Het staat bovenaan de prioriteitenlijst van elke moderne marketeer: customer journey management. Maar wat is het precies? En waarom is het continu beheren van de klantreis zo belangrijk? In dit blog vertellen we je wat het is en hoe je de customer journey in vijf stappen succesvol managet.
Wat is customer journey management?
Customer journey management is het continu orkestreren en optimaliseren van de klantervaring. Het draait allemaal om het in kaart brengen (customer journey mapping), beheren en verbeteren van de (digitale) reis die een bezoeker aflegt. Deze journey bevat alle interacties en touchpoints die een bezoeker in theorie met je bedrijf kan hebben. Dit maakt customer journey management niet alleen belangrijk voor marketeers, maar ook voor medewerkers van andere afdelingen die direct of indirect interacteren met bezoekers en klanten.
Succesvol customer journey management in 5 stappen
Het doel van customer journey management is om meer inzicht te krijgen in de reis die je klanten afleggen en deze inzichten te benutten om de journey te verbeteren. Maar hoe werkt customer journey management? Waar begin je, en waar moet je op letten? Wij hebben het proces voor je opgedeeld in 5 stappen.
Stap 1: breng de journey in kaart met een CDP
Om de customer journey te optimaliseren, moet je ‘m eerst in kaart brengen. De meeste effectieve manier om dat te doen is middels een Customer Data Platform (CDP). Een CDP verzamelt alle touchpoints die bezoekers en klanten met je bedrijf hebben en brengt ze samen in individuele klantprofielen. Hierin zie je hoe ze zich gedragen, waar ze op klikken, welke kanalen ze gebruiken en hoe ze zich door de verschillende fases van de journey bewegen.
Stap 2: analyseer de customer journey en bepaal je strategie
De tweede stap bestaat uit het analyseren van de inzichten die het CDP voor je boven water haalt. Hoe ziet de customer journey eruit? Wat gaat goed? En waar liggen kansen voor verbetering? Deze analyse vormt de basis voor de strategie en bijbehorende use cases waarmee je de customer journey optimaliseert.
Stap 3: zorg dat de strategie breed gedragen wordt
Om de kans van slagen te verhogen is het essentieel dat de customer journey management strategie breed gedragen wordt. Ongeacht op welke afdeling je ook werkt of hoeveel klantcontact je hebt – iedere medewerker moet het verbeteren van de klantervaring als doel hebben.
Stap 4: monitor de interacties en analyseer de resultaten
Na de implementatie blijf je de interacties met je klanten monitoren en resultaten van de aanpassingen en use cases analyseren. Ook hierbij geldt dat je alle touchpoints over alle kanalen onder de loep moet nemen. Komen er minder vragen binnen bij klantenservice na het toevoegen van het info blok? Haken er minde klanten af in de check-out na het wijzigen van het design? Is de gemiddelde orderwaarde gestegen na het toevoegen van gepersonaliseerde aanbevelingen op de product pagina? Het Customer Data Platform vertelt je precies wat werkt en wat niet, waardoor jij blijvend kunt optimaliseren.
Stap 5: voer de optimalisaties door in de customer journey
De laatste stap is het doorvoeren van de inzichten die uit de analyses naar boven zijn gekomen. Hierna begin je weer opnieuw met monitoren, analyseren en optimaliseren. De customer journey is immers aan verandering onderhevig en vatbaar voor externe factoren. Juist door er continu aan te werken realiseer je de optimale journey die zowel op korte- als lange termijn zijn vruchten afwerpt.
4 voordelen van customer journey management
Wanneer je customer journey management succesvol toepast, profiteer je van vele voordelen. De belangrijkste vier zijn:
- Meer inzicht in klantgedrag: wanneer je je continu bezig houdt met de customer journey, heb je een beter idee van het gedrag, de wensen en voorkeuren van je klanten.
- Een hogere klanttevredenheid: een soepele customer journey zorgt voor een betere klantervaring, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid.
- Verhoogde conversieratio’s: hoe minder potentiële obstakels een journey bevat, hoe groter de kans dat een bezoeker converteert.
- Verhoogde ROI: de toenemende tevredenheid boost loyaliteit, waardoor je ROI stijgt (het behouden van bestaande klanten is immers veel duurder dan het acquireren van nieuwe klanten.
Effectief customer journey management met Spotler Activate
Ben jij klaar om customer journey management onderdeel te maken van je bedrijfsstrategie? Met ons Customer Data Platform (CDP) Spotler Activate zet je eenvoudig de eerste stap. Ons customer data platform helpt je namelijk niet alleen met customer journey mapping, maar ook om kansen in kaart te brengen en deze middels personalisatietools optimaal te benutten.
Plan een demo in
Ons doel is om het beheer van de klantreis te vereenvoudigen. Benieuwd hoe wij je kunnen helpen? Plan een demo in!
