Hoe Vidomes webcare en klantenservice optimaliseert met chatbots

Met Spotler Engage centraliseert Vidomes al haar webcare-kanalen, waardoor ze snel en persoonlijk kunnen reageren op klantvragen.

Image

Maar liefst 18.000 woningen verhuurt Vidomes in de rand van Haaglanden. Dagelijks handelt het klant contact centrum dan ook een hoop vragen af die binnenkomen via verschillende kanalen. Met Spotler zorgen ze er bij Vidomes voor dat de online vragen overzichtelijk op één centrale plek binnenkomen. Dafne Verheij is Adviseur klantcommunicatie en vertelt over het belang van webcare voor de woningcorporatie.

Eén centrale plek voor efficiënte customer service

Het online landschap is voor customer service teams enorm veranderd in de afgelopen jaren. De vele kanalen en een continue stroom aan nieuwe features zorgen elke dag weer voor nieuwe uitdagingen. Dafne Verheij vertelt daarover: “Zes jaar geleden maakten we bij Vidomes nauwelijks gebruik van social media. Maar op den duur kun je niet meer achterblijven.” Naast telefonisch, per post en e-mail werd het ook mogelijk Vidomes te benaderen via Facebook, X (voorheen Twitter) en WhatsApp. “Ik heb toen een social media beleid geschreven en al snel geconcludeerd dat we niet alleen via onze telefoontjes op alle appjes en Facebook berichten konden reageren.”

Met vele vragen die online binnenstromen is het soms moeilijk om door de bomen het bos nog te zien. Het is dan belangrijk om overzicht te houden zodat de klant niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd. De oplossing? Eén centrale plek waar Vidomes het overzicht kan bewaren en snel, maar op warme en empathische wijze vragen kan beantwoorden:

Vidomes verhuurt woningen

Binnen een mum van tijd antwoord op vragen

Als je een brief op de post doet, verwacht je niet binnen een uur antwoord. Op social media zijn die verwachtingen er vaak wel. Men verwacht binnen een mum van tijd antwoord op klachten en vragen. Hoe gaat Vidomes om met deze tijdsdruk?

Eerlijke en transparante communicatie

Vidomes is een zeer betrokken woningcorporatie die zich inzet voor mensen met weinig kansen in de commerciële woningmarkt. De communicatie van Vidomes is hier uiteraard ook op afgestemd. Betrokkenheid en het centraal stellen van de klant zit verweven in de klantcontactstrategie.

Wel vraagt Vidomes klanten met openbare vragen en klachten het gesprek voort te zetten via gesloten kanalen. “Dit doen wij niet omdat wij een openbare discussie schuwen. Dit is eerder een privacy kwestie. Wij willen de persoonsgegevens van onze klanten beschermen en vragen daarom vaak om het gesprek voort te zetten via X (voorheen Twitter) DM of Facebook Messenger. Voor de transparantie sluiten we het gesprek wel altijd af via het publieke kanaal, zodat anderen zien dat we de vraag of klacht op een nette manier afhandelen.”

Een duidelijk overzicht in heldere rapportages

Om een duidelijk overzicht te kunnen maken van de webcare activiteiten gaat Dafne met een paar collega’s een training volgen bij Spotler. “Het gebruik van rapportages staat bij ons nog in de kinderschoenen. We willen hierin graag de volgende stap gaan maken, want we zien er zeker de meerwaarde van in. Om een goede analyse van je customer service te maken moet je weten wat bijvoorbeeld de gemiddelde afhandeltijd per persoon is. Hoeveel vragen krijgen we nou daadwerkelijk binnen? En hoeveel daarvan zijn uniek? Wat zijn onze piekmomenten en met hoeveel mensen hebben wij te maken die regelmatig contact opnemen? Met behulp van de rapportages wil ik graag dit soort vragen beantwoorden.”

Deze informatie stelt Dafne in staat om efficiënt te roosteren en de juiste medewerkers in te zetten op de juiste plekken. Deze optimalisaties komen uiteindelijk ook ten gunste van de klanttevredenheid.

Het overzicht bewaken

Vidomes heeft dagelijks te maken met reparatieverzoeken, vragen over huurovereenkomsten, meldingen over geluidsoverlast en klachten over achterstallig onderhoud. Dankzij Spotler Engage komen deze vragen, klachten, meldingen en verzoeken op één centrale plek binnen, zodat het overzicht niet verloren gaat. Daarbij is de historie van de conversaties makkelijk terug te lezen. Dit werkt efficiënt voor de customer service agent en de klant is snel en goed geholpen.

Ontdek in een gratis demo wat Spotler voor jouw organisatie kan betekenen. Van slimme webcare tot gepersonaliseerde communicatie, Spotler ontzorgt organisaties als de jouwe in hun digitale communicatie.

Go to top