In een tijd waarin klantbetrokkenheid het verschil kan maken, worden gesprekken met je klant steeds belangrijker voor sales en marketing. Denk aan tools zoals webchat, chatbots, WhatsApp en andere social media channels zoals Messenger en Instagram. Ze maken het mogelijk om op een snelle en persoonlijke manier direct in contact te komen met klanten. Dit helpt bedrijven niet alleen om sterkere klantrelaties op te bouwen, maar ook om de verkoop een boost te geven en de klanttevredenheid te verhogen. Laten we eens kijken hoe deze messaging kanalen bedrijven kunnen helpen om beter te communiceren, slimmer te werken en meer betrokkenheid te creëren.
Webchat: directe hulp op het moment dat klanten het nodig hebben
Webchat is een eenvoudige maar krachtige manier om met klanten te communiceren. Veel bedrijven hebben al een live chatfunctie op hun website waar bezoekers vragen kunnen stellen. Dit vermindert de noodzaak voor klanten om te bellen of e-mailen, wat vaak langer duurt en minder persoonlijk aanvoelt.
Denk bijvoorbeeld aan een online kledingwinkel die webchat gebruikt om klanten te helpen. Een klant die hulp nodig heeft bij het kiezen van de juiste maat, kan via de chat direct advies krijgen. Deze directe hulp kan het verschil maken tussen een afgeronde aankoop en een verlaten winkelwagentje. Voor klanten is het enorm handig om tijdens het winkelen direct antwoorden te krijgen, en voor bedrijven kan het de conversieratio verhogen.
Daarnaast maakt webchat het mogelijk om meerdere klantvragen tegelijk af te handelen. Dit is veel efficiënter dan telefonische ondersteuning, waarbij medewerkers slechts één gesprek tegelijk kunnen voeren. Dit is vooral handig voor kleinere bedrijven, omdat ze zo klantvragen effectief kunnen beheren zonder een groot supportteam nodig te hebben.
Chatbots: eenvoudige vragen automatisch afhandelen
Chatbots worden steeds geavanceerder en kunnen inmiddels een breed scala aan taken uitvoeren. Van het beantwoorden van veelgestelde vragen tot het doen van productaanbevelingen, chatbots verlagen de werkdruk voor klantenservice teams en zorgen ervoor dat klanten snel antwoord krijgen, ook buiten kantooruren.
Een reisorganisatie kan bijvoorbeeld een chatbot inzetten om informatie te geven over vluchttijden of wijzigingen in een boeking. In plaats van in de wacht te staan voor een medewerker, krijgt de klant binnen enkele seconden de benodigde informatie van de chatbot. Deze efficiëntie verhoogt de klanttevredenheid én bespaart tijd voor beide partijen.
Chatbots kunnen niet alleen vragen beantwoorden, maar ook informatie verzamelen over klantvoorkeuren en -behoeften om zo gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Als een klant bijvoorbeeld interesse toont in een bepaald type vakantie, kan de chatbot passende pakketten of kortingen voorstellen.
WhatsApp: klanten bereiken op een vertrouwd platform
WhatsApp is een platform dat dagelijks door miljarden mensen wordt gebruikt om in contact te blijven met vrienden en familie, en is daarmee een uitstekende plek voor bedrijven om klanten te benaderen. Omdat klanten al vertrouwd zijn met WhatsApp, kunnen bedrijven hen benaderen op een platform waar ze zich prettig voelen, wat de kans op positieve interacties zal vergroten.
Een goed voorbeeld van effectief WhatsApp-gebruik is te vinden in de retailsector. Winkels kunnen updates over bestellingen, productaanbevelingen of exclusieve aanbiedingen rechtstreeks naar de WhatsApp-inbox van een klant sturen. In tegenstelling tot e-mails, die vaak ongelezen blijven, worden WhatsApp-berichten meestal snel geopend en gelezen.
Daarnaast ondersteunt WhatsApp zogeheten “rich” media zoals afbeeldingen, video’s en documenten. Dit is handig voor bedrijven die producten willen tonen of belangrijke informatie willen delen. Zo zou een meubelzaak foto’s van een nieuwe collectie kunnen sturen naar een klant die interesse heeft in interieur. Het gebruik van visuele content maakt de klantervaring aantrekkelijker dan alleen tekst.
Sociale media-berichten: betrekken via meerdere kanalen
Social Media Platforms zoals Facebook en Instagram bieden ook messaging functies die bedrijven kunnen gebruiken om met klanten te communiceren. Aangezien veel mensen een groot deel van hun tijd op sociale media doorbrengen, zijn dit uitstekende plekken voor bedrijven om potentiële kopers te bereiken.
Een cosmeticamerk kan bijvoorbeeld de directe berichtenfunctie van Instagram gebruiken om productvragen te beantwoorden of klantproblemen op te lossen. Als iemand reageert op een productpost met een vraag, kan je eenvoudig opvolgen met een persoonlijk bericht, extra informatie geven en eventueel een korting aanbieden om tot aankoop aan te zetten.
Door actief te zijn op meerdere kanalen, zorgen bedrijven ervoor dat ze altijd bereikbaar zijn, waar de klant ook het liefst communiceert. Het vermogen om te schakelen tussen platforms zoals WhatsApp, webchat en sociale media biedt een soepele ervaring voor de klant, die daardoor geen extra moeite hoeft te doen om hulp of informatie te krijgen.
De waarde van gepersonaliseerde ervaringen
Een van de grootste voordelen van het gebruik van deze kanalen is de mogelijkheid om gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Door klantgegevens en voorkeuren te verzamelen, kunnen bedrijven berichten en aanbiedingen op maat sturen. Als een chatbot bijvoorbeeld ontdekt dat een klant de voorkeur geeft aan milieuvriendelijke producten, kan het bedrijf updates sturen over nieuwe duurzame productlijnen.
Personalisatie verbetert niet alleen de klantbeleving, maar verhoogt ook de kans op een aankoop. Mensen kopen liever bij een bedrijf dat hun behoeften begrijpt en oplossingen biedt die aansluiten bij hun voorkeuren.
Kosteneffectieve en schaalbare oplossingen
Een van de belangrijkste voordelen van deze oplossingen is dat ze zeer kosteneffectief zijn. Chatbots kunnen bijvoorbeeld meerdere gesprekken tegelijk voeren en zijn 24/7 beschikbaar, zonder dat er menselijke medewerkers nodig zijn. Dit betekent dat bedrijven kunnen besparen op personeelskosten en toch uitstekende klantenservice bieden.
Naarmate een bedrijf groeit, kunnen deze tools eenvoudig opgeschaald worden om grotere volumes klantvragen af te handelen. Een online winkel die bijvoorbeeld tijdens de feestdagen meer bezoekers krijgt, kan een chatbot inzetten om eenvoudige vragen te beantwoorden, zodat servicemedewerkers zich kunnen richten op complexere kwesties.
Conclusie
Conversatiegerichte sales- en marketingtools zoals webchat, chatbots, WhatsApp en berichten via o.a. Messenger en Instagram bieden bedrijven een efficiënte en effectieve manier om met klanten in contact te komen. Deze kanalen verbeteren de klantervaring, maken gepersonaliseerde interacties mogelijk en besparen tijd en geld dankzij automatisering. Door deze kanalen in te zetten, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verhogen, meer verkopen en een naadloze communicatie-ervaring creëren over meerdere kanalen heen.
