Wonen Zuid over webcare en online media monitoring

Na een periode van het ontdekken en gebruiken van diverse socialmedia-managementtools, was de tijd rijp voor een beter passend platform met meegroeipotentie. “Met Spotler Engage hebben we een Zwitsers zakmes gevonden.”

Over Wonen Zuid

• Woningcorporatie in Midden- en Zuid-Limburg
• Voorraad van ongeveer 14.000 woningen
• Klantenserviceteam van 16 personen (14 FTE)
• Jaarlijks 100.000 telefonische contactmomenten
• Jaarlijks zo’n 10.000 contacten via Facebook

De wensen van het serviceteam

Rob Stofberg stond als Manager Serviceteam aan de wieg van het nieuwe dienstverleningsconcept en is ook bij alle implementaties betrokken.

“Onze focus op social media heeft allereerst te maken met het feit dat we willen zijn waar onze klanten zijn. In plaats van dat wij alleen maar bereikbaar en aanwezig zijn op het moment dat een huurder ons nodig heeft, zijn we nu altijd zichtbaar. Of in elk geval aanwezig. Op deze manier hebben we inzicht in wat er speelt in de levens en omgevingen van onze huurders. Dat helpt ons ontzettend bij het effectief en klantgericht inrichten van onze communicatie en dienstverlening. We weten wat mensen bezighoudt. Daar kunnen we op inspelen. De online media monitor van Spotler Engage is daarbij een steeds belangrijker wordend instrument dat we momenteel nog volop aan het ontdekken zijn. We monitoren bijvoorbeeld in een wijk- of regiogebied welke sentimenten er zijn. Zo nemen we eventuele problemen waar, ruim voordat ze normaliter via de traditionele kanalen bij ons komen. Ook kunnen we proactief inspelen op vragen en thema’s die leven. Via deze weg leggen we de basis voor betere leefbaarheid.”

Webcare optimalisatie

Het dashboard van de online media monitor heeft nog veel mogelijkheden en functionaliteiten die Wonen Zuid momenteel nog aan het ontwikkelen is. Zo leren ze steeds beter te begrijpen wat er leeft in wijken, rondom projecten en andere actualiteiten.

“Onze aandacht ging allereerst uit naar het optimaliseren van onze webcare. We waren het met elkaar eens dat het onverstandig is om vast te houden aan de traditionele communicatiemiddelen, zoals telefoon en balie, als een groeiende groep huurders juist aanwezig is op andere kanalen en vanuit daar liever de verbinding zoekt.”

“Wij maken momenteel gebruik van LinkedIn, Instagram, X (voorheen Twitter) en Facebook. Dit laatste kanaal is veruit het grootste. Hier komen uiteenlopende vragen op binnen. Van algemene opmerkingen tot reparatieverzoeken of klachten. Toen we social media adopteerden als onderdeel van onze strategie, begonnen we met een kleinschaligere en meer standaard webcare- en planningstool. Al snel ontdekten we dat dit systeem de hoeveelheid kanalen en de toenemende interactie eigenlijk niet aankon. Bovendien, het was een online tool die we zonder professionele Nederlandstalige ondersteuning zelf hadden ingeregeld. Support krijgen was erg lastig. Maatwerk was niet mogelijk.”

Oriënterende training

Toch besloten Rob en zijn collega’s niet rigoureus over te stappen, maar werd gekozen voor een pas op de plaats. Een klein comité verdiepte zich in de verschillende mogelijkheden. “Via een intensieve socialmedia-training gegeven door Frank Bruijninckx, kwamen we in contact met Spotler Engage. Snel was helder wat voor onze organisatie belangrijk was en op welke manier wij onze keuzes in een slimme tool konden operationaliseren. Vervolgens zijn we aan de slag gegaan met zowel webcare als monitoring. Voor Wonen Zuid is het echt een antenne geworden en het heeft de webcare-medewerkers veel rust en overzicht gebracht. Bovendien hebben we ook nog eens optimale planning faciliteiten voor onze social media. Echt op alle vlakken een aanwinst.”

Ervaringen van de afdeling webcare

Brigitte Roox werkt al 17 jaar bij Wonen Zuid en is de kartrekker van social media binnen het serviceteam. Ze werkt dagelijks met Spotler Engage en heeft ook regelmatig contact met de helpdesk.

“We hebben er bewust voor gekozen om zowel webcare als socialmedia-management onder te brengen bij de klantenservice. Ons team heeft een brede kennis van onze organisatie en activiteiten. We kunnen dus snel inhoudelijk reageren op vragen en reacties van buitenaf. Verschillende afdelingen kloppen bij ons aan voor het inplannen van ‘hun’ berichten. Wij houden de balans in de gaten en monitoren de reacties. Het webcareteam bestaat uit vijf personen die elk een dag per week verantwoordelijk zijn voor het beheer van de kanalen. De andere dagen werken ze in het klantenserviceteam.”

Dat deze gevarieerde werkwijze mogelijk is, is mede te danken aan de keuze voor Spotler Engage, aldus Brigitte.

“Omdat alle kanalen in één dashboard samenkomen, heb je altijd een volledig overzicht. Plus, je ziet de geschiedenis van een interactie. Dus waar een collega gister is geëindigd, pak ik het vandaag weer op. Overdracht is niet eens nodig, want het systeem houdt alles bij.”

Niet meer afgeleid

Bovenop die duidelijkheid en volledigheid, ervaren Brigitte en haar collega’s ook tijdwinst. “Dat heeft natuurlijk alles met dat overzicht te maken. We kunnen ons volledig concentreren op de inhoud en zijn niet afgeleid door gedoe. Dat komt ook de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant ten goede.” Ook over de samenwerking met Spotler Engage is Brigitte erg te spreken.

“Het uitdraaien van rapportages kan soms een uitdaging voor mij zijn. Dan vraag ik de helpdesk om raad. Ik word altijd snel en goed geholpen. Ze gebruiken daar ongetwijfeld net als wij de beste tools.”

Monitoring wijkontwikkelingsproject Kerkrade

Een mooi voorbeeldproject van Wonen Zuid waarbij monitoring van sentimenten op (social) media een belangrijk aandeel hadden, is de aankoop van twee flatgebouwen in Kerkrade. In het kader van wijkontwikkeling wordt in samenwerking met de gemeente en Heem Wonen in de komende decennia een hele wijk opgeknapt. Dit project ligt gevoelig, omdat er ook gesloopt gaat worden. Zowel huurwoningen als koopwoningen krijgen ergens in de komende twintig jaar een nieuwe bestemming. Dat heeft ingrijpende gevolgen voor huidige bewoners en dus is het zaak om op de juiste momenten zorgvuldig de juiste boodschap te communiceren en ook continu op de hoogte te zijn van de sentimenten.

Rob: “Nadat er over dit project werd gecommuniceerd, hadden we binnen een uur rapportages opgesteld waarmee we konden monitoren wat er lokaal werd geschreven over ons bedrijf, wijkontwikkeling en sloop. Ook hadden we inzage in allerlei verwante zoekwoorden en begrippen. Alle belanghebbende partijen werden periodiek automatisch voorzien van deze rapportages.”