Wat is WhatsApp Proactive Messaging?

Net als e-mail en sms is WhatsApp inmiddels niet meer weg te denken als communicatiekanaal voor organisaties. Met 2,7 miljard gebruikers wereldwijd en een marktleidende positie in Nederland met ruim 10,4 miljoen dagelijkse ‘appers’, is de kans groot dat ook jouw klanten WhatsApp gebruiken.

Naast het belang van dit kanaal voor snelle en goede klantenservice, kun je WhatsApp ook inzetten als middel waarmee je nieuwsbrieven en andere marketing- en communicatiecontent op een uitstekende manier bij je klanten onder de aandacht kunt brengen. In deze paper kijken we naar 5 inspirerende
manieren waarop je dit kunt doen.

Hoe ‘even appen’ uitgroeide tot een begrip

Hoewel WhatsApp in feite geen introductie meer behoeft, toch even een korte terugblik op de herkomst van de tooling, de introductie in Nederland en de huidige mogelijkheden. Want waarom zijn we elkaar eigenlijk gaan appen in plaats van mailen of sms’en?

WhatsApp is in 2009 begonnen vanuit een idee van ex-Yahoo! werknemers Brian Acton en Jan Koum. In eerste instantie beoogden zij met de app dat gebruikers van iPhones van elkaar de beschikbaarheid konden zien.

Toen enkele maanden na de introductie Apple het mogelijk maakte om vanuit apps notificaties te sturen, zagen de makers kans om berichtjes aan statusmeldingen toe te voegen, waardoor WhatsApp zich als een berichtenservice ging gedragen.

Hetzelfde jaar groeide WhatsApp als kool en waren al snel honderdduizenden gebruikers op het platform actief, dat inmiddels ook op concurrerende toestellen van Android draaide.

Vergeleken met e-mail werkt WhatsApp een stuk sneller en eenvoudiger. Je hoeft niet te hannesen met e-mailadressen en soms ingewikkelde serverinstellingen. Het grote voordeel van WhatsApp boven sms, was dat zowel de app zelf als het berichtenverkeer kosteloos zijn. Hoogstens voor de dataoverdracht moet eventueel worden betaald. (Hiervoor gebruiken de meeste mensen Wi-Fi of hun telefoonbundel.) Ten opzichte van concurrerende apps met vergelijkbare functionaliteit, heeft WhatsApp als streepje voor dat het op alle mobiele telefoons werkt.

Ten tijde van de aankoop van WhatsApp door Facebook (het huidige Meta) in 2014 telde de mobiele app al bijna een half miljard gebruikers en werd er onder andere het delen van foto’s en video’s en groepschats toegevoegd. Toen WhatsApp kort na de overname ook spraakoproepen en videobellen
aan de tooling toevoegde, bleef het gebruik ervan exponentieel doorgroeien. Inmiddels maken meer dan 2,7 miljard mensen wereldwijd minimaal maandelijks gebruik van WhatsApp en worden dagelijks meer dan 1 miljard berichten tussen gebruikers uitgewisseld.

In Nederland brak WhatsApp in 2011 door en werd sms van de troon gestoten als populairste digitale communicatiemiddel. Deze ongekend snelle opmars van een nieuw medium drukte ook een stempel op het taalgebruik: ‘Whatsappen’ was toentertijd in Nederland zelfs in de race voor ‘Woord van het jaar’.

Inmiddels weet iedereen wat bedoeld wordt met het kortere ‘appen’ en kun je WhatsApp op vrijwel elk denkbaar apparaat gebruiken, of het nu gaat om een smartphone, tablet, laptop of vaste computer. Daarmee is WhatsApp niet meer weg te denken uit het moderne communicatielandschap.

Gebruik van social media in Nederland:

Organisaties omarmen WhatsApp

Ook bedrijven, instanties en overheden hebben WhatsApp intussen ook ontdekt als essentieel onderdeel van hun communicatiemix, zo blijkt uit de cijfers. Sinds WhatsApp in 2018 zijn platform openstelde om commerciële behoeften tegemoet te komen, heb je tot meer dan 2 miljard mensen toegang via de zakelijke interface (API), waarmee de mogelijkheden voor bijvoorbeeld klantenservice, marketing en e-commerce worden uitgebreid.

Eén van de voordelen van de WhatsApp API is de mogelijkheid om met meerdere gebruikers WhatsApp-berichten te beantwoorden. Zo kun je als organisatie niet alleen hoge volumes aan, maar is ook een soepele overdracht tussen collega’s gegarandeerd. Wel zo prettig voor de klant! Het is dan ook geen wonder dat WhatsApp één van de meest populaire kanalen is voor klantenservicedoeleinden

Marketing-alternatief voor e-mail

Een zeer interessante ontwikkeling in het (zakelijk) gebruik van WhatsApp is de proactieve inzet ervan door organisaties. Je kunt, naast WhatsApp reactief te gebruiken voor support en ondersteuning, het kanaal ook gebruiken om in klantcommunicatie het initiatief te nemen.

Wist je bijvoorbeeld dat je met WhatsApp campagnes kunt draaien, op dezelfde manier als je campagnes voor e-mail en andere social media uitvoert? En dat WhatsApp een open-rate van liefst 98% heeft, wat het veruit het meest aantrekkelijke marketingkanaal maakt? Bovendien worden ongeveer 80% van de WhatsApp-berichten binnen de eerste vijf minuten na verzending geopend.

Ook de klikratio ligt met 45 tot 60% beduidend hoger. (Ter vergelijking: e-mail kent een gemiddelde open ratio van zo’n 22%, terwijl de klikratio bij de meeste organisaties tussen de 2 en 5% hangt.)

Zakelijk WhatsAppen in verschillende smaken

Je kunt op verschillende manieren gebruikmaken van de mogelijkheden van WhatsApp Business. Allereerst is er de WhatsApp Business App. Deze mobiele app is vanuit de mobiele app stores voor alle smartphone platformen beschikbaar en laat je vanaf één toestel met je klanten communiceren. Je kunt in de app geautomatiseerde antwoorden instellen, contacten en chats labelen en je producten etaleren vanuit een productcatalogus.

Een stap verder gaan applicaties die gebruikmaken van de WhatsApp Business API. Deze software haakt in op de onderliggende technologie van WhatsApp en maakt applicaties mogelijk die met je servicesoftware communiceren. Een belangrijk voordeel hiervan is dat je niet individueel maar ook in teamverband van WhatsApp Business gebruik kunt maken.

Kortom, waar de WhatsApp Business App misschien genoeg is voor eenmanszaken en kleine bedrijven, schiet dit voor middelgrote tot grote organisaties vaak tekort en zul je naar een hoger gepositioneerde oplossing moeten uitkijken. Zo ontbreken in de WhatsApp Business App bijvoorbeeld ook chatbots, kun je niet met meer dan 256 mensen tegelijkertijd communiceren en kun je niet op meer dan 2 toestellen tegelijkertijd ingelogd zijn..

Hoewel het met de WhatsApp Business API dus mogelijk is om als organisatie berichten uit zetten, is het zonde om enkel saaie, generieke of als storend ervaren commerciële verkoopberichten uit te zenden. In deze paper geven we vijf inspirerende voorbeelden van manieren waarop je meer interactieve campagnes met WhatsApp kunt draaien.

Leadgeneratie

Je kunt via WhatsApp leads verkrijgen door potentiële klanten aan te moedigen zich aan te melden voor een nieuwsbrief of richting de potentiële doelgroep een speciale promotie te verzenden. Bied websitebezoekers actief aan om direct via WhatsApp vragen te stellen of advies te ontvangen, zodat je laagdrempelig waardevolle leads kunt genereren.

Als jouw WhatsApp Business API-software integratie met een CRM ondersteunt, kun je door het synchroniseren van je leadbestand een lijst maken van potentiële klanten. Enige voorwaarde hiervoor is wel dat je beschikt over de 06-nummers van je potentiële klanten en dat ze eerder met jou contact hebben gehad.

Wil je bouwen aan een lijst leads/contacten die je mag benaderen met een nieuwsbrief of actie, voeg dan een WhatsApp Business chatknop toe aan je website en sociale profielen op bijvoorbeeld Facebook, Instagram en X. Of voeg een QR-code aan je gedrukte marketingmateriaal. Ook kun je de CTA van een betaalde advertentiecampagne een contactinitiatie via WhatsApp laten zijn.

Social nieuwsbrieven

Je kunt WhatsApp inzetten om kanaal exclusieve inhoud naar je klanten te sturen die ze nergens anders vinden. Denk aan kortingen, proefperiodes op nieuwe diensten en exclusieve abonnee-content. Beschik je over contactgegevens, dan kun je via WhatsApp Business op dezelfde manier een nieuwsbrief uitsturen als je zou doen voor e-mail. Wel is het aan te raden niet dezelfde inhoud 1:1 op WhatsApp te gebruiken; elk social kanaal verdient een eigen benadering en invulling om effectief ingezet te kunnen worden als marketingkanaal. Deel je nieuwsbrief via WhatsApp op in korte berichten met knoppen, zodat de abonnee een prettige, interactieve ervaring met je merk krijgt.

De echte kracht van het versturen van nieuwsbrieven via WhatsApp schuilt erin dat je de mogelijkheid hebt om 1-op-1 interacties aan te gaan met de doelgroep. Het gebruikelijke
eenrichtingsverkeer van e-mail bestaat op WhatsApp niet.

Vergeet ook niet dat je in een dergelijke nieuwsbrief een quiz of poll kunt opnemen. Zo kan een bank die een nieuwsbrief uitstuurt over een nieuw type spaarrekening een interactief quizje toevoegen waarin de klant een test doet waarin hij of zij bevraagd wordt over de hoogte van spaarrentes en het omgaan met persoonlijke financiën..

Stimuleren van verkoop

WhatsApp Business kan een impuls geven aan sales door klanten via WhatsApp attent te maken op voor jou commerciële kansen. Denk hierbij aan een herinnering van een niet-afgerekend digitaal winkelmandje als je een webshop hebt. Ook kun je na het sturen van een orderbevestiging via WhatsApp bij een aankoop met een knop voor een nabestelling toevoegen.

Maar je kunt de verkoopervaring ook een stuk verder trekken richting het sociale medium. Voeg je productcatalogus toe aan WhatsApp Business en laat je klanten door je aanbod op WhatsApp bladeren en direct bestellen vanuit het medium.

Verbeterde klantenservice

Voor klanten die gebruikers 24/7 service willen bieden, is WhatsApp een uitkomst. WhatsApp Business biedt ondersteuning voor realtime conversaties, zodat klanten binnen enkele seconden antwoord kunnen krijgen op vragen. Naast customer support via een chatfunctie op je website of via een sociaal medium als Facebook, Instagram of X, kun je door gebruik te maken via de WhatsApp Business API ook ondersteuningsvragen via het groene kanaal laten verlopen.

Gebruik je de juiste tooling, dan kun je aan je supportkanaal meerdere agents en teams toevoegen om altijd iemand beschikbaar te hebben die vragen kan beantwoorden. Wil je zeker weten dat berichten altijd in zeer korte tijd beantwoord worden? Stel dan een geautomatiseerde chatbot in die je klant ervan verzekerd dat het bericht correct is ontvangen en dat een snel antwoord op de vraag volgt.

Maar er zijn meer manieren om service via WhatsApp aan te bieden, door gebruik te maken van de exclusiviteit van het kanaal. Denk aan achter-de-schermen content waarmee je een kijkje biedt in het reilen en zeilen van je organisatie of toon sneak previews van komende producten.

Geoptimaliseerde transacties

WhatsApp Business beschikt over een ingebouwde functionaliteit om transacties via het sociale platform te laten verlopen. Via deze functie kunnen organisaties betalingen ontvangen, producten of diensten verkopen, maar ook vouchers en promoties aanbieden. Naast dat je WhatsApp for Business API-leverancier geoptimaliseerde transacties moet ondersteunen, dien je als organisatie ook te beschikken over een compatibele betalingsprovider.

Hoe ziet dit eruit? Mocht een klant een betaling hebben uitgevoerd, dan kun je deze direct via WhatsApp bevestigen met een bericht als “Uw betaling is ontvangen. De verzending wordt voorbereid.” Maar ook als een betaling nog dient te worden verricht, kun je het proces via WhatsApp laten verlopen: “Dank voor uw order, klik op onderstaande knop om te betalen.”

WhatsApp Business: privacy en kosten

Naast een populair platform voor persoonlijke interacties is WhatsApp een krachtig platform voor marketing. Wel verbindt WhatsApp een aantal voorwaarden aan het gebruik ervan voor organisaties. Goed om te weten is het volgende:

• Net als bij persoonlijk verkeer, worden ook berichten van organisaties end-to-end versleuteld, wat betekent dat aftappen enorm wordt bemoeilijkt. Verder verloopt het verkeer onder de servicevoorwaarde van moederbedrijf Meta.
• Berichten, zogeheten WhatsApp templates, die geen deel uitmaken van 1:1 conversaties met klanten en die bedoeld zijn voor service en support moeten worden goedgekeurd door WhatsApp. Je kunt dus niet lukraak berichten uitzenden; deze regel dient als bescherming van WhatsApp-gebruikers tegen spam en fraude.
• Berichtenverkeer dat wordt geïnitieerd door klanten is gratis. Komt het initiatief vanuit jouw organisatie? Daaraan zitten sowieso kosten verbonden.

Wil je meer weten over het gebruik van zakelijk WhatsApp en bijbehorende tarieven en voorwaarden? Neem dan contact met ons op.