Efficiënte klantenservice bij Vitens: de kracht van de chatbot

Automatisering van klantcontact via WhatsApp en Mijn Vitens verhoogt de efficiëntie en klanttevredenheid met Spotler Engage.

Image

VitensThe bot has now been running for a year and a half and has proved its worth for Vitens. The bot takes a lot of work off their hands and contributes to efficient customer service. The system’s smooth implementation and user-friendliness have had a positive impact on the entire webcare team. Thus, employees are unburdened, and customers are helped quickly and efficiently, even outside working hours. levert water aan ruim 5.6 miljoen mensen en bedrijven in 5 provincies. Hierbij staat het leveren van kwaliteit volgens de allerhoogste standaarden centraal. Niet voor niets heeft het bedrijf onlangs weer een prijs gewonnen voor het lekkerste drinkwater. Ook het streven naar de hoogste klanttevredenheid is een belangrijk uitgangspunt voor Vitens. Dit vereist een uitstekende klantenservice.

We spraken met Roy Hendriksen, online service manager bij Vitens. Binnen de organisatie is hij verantwoordelijk voor de digitale kanalen. In een interview vertelt hij enthousiast over efficiënte klantenservice, de implementatie van de chatbot, de samenwerking met Spotler Engage en de voordelen die deze heeft gebracht voor Vitens.

Het doel: snelle en makkelijke hulp

Klanten zo snel en zo makkelijk mogelijk helpen, daar ligt de focus voor het klantcontactcentrum van Vitens. Gedurende het hele jaar wordt er gemeten hoe tevreden klanten zijn over de service die ze ervaren wanneer ze in aanraking komen met Vitens. De uitkomsten van de verschillende klantreizen worden bij elkaar opgeteld en gewogen. Vitens scoort al jaren hoog op klanttevredenheid met een gemiddelde klanttevredenheid van boven de 8. Vooral de contactkanalen WhatsApp en live chat scoren hoog.

Een chatbot voor WhatsApp

Een hoogtepunt van de samenwerking met Spotler Engage is de implementatie van de chatbot op het WhatsApp kanaal. De WhatsApp-bot speelt een belangrijke rol in het klantcontact van Vitens. Het webcare team van Vitens heeft vooral contact met de particuliere klanten. Een groot deel van de vragen komt binnen via WhatsApp. Het is een erg geschikt kanaal om simpele vragen snel af te handelen.

Klanten kunnen bijvoorbeeld snel en simpel een foto nemen met hun telefoon en die doorsturen. Hierdoor is het ook een geschikt kanaal voor het doorgeven van meterstanden. Bijna de helft van al het verkeer op het WhatsApp-kanaal gaat over meterstanden. Dit is een standaardproces dat makkelijk geautomatiseerd kan worden. Daarom heeft Vitens ervoor gekozen om deze vragen te laten afhandelen met behulp van de bot.

Automatisering van simpele en complexe vragen

Ook complexere vragen en uitgebreidere processen, zoals bijvoorbeeld met betrekking tot verhuizingen en betalingsregelingen, worden door de bot afgehandeld. Hiervoor wordt doorverwezen naar de website, waarin klanten in hun Mijn Vitens omgeving veel zelf kunnen regelen. Roy legt uit:

Snelle hulp bij storingen

Bij storingen moeten klanten snel en goed geholpen worden. Naast een aparte telefoonlijn voor storingen, levert ook de chatbot een waardevolle bijdrage. Berichten rondom storingen worden automatisch door de bot opgevangen en doorgestuurd naar de juiste afdeling, zodat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Dit maakt het makkelijker voor zowel de klant als ook de organisatie.

Tijd besparen op de maandagochtend

Een echte winstpakker voor Vitens: de bot is ook actief buiten werktijd. Dit scheelt de medewerkers van het klantcontactcenter een hoop tijd bij het verwerken van wat ze omschrijven als de “maandagmorgen berichten”. Wanneer een klant via WhatsApp contact opneemt buiten de openingstijden kan deze geholpen worden door de bot, of aan hand van een automatisch bericht gevraagd worden om nog eens contact op te nemen binnen de openingstijden. Voorheen was het team aan het begin van de werkweek minstens drie uur bezig met het versturen van standaard berichten naar verlopen gesprekken die tijdens het weekend waren begonnen. Dankzij de bot is het webcare team maandag vaak al voor 9 uur ‘s ochtend klaar. Dat is een grote slag.

Efficiëntere klantenservice

De bot draait nu anderhalf jaar en heeft zijn waarde bewezen voor Vitens. De bot neemt veel werk uit handen en draagt bij aan een efficiënte klantenservice. De soepele implementatie en gebruiksvriendelijkheid van het systeem hebben een positieve impact gehad op het hele webcare team. Zo worden medewerkers ontzorgd, en klanten snel en efficiënt geholpen, ook buiten werktijden.

Ontdek de vele mogelijkheden van de chatbots van Spotler. Van volledig autonoom tot mooie combinaties tussen mens en machine, zoals bij Vitens. Schrijf je in voor een demo!

Go to top