Service met een persoonlijk karakter bij Jacobs Douwe Egberts Professional

JDE brengt al meer dan 265 jaar mensen dichter bij elkaar. Op de werkvloer, in de zorg, onder vrienden: JDE zorgt met de lekkerste koffie en thee voor verbinding waaruit de mooiste momenten, inspiratie en nieuwe energieën ontstaan. JDE bouwt heel bewust aan deze merkbelofte in alle fasen van de customer journey. Benieuwd hoe ze dat bij Customer Experience aanpakken? Teamlead Mark Hemetsberger vertelt daarover.

De merkbelofte van JDE Professional NL

Onder het genot van koffie en thee breng je mensen dichter bij elkaar. Tijdens deze oprechte verbinding ontstaan de bijzondere momenten in het leven. “Dit warme gevoel willen wij overbrengen op de klant. Dat begint vaak bij het eerste contact met een klant of prospect. Hoe benader je deze op een persoonlijke en warme manier?” Aldus Mark Hemetsberger.

Je zorgt voor die fijne ervaring door de klant op een bepaalde manier aan te spreken, maar ook door ervoor te zorgen dat de klant goed en snel geholpen wordt. Je wil de frictie in de communicatie zoveel mogelijk elimineren. Mark licht toe:

“Het persoonlijke karakter van JDE Professional vloeit voort uit het warme imago van onze merken, samen met snelle en persoonlijke service.”

Meten is weten

Maar hoe zorg je ervoor dat deze persoonlijke service gewaarborgd wordt? Jacobs Douwe Egberts houdt continu een vinger aan de pols. Met behulp van enquêtes wordt er voortdurende gecheckt of de service wel naar wens is. De service wordt gemeten aan de hand van een 5-puntsschaal. Als de klant aangeeft dat een probleem niet naar behoren is opgelost en een score van lager dan een 4 geeft, komt de Customer Experience afdeling in actie. Ze bellen de klant op en vragen hoe zij de service kunnen verbeteren. Mark:

“We streven naar de beste service en zijn er dan ook trots op dat we gemiddeld hoger dan een 4 op de 5-puntsschaal scoren.”

De ogen en oren van de organisatie

Op dit moment zitten er ongeveer 30 customer service medewerkers op kantoor, die dagelijks contact hebben met klanten. Deze klanten komen bij de afdeling terecht met de meest uiteenlopende vragen. Soms gaat het over KVK wijzigingen, andere keren gaat het over storingen op de machines of de levering van nieuwe voorraad.

Het komt geregeld voor dat er vragen binnenkomen die niet voor Customer Experience bestemd zijn, maar voor Marketing of Sales. De serviceafdeling werkt daarom ook nauw samen met deze teams. Wekelijks zit Mark aan tafel met de andere afdelingen.

“We zitten als Customer Experience medewerkers echt in het hart van de organisatie, dat maakt ons werk ook zo leuk.”

De mix van kanalen draagt bij aan de persoonlijke benadering

Het zijn niet alleen de medewerkers die de kernwaarden uitdragen en door de manier van communiceren bijdragen aan het warme gevoel van Jacobs Douwe Egberts. Ook de kanalenmix draagt bij aan de persoonlijke beleving. Door een uitgebreide mix van kanalen in te zetten en te integreren binnen Engage kan de organisatie een persoonlijke, warme en snelle service aan zijn klanten garanderen.

“We zijn via alle directe en indirecte kanalen wel bereikbaar. Denk hierbij aan telefoon, mail, WhatsApp, social media, live chat en via de chatbot. Wij willen onze klanten het complete scala aanbieden, zodat ze via hun eigen voorkeurskanaal contact met ons kunnen opnemen. Dat past bij onze klantgerichte propositie. Omdat het ene kanaal nou eenmaal duurder is dan het andere, proberen we klanten wel enigszins te verleiden naar de efficiënte kanalen, zoals WhatsApp, maar niet iedereen zit daarop te wachten. Sommige klanten zitten al heel erg lang bij ons, zijn wellicht wat ouder en verwachten op dezelfde manier te kunnen communiceren zoals ze altijd al deden, via bijvoorbeeld mail of telefoon. En dat is prima. Wij bieden deze opties graag aan als de klant dit kan waarderen.”

Persoonlijke service met een chatbot?

Je kunt je wellicht afvragen hoe een chatbot kan bijdragen aan een persoonlijke, warme benadering. Is het klantgericht om berichten af te handelen met een virtuele medewerker? Mark gelooft dat de chatbot bijdraagt aan de merkbelofte.

“De chatbot bereidt een hoop werk voor. Als een klant in aanraking komt met een chatbot, vraagt deze meestal al nuttige informatie voor de servicemedewerker uit, zoals postcode en klantnummer. Ongeveer de helft van de chats wordt volledig afgehandeld door de chatbot, maar mocht dat niet mogelijk zijn, dan staat ons team tijdens kantooruren ook paraat. Met de vooraf verzamelde informatie kunnen onze medewerkers de klant snel en goed helpen via live chat of via andere kanalen.”

Verlies het overzicht op de kanalen én je medewerkers niet

Met een breed scala aan kanalen kun je het overzicht op de communicatie gemakkelijk verliezen. Om dit te voorkomen is Engage ontwikkeld. Doordat de berichten via verschillende streams in een enkel dashboard binnenkomen, houd je overzicht op je communicatie. Medewerkers kunnen berichten claimen en aan elkaar toewijzen, zodat je gemakkelijk met een groot team binnen de tool kunt samenwerken.

Mark:

“Engage is super gebruiksvriendelijk. Het is overzichtelijk, inzichtelijk en werkt heel prettig. Ik krijg nooit klachten over het systeem.”

Naast overzicht op de kanalen houd je met Engage ook overzicht op je team. Binnen de statistieken kijkt Mark regelmatig naar KPI’s waar hij zijn team op kan aansturen.

“Om onze klanten de beste service te kunnen garanderen, stuur ik aan op de afhandeltijd van de berichten. Ook kijk ik of alle berichten wel beantwoord zijn en hoe er met de klant gesproken is.”