Zo breng je de klantreis in kaart

De klantreis (customer journey) is de sleutel tot het daadwerkelijk begrijpen van je klant. Net zoals het begrijpen van je klant de sleutel is tot het aanbieden van gepersonaliseerde content die voldoet aan hun behoeften.

Een goede klantreis brengt elke interactie die een klant met je bedrijf heeft of kan hebben in kaart. En het visualiseert in welke koopfase je klant zich bevindt. In deze blog bespreken we hoe je in 8 verschillende stappen de customer journey eenvoudig in kaart brengt:

1. Gebruik software die het eenvoudig maakt
2. Stel duidelijke doelen
3. Creer ideale klantprofielen
4. Maak een lijst van alle touchpoints per profiel
5. Visualiseer de huidige klantreis
6. Creer de ideale klantreis
7. Implementeer de nodige optimalisaties
8. Blijf evalueren & continu optimaliseren

Wat is een customer journey map?

Een reis die elke klant doorloopt door interactie met een bedrijf, van bewustwording van een pijnpunt tot aan de aankoopbeslissing en verder. Het visualiseren van alle contactmomenten die je klanten met je bedrijf hebben, leidt tot de customer journey map (klantreiskaart).

De traditionele klantreis bestaat uit vier verschillende fases. Door elk individu in deze verschillende fasen te segmenteren, wordt duidelijk waar ze zich in het koopproces bevinden. Dit helpt je bij het bepalen en optimaliseren van gepersonaliseerde interacties met je doelgroep.

Hoe beter een bedrijf is in het realiseren en managen van een gepersonaliseerde klantreis, hoe minder tijd klanten besteden in de consideration en evaluation-fases. Dit leidt uiteindelijk tot het omzeilen van de oriëntatie- en overwegingsfase en verandert het model aanzienlijk. McKinsey heeft dit concurrentievoordeel geconceptualiseerd in het onderstaande model.

De voordelen van customer journey mapping

Customer journey mapping levert je naast inzicht in klantgedrag nog meer op. Het helpt je ook:

• kansen voor optimalisatie te identificeren;
• een klantgerichte strategie te ontwikkelen
• je klanttevredenheid te verhogen
• retentie te verbeteren;
• en je marketingbudget efficiënter te besteden.

Hoe breng je de customer journey in kaart?

1. Gebruik software die het je eenvoudig maakt

Het begint allemaal met klantdata. Om de touchpoints via alle kanalen te visualiseren, is effectieve datacollectie en structurering essentieel.

Het implementeren van een Customer Data Platform (CDP) kan wonderen verrichten als het gaat om het verzamelen van klantdata. Het verzamelt en centraliseert touchpoints van alle kanalen en stelt je in staat om eenvoudig een customer journey op te stellen.

2. Stel duidelijke doelen

Welke behoeften of pijnpunten proberen jouw (potentiële) klanten op te lossen? Waarom wil je de customer journey visualiseren?

De antwoorden op deze vragen geven richting en duidelijkheid aan wat je wilt bereiken. Zodat je kunt beginnen met het samenstellen van een ideaal klantprofiel: de fictieve klant waarop de customer journey wordt gebaseerd.

Als je een CDP hebt opgenomen in je marketingstrategie, is het eenvoudig om je target personas te creëren met behulp van 360-gradenprofielen en geavanceerde segmentatiemogelijkheden. Geen CDP? Doe dan uitvoerig desk- en field research naar je meest waardevolle klantenbestand om zoveel mogelijk inzicht te krijgen in hoe je ideale buyer persona eruitziet.

3. Creëer ideale klantprofielen

Nu je duidelijke doelen hebt gesteld en een fictieve persona voor ogen hebt, is het tijd om onderzoek te doen naar klanten die het meest waardevol zijn en kenmerken vertonen die aansluiten op je ideale buyer persona.

De meest waardevolle input is afkomstig van je echte klanten en prospects, aangezien ze al contact hebben gehad met je organisatie. Een kwalitatieve manier om feedback van klanten te krijgen, is het gebruik van vragenlijsten/interviews. Of, als je een CDP of vergelijkbare software hebt geïmplementeerd, door middel van gebruikerstests en geadvanceerde segmentatie-opties op basis van de belangrijkste kenmerken van je persona.

Via vragenlijsten of interviews kan je vragen:

• Hoe ze in eerste instantie jouw bedrijf hebben gevonden
• Hun initiële feedback over hoe ze jouw website hebben ervaren
• Of ze gemakkelijk konen vinden waarnaar ze op zoek waren
• Hoe ze de interacties (online en offline) met jouw bedrijf hebben ervaren
• Hoeveel tijd ze doorgaans op jouw website doorbrengen
• Wat de doorslaggevende factor was voor het wel/niet kopen van een product of dienst
• Hoe je het koopproces voor hen kunt vereenvoudigen
• Waarom ze ervoor hebben gekozen om bij jouw bedrijf te kopen

De antwoorden op deze vragen stellen je in staat specifieke klantprofielen op te stellen. Een CDP zoals Spotler Activate maakt automatisch individuele klantprofielen aan, waardoor je veel tijd bespaart in dit proces.

4. Maak een lijst van alle touchpoints per profiel

Touchpoints laten zien hoe en waar klanten in contact komen met jouw organisatie. Ze zijn een essentieel onderdeel van de journey map, omdat ze de acties van jouw klanten tijdens de reis in kaart brengen.

Begin met het opstellen van een lijst met touchpoints en belangrijke conversiepunten op je website. Onderzoek vervolgens hoe (potentiële) klanten met je bedrijf in contact zijn gekomen en maak een lijst met touchpoints vanuit:

• Advertenties
• Social kanalen
• Zoekmachines
• E-mailmarketing
• 3rd-party websites
• Events
• Marketplaces

Als je alle touchpoints hebt gedefinieerd, kun je ze gaan rangschikken op de customer journey map. Let op dat je de customer journey vanuit het perspectief van de klant blijft bekijken.

5. Visualiseer de huidige klantreis

Nu je een overzicht hebt van alle touchpoints, is het tijd om de huidige map van de customer journey te visualiseren.

Voor elke fase van de klantreis orden je de touchpoints, kanalen, en acties. Benoem hierin ook de toegewezen eigendom van een touchpoint, zoals het marketing- of salesteam. Je kunt je journey map aanpassen met verschillende kleuren en vormen om de leesbaarheid te verbeteren.

Let ook op mogelijke bottlenecks die ervoor kunnen zorgen dat klanten afhaken. Een voorbeeld hiervan kunnen hoge verzendkosten zijn of wellicht slechte klantenservice. Dit zijn de touchpoints waar ruimte is voor verbetering.

6. Creëer de ideale klantreis

Alleen het in kaart brengen van de klantreis is niet voldoende. Het meest essentiële onderdeel is het grondig analyseren van de resultaten en continu optimaliseren van de journey waar mogelijk.

Loop voor elk van je profielen de klantreis door via social-, email-, advertentiekanalen en de website. Zo zie kun je snel zien hoe soepel en vlot interacties met je organisatie verlopen. En het helpt je bij het identificeren van knelpunten die geoptimaliseerd kunnen worden.

7. Implementeer de nodige optimalisaties

Je analyse moet inzicht geven in wat er precies verbeterd moet worden. Overweeg één voor één hoe je elk touchpoint kunt optimaliseren, om vervolgens de nodige wijzigingen door te voeren.

Zo kan het kan zijn dat je website meer specifieke call-to-action buttons nodig heeft, of dat de wachttijd voor support of klantenservice te lang is.

Wat het ook is, je kunt er nu zeker van zijn dat de klantervaring aanzienlijk verbetert door de wijzigingen die je doorvoert, omdat de analyse je duidelijke pijnpunten blootlegd om mee te werken.

8. Blijf evalueren en continu optimaliseren

Je zou de customer journey eenmaal in kaart kunnen brengen en het daarbij kunnen laten. Maar een snel veranderende wereld vraagt om coninue aanpassingen van klantreizen. Dat is waar customer journey management om de hoek komt kijken.

Door periodiek je journey te herzien en de nodige wijzigingen door te voeren, zorg je ervoor dat je klantervaring zo relevant en geoptimaliseerd mogelijk is.

Customer journey mapping met een CDP

Een Customer Data Platform zoals Spotler Activate is de ideale manier om de inzichten uit het mapping proces te benutten. Het integreert naadloos met de in kaart gebrachte klantreis en stelt je in staat hier middels gepersonaliseerde content op in te spelen. Door customer journey mapping te combineren met een personalisatiestrategie, maximaliseer je de effectiviteit van je marketing en creëer je een optimale customer journey voor al je bezoekers en klanten.

Plan een demo in

Benieuwd naar ons customer data platform Spotler Activate? Plan een online demo in met onze adviseurs en krijg al jouw vragen beantwoord.

Plan een demo in