vaak 60–70% van het klantcontact op.
Wetgeving en privacy: de hobbels zijn overkomelijk
Natuurlijk is er ook aarzeling. De AVG en nieuwe Europese AI-wetgeving (zoals de AI Act) vragen om zorgvuldigheid. Maar dat betekent niet dat je moet stilzitten. Er zijn inmiddels genoeg veilige oplossingen beschikbaar, ook specifiek voor de publieke sector. Denk aan modellen die draaien binnen een gesloten, Nederlands taalmodel of volledig on-premise inzetbaar zijn.
Het draait niet meer om de techniek. Het gaat om de businesscase. Wat levert het op? Voor je team, voor je inwoners en voor de capaciteit van je organisatie?
AI is geen hype. Het is een strategische keuze.
Conversational AI is geen gadget meer. Het is een strategisch instrument dat bijdraagt aan efficiënte communicatie en betere service. Mijn advies aan communicatie- en klantcontactprofessionals binnen overheden:
- Begin klein
- Kies een praktische use case
- Leer van bestaande klantdata
- Optimaliseer stap voor stap
- Vergeet de menselijke maat niet
En vergeet niet: er is geen reden meer om niet te starten. De technologie is volwassen. De eerste resultaten zijn snel zichtbaar. En je hoeft het niet alleen te doen. Bij Spotler hebben we templates en klantreizen klaarstaan voor gemeenten. Klanten stappen op een rijdende trein.
De toekomst is conversationeel. Ook bij de overheid
Of het nu via chat, WhatsApp, social media of spraak is. Inwoners willen snel geholpen worden. De manier waarop ze contact zoeken verandert, en wij moeten meebewegen. Gelukkig is het nu makkelijker dan ooit om daar als overheid op in te spelen.
Meer weten?
Luister dan naar onze podcastaflevering met AI-expert Jamal Ceder. Hierin praten we uitgebreid over deze ontwikkelingen. Over kansen, uitdagingen, wetgeving en… de toekomst.
