Woningcorporatie Staedion maakt thuisgevoel meetbaar met RepScore
Communicatieadviseur Priscilla Bossaert van woningcorporatie Staedion legt uit hoe zij de doelstellingen van Staedion meetbaar maakt met de RepScore.
Woningcorporatie Staedion in Den Haag heeft als kerntaak het beschikbaar maken van betaalbare huurwoningen. De corporatie investeert dan ook in nieuwbouw, leefbaarheid en onderhoud. Aan de hand van de overkoepelende missie “samen thuis” formuleerde het communicatieteam van Staedion een aantal doelstellingen. Ik sprak met communicatieadviseur Priscilla Bossaert over het meetbaar maken van deze doelstellingen van Staedion en hoe de RepScore hen daarbij helpt!
Meten op thuisgevoel: “samen thuis” in vier thema’s
Priscilla werkt als communicatieadviseur bij Staedion. Samen met haar collega’s formuleerde ze een contentstrategie aan de hand van de organisatiedoelstelling “samen thuis”. De corporatie wil bewoners in Den Haag een basis garanderen: iedereen moet goed, betaalbaar, veilig en gezond kunnen wonen. Onder “samen thuis” vallen vier communicatiethema’s: met bewoners, goed wonen, duurzaam wonen, betaalbaar wonen en beschikbaarheid.
De woningcorporatie laat één keer in de twee jaar een imagoonderzoek doen onder bewoners, algemeen publiek in Den Haag, collega’s en professionele relaties. Het team zocht naar een manier om de Media Monitor-rapportage van Spotler Engage breder in de organisatie en met het management en de directie te delen. Dus werd deze uitgebreid met de RepScore, waar naast bovengenoemde vier thema’s ook nog de thema’s Thuisgevoel, Issues en Corporate aan toegevoegd zijn.
“We gebruiken de RepScore ter aanvulling op onze processen en ons beleid. Omdat we met tertalen werken is de score een goede aanvulling op het imago onderzoek. We kunnen dan tussentijds meten wat het effect is van onze communicatie inspanningen. Zijn we goed op weg of moeten we onze energie ergens anders in steken?”
De RepScore is een rapportcijfer dat over tijd inzicht geeft in de ontwikkeling van de reputatie van een organisatie of merk in de media. Deze inzichten kunnen met de hulp van data-analisten omgezet worden in actiegerichte inzichten die bijdragen aan een communicatiestrategie. Priscilla vertelt: “De scores helpen mij om te prioriteren en focus aan te brengen in de communicatie. Ook helpt de rapportage om het effect te meten en te bepalen of we meer op een bepaald thema gaan inzetten of niet.”
Grootste urgentie op Betaalbaar wonen en beschikbaarheid
Op basis van het imago-onderzoek kwam naar voren dat op het thema ‘Betaalbaar wonen en beschikbaarheid’ de grootste urgentie zit om de reputatie te verbeteren. Stadion scoorde vorig jaar een 6,1 op dit thema. Het doel voor aankomend tertaal is om dit cijfer naar een 6,5 te brengen. Uit eerdere ervaringen leren we dat de RepScore vaak uitkomt op een 6 tot 6,4. Een 6,5 is dan ook een goede score.
Priscilla legt uit: “Dit is een heel concreet cijfer waar we aan kunnen werken. Om daar te komen, willen we minimaal één keer in de twee weken iets over dat thema publiceren richting onze verschillende doelgroepen. Dat kan op social media zijn, maar ook een pers- of nieuwsbericht. Na het tertaal gaan we de thema’s evalueren. Hebben we de cijfers gehaald? Gaan we hierop verder, wordt het nu onderdeel van onze dagelijkse werkzaamheden of krijgen andere thema’s nu meer aandacht?”
Inzichten op basis van RepScore
Na het eerste tertaal in 2020 (in mei) wordt inzichtelijk waar Staedion goed op scoort en wat beter kan. Wat valt op? Op twee thema’s blijven de scores gelijk; de andere scores stijgen of dalen minimaal.
De score op het thema ‘Met bewoners’ is gestegen van een 6,2 naar een 6,5 in het huidige tertiaal. En dat midden in de coronacrisis! Priscilla: “We hebben echt goed nagedacht over hoe we in de crisis met onze bewoners willen communiceren, los van de praktische zaken zoals (spoed)reparaties die volgens de RIVM-maatregelen en strakke protocollen nu worden uitgevoerd. We posten vaak mooie content met bewonersverhalen, maar hoe ga je daar tijdens corona mee om? Toen kwam het initiatief om te bellen met oudere bewoners.”
Op 1 april deelt Staedion via social media dat ze graag in contact blijven met hun bewoners. Het idee: ruim 2.000 oudere bewoners in coronatijd bellen om te vragen hoe het met hen gaat. Veel positieve likes en reacties van huurders, politici, journalisten en branchevereniging Aedes volgen.
Voorop lopen in de woningcorporatiebranche
De kennis die Priscilla opdoet met het meten van de reputatie van Staedion deelt ze graag met andere corporaties: “We doen veel aan kennisuitwisseling en dan merk ik dat wij hierin echt voorop lopen en dat andere corporaties soms best onder de indruk zijn. Dat is natuurlijk leuk om te horen!”
Maar ook binnen de organisatie is Priscilla actief. Door intensief samen te werken met de webcareafdeling krijgt het team meer inzicht in de online reputatie. Priscilla geeft het webcareteam inspiratieworkshops over hoe om te gaan met negatief sentiment en hoe je dit kunt omzetten naar iets positiefs. Ook heeft ze een contentstrategie ontwikkeld en is het team begonnen met inhakers op feestdagen en actualiteit.
“Je ziet vaak dat marketing of communicatie iets post en webcare daardoor wordt verrast. Dat is zonde. Webcare voelt namelijk goed aan wat de doelgroep wel en niet leuk vindt. Dat we die samenwerking nu hebben is heel tof.”
De RepScore helpt om draagvlak te creëren voor de inspanningen die je als team doet.
Je reputatie wordt door de RepScore veel tastbaarder omdat je op een hoger niveau de effecten van je doelstellingen en thema’s kunt meten. Dat helpt enorm bij het maken van keuzes. Om het document ook intern te laten leven, is het belangrijk om de informatie in je rapportage beknopt te houden. Denk er goed over na wat belangrijk is en hoe je het er visueel uit laat zien.
Geïnspireerd geraakt door het verhaal van Staedion?
Ontdek de vele mogelijkheden van de media monitoring tools van Spotler. Van vermeldingen in de krant tot mentions op social media. Schrijf je in voor een demo!