Hoe kunnen gemeenten inwonersgericht communiceren? 

Dichtbij de inwoners staan en weten wat er leeft in de samenleving staat bij veel gemeenten hoog op de agenda. Wij gingen in gesprek met experts uit Spotler’s overheidsteam. Welke ontwikkelingen zien ze bij klanten en hoe helpt Spotler overheidsorganisaties de doelen te behalen? 

De juiste contactkanalen kiezen

Eén van de grootste uitdagingen is het efficiënt inrichten en beheren van contactkanalen. Hoe kun je het contact met alle inwoners goed laten verlopen? Dé inwoner bestaat namelijk niet. Mensen verschillen in hun mate van vertrouwen in de gemeente, betrokkenheid en voorkeuren.

Jasper vertelt hierover: “Inwoners willen meerdere contactopties. Dat zijn ze bij commerciële organisaties ook gewend. En dus zie je dat gemeenten een ruime selectie contactkanalen aanbieden: mail, telefoon, sociale media, WhatsApp, live chat, chatbots. Maar in de praktijk is niet elke gemeente erop ingericht om al deze kanalen effectief te bedienen.”

Kijk naar je organisatie én de voorkeuren van je inwoners

Het advies van Ed: “Focus je op de kanalen die passen bij zowel de organisatie als de inwoners. Live chat is bijvoorbeeld laagdrempelig maar vereist een snelle respons, wat niet altijd haalbaar is. Dan zijn slow response channels zoals WhatsApp of sociale media kanalen een slimmere keuze”. 

“Betrek altijd medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC) bij de kanaalkeuze. Zij moeten ermee kunnen en willen werken. Dat bepaalt grotendeels het succes.”
Jasper Bierhof

Gebruiksvriendelijke digitale diensten 

Bereikbaarheid via de voorkeurskanalen is belangrijk, maar goede inwonerscommunicatie betekent ook snel en goed helpen. “Dit kan voor druk bij het klantcontactcentrum (KCC) zorgen,” zegt Jasper. “Gebruiksvriendelijke digitale diensten kunnen de oplossing zijn.” 

Verrijk bestaande kanalen met extra self-service diensten 

Ed vult aan: “Wij verrijken zoveel mogelijk bestaande kanalen met extra diensten die anders tijd kosten van de medewerkers. Een voorbeeld is het toevoegen van signalen aan de chatbot. Signalen is een initiatief van VNG om meldingen openbare ruimte te doen. Met een paar kliks en zonder inloggen komt de melding direct op de juiste plek binnen.” 

“Een ander voorbeeld van slimme digitale dienstverlening is het toevoegen van een afsprakenmodule aan de chatbot, zoals Timeblockr en JCC. Daarmee kunnen inwoners zelf een afspraak maken voor bijvoorbeeld het aanvragen van een nieuw paspoort.”

“We helpen gemeenten om hun inwoners digitaal vaardiger te maken, want daar ontbreekt het nu vaak aan. Je moet het zo simpel maken dat het niet fout kan gaan.”
Ed van de Kamp

Negatief sentiment op sociale media

Een groeiende uitdaging is de negativiteit op sociale media, vooral op platform X (voorheen Twitter). Jasper merkt op dat steeds meer gemeenten hun activiteit op X beperken. “Behalve in tijden van crisis, dan wordt X juist als eerste platform ingezet. Gemeenten zoeken naar een alternatief en we krijgen vaker de vraag om TikTok toe te voegen als kanaal. Momenteel zijn de mogelijkheden nog te beperkt en wordt het niet breed toegestaan maar we houden de ontwikkelingen natuurlijk in de gaten.” 

WhatsApp en Instagram Threads 

Ed vult aan: “We zien gelukkig steeds meer succesvolle WhatsApp implementaties. WhatsApp is enorm verrijkt als contactkanaal. Het ondersteunt tekst, afbeeldingen en spraakberichten. Je kunt niet alleen berichten van inwoners ontvangen via WhatsApp, je kunt ook proactief berichten uitsturen naar een gerichte doelgroep. En een chatbot toevoegen aan je WhatsApp nummer. Zo ben je altijd bereikbaar voor al je inwoners.”

“WhatsApp toevoegen als communicatiekanaal? Als je het mij vraagt een no-brainer. WhatsApp staat al jaren met stip op nummer 1 van de meest gebruikte social media kanalen. Iedereen heeft de app op zijn telefoon, dus je zit letterlijk in de broekzak van je inwoner.”
Ed van de Kamp

“Daarnaast houden wij de ontwikkelingen van nieuwe social media kanalen goed in de gaten. Zo voegen wij op verzoek van klanten Instagram Threads toe. Dit kanaal blijft groeien.”

Communicatie en KCC trekken steeds vaker samen op

Een positieve trend is de betere samenwerking tussen communicatie en het KCC, vooral bij grotere gemeenten. “Als communicatie inwoners informeert, kan dat vragen oproepen bij het KCC. Door samen op te trekken, ontstaat er een betere afstemming.” Vertelt Ed. 

“Er is meer focus op kwalitatieve communicatie in plaats van kwantiteit. Dit versterkt de band met inwoners en vermindert het aantal vragen bij het KCC.”
Ed van de Kamp

De vraag naar AI neemt toe

Natuurlijk mag AI in dit overzicht niet ontbreken. “Gemeenten zijn nieuwsgierig naar AI, maar weten niet altijd wat binnen de wettelijke kaders past.” Vertelt Ed. 

“Wat wel en niet past binnen de wettelijke kaders is niet altijd duidelijk voor onze klanten. Net zoals je geen WhatsApp mag gebruiken op je privételefoon om met inwoners te communiceren, is ook met AI niet alles toegestaan. Met dit soort vraagstukken helpen wij gemeenten.”
Ed van de Kamp

Volop kansen om tijd en kosten te besparen

“Wij kijken met name naar toepassingen die het werk van de agents en communicatieadviseurs makkelijker maken. Zo beschikt de publishing module van Spotler Engage over de post optimiser en post generator. De Media Monitor heeft een AI-topic generator. Die toont binnen no-time de belangrijkste resultaten binnen je zoekopdracht en helpt je de informatie te duiden.” 

“In de toekomst gaan we meer AI toevoegen aan onze oplossingen. Denk aan automatische vertalingen, samenvattingen en antwoordsuggesties.” aldus Ed. 

Spotler’s visie op inwonerscommunicatie

Gemeenten willen naast de inwoners staan in plaats van tegenover ze. “Er is een groeiende behoefte aan inclusieve communicatie die alle groepen in de samenleving bereikt.”  Vertelt Harry Schouten, Business Unit Directeur Overheid bij Spotler.

“Dat betekent maximale focus op inwonersgerichte dienstverlening en dat vraagt om een compleet beeld van de interactie met inwoners zodat ze integraal bediend kunnen worden. Een omnichannel-aanpak. Daar ligt een belangrijke taak voor ons.” 

“Dat vraagt om werken vanuit één platform. Eén compleet overzicht op inwonerscommunicatie. Handige automatiseringen die repeterend werk uit handen nemen. En personaliseringsmogelijkheden om doelgroepgericht te communiceren. Dit komt samen in Spotler Engage.

“We hebben het voordeel dat we binnen Spotler werken met een toegewijd overheidsteam en een eigen ontwikkelagenda. Op die manier kunnen we onze oplossingen en dienstverlening heel specifiek inrichten voor de overheidsmarkt en voldoen aan alle veiligheidsrichtlijnen die de overheid stelt.”
Harry Schouten