Leer waardevolle inzichten te verkrijgen vanuit de klantreis

Een winkelervaring wordt niet vanzelf naadloos. Om de beste klantervaring te creëren, moet je leren begrijpen welke reis een klant doormaakt; van het zich bewust worden van een product tot uiteindelijke aanschaf. En de fasen hierna.

De klantreis wordt complexer naarmate het aantal mediakanalen toeneemt. Elke klant loopt zijn eigen reis. Sommigen worden klanten via je sociale mediakanalen; anderen hebben maanden nodig om daadwerkelijk ook de website te bezoeken voordat ze uiteindelijk je product kopen. En sommigen doen het nooit.

Het begrijpen van de e-commerce klantreis geeft waardevolle inzichten in de gedragskenmerken en voorkeuren van klanten. Maar het geeft ook inzicht in hoe jouw klanten hun interactie met jouw bedrijf beleven. Dit is waardevolle informatie die je een voorsprong kan geven óf die je bij anderen laat aanhaken. Wij geven de voorkeur aan een voorsprong. Daarom geven we in deze guide voor het verkrijgen van waardevolle inzichten uit de e-commerce klantreis. Zodat je daarop gelijk actie kunt ondernemen en die voorsprong verkrijgt.

Het e-commerce klantreis mappen: waarom het belangrijk is

De klantreis is een visualisatie van alle interacties die jouw klanten met jouw organisatie hebben. Door deze touchpoints in specifieke stadia te segmenteren, verkrijg je een overzicht van welk stadium de klant zich bevindt in de buyers journey. Maar het helpt ook om bottlenecks te identificeren: Touchpoints die, door onbevredigende interacties, ertoe leiden dat klanten de reis tussentijds verlaten. Het identificeren en optimaliseren van deze bottlenecks is van groot belang om ervoor te zorgen dat de klantreis zo soepel mogelijk verloopt. Maar er zijn andere manieren om de beste klantervaring mogelijk te maken.

Het belang van personalisatie

Eén van de grootste bottlenecks in klantreizen is generieke, onpersoonlijke content en aanbiedingen. De conversieratio van het tonen van een pantylineradvertentie aan een mannelijke klant is hoogstwaarschijnlijk nul. Dus waarom toon je deze inhoud in de eerste plaats?

Het antwoord is simpel: door gebrek aan inzichten. Hier komt personalisatie om de hoek kijken. De kunst is om content te tonen die zeer relevant is voor elke individuele klant, waardoor de kans dat ze je producten kopen aanzienlijk wordt vergroot, terwijl ook hun klantervaring met jouw bedrijf aanzienlijk wordt verbeterd.

Het gebruik van inzichten in de klantreis om de klantervaring te optimaliseren

Personalisatie en een soepele klantreis gaan hand in hand in het proces van het optimaliseren van de klantervaring. Maar om diepgaande gepersonaliseerde content en een soepele klantervaring te bieden, moeten eerst enkele stappen worden gezet:

1. Verzamel klantgegevens

Zonder gegevens, geen inzichten. Je zult alle gegevens van meerdere kanalen moeten verzamelen en opslaan om een ​​volledig overzicht van de klant en de reis te creëren. Een customer data platform (CDP) zoals Spotler Activate kan je helpen deze gegevens op één informatief platform te verenigen en te organiseren.

2. Inzichten uit gegevens verkrijgen

Vervolgens ga je de verzamelde gegevens analyseren. Dit kan worden gedaan met behulp van verschillende tools en technieken zoals segmentatie, clustering en voorspellende modellering. Dit klinkt misschien complex, maar dat hoeft niet zo te zijn.

Een CDP doet hierbij het werk voor je. Met behulp van slimme algoritmen segmenteert het automatisch uw klanten en creëert zelfs individuele klantprofielen. Dit geeft waardevolle inzichten in gedragskenmerken, voorkeuren en demografie van elke individuele klant. Die gegevens kun je gaan gebruiken om een ​​gepersonaliseerde klantreis te bieden.

Door alle touchpoints over de verschillende stadia van de klantreis te visualiseren, krijg je een compleet overzicht van alle interacties met je bedrijf. Dit stelt je vervolgens in staat om elk touchpoint te evalueren.

3. Identificeer bottlenecks

Met de touchpoints gevisualiseerd over de kaart, kun je nu gaan kijken naar de pijnpunten: de interacties die je klanten ertoe brengen de klantreis te verlaten. Welke interactie voldoet niet aan de verwachtingen van de klant? Waar bouncen ze? En is er een manier om deze touchpoint te optimaliseren?

Door deze drie stappen te volgen, heb je de klantreis inzichtelijk gekregen en heb je de meest belangrijke inzichten eruit gehaald. Tijd om deze inzichten als munitie in te zetten!

Je gaat nu klantgegevens inzetten om de meest gepersonaliseerde ervaring mogelijk te maken. Ook ga je alle bottlenecks optimaliseren die je hebt geïdentificeerd. Hoe? Met de hulp van een CDP.

Het Spotler Activate CDP als een manier om de klantreis te optimaliseren

Inzichten in de klantreis verkrijgen kan complex zijn. Maar het omzetten van deze inzichten in acties om de klantervaring te verbeteren is nog moeilijker. Het kost tijdrovende analyse van elke individuele klantinteractie met jouw bedrijf, om deze interacties vervolgens te personaliseren. Spotler Activate doet dit automatisch. Het verzamelt data, doet de analyse en maakt het mogelijk om eenvoudig gepersonaliseerde advertentiecampagnes, e-mails en dynamische inhoudsblokken op je website te maken. En het biedt een breed scala aan inzichten om je te helpen de klantreis te optimaliseren. Het laat je eenvoudig een relevante klantreis maken en klantgedrag volgen via kanalen. Dit helpt bottlenecks te detecteren zodat je acties kunt ondernemen om de reis te versoepelen.

Kortgezegd, Spotler Activate laat je 360-graden klantinzichten verkrijgen en de klantreis en touchpoints personaliseren. Dit leidt uiteindelijk tot hogere conversieratio’s, inkomsten en toegenomen klantloyaliteit, in combinatie met lagere mediakosten.

Plan een demo in

Onze adviseurs laten je graag zien wat je met ons CDP Spotler Activate kan. Zo ontdek je direct of het bij jou organisatie past.

Plan direct een online demo