Succesverhaal Nubikk

Introductie

Nubikk is internationaal actief met verkopen in 190 landen via Nubikk.com. Daarnaast zijn er meer dan 500 retailers die Nubikk in het assortiment hebben. Er is een sterke focus op e-commerce. Via de site komt een groot deel van de omzet binnen.

Nubikk creëert en fabriceert schoenen die moeiteloos stijl, comfort en kwaliteit combineren. Schoenen van Nubikk zijn perfect afgestemd op moderne, modebewuste en hardwerkende professionals. Opgericht in 2012 te Waalwijk, in het hart van de Nederlandse schoenenindustrie. Alle schoenen van Nubikk zitten lekker, voelen licht aan, zijn van goede kwaliteit en zien er goed uit.

Nubikk is een relatief klein merk. Toch wil Nubikk concurreren met grote merken en wil het een loyale klantbase opbouwen. Met een sterke focus op personalisatie lukt het Nubikk om deze doelstellingen te behalen.

Personalisatie als groeistrategie

Nubikk omarmt een strategie waarin personalisatie op drie terreinen moet leiden tot een verbetering van de bedrijfsvoering:

• Slimmere marketing – efficiënter campagnemanagement door beter inzicht in klantgedrag.
• Hogere conversie – relevante producten en content verhogen de koopkans.
• Sterkere klantenbinding – personalisatie stimuleert herhaalaankopen.

Of anders: door de inzet van de juiste personalisatietechnieken (slimmere marketing) creëer je meer relevantie. Zodra de relevantie stijgt, verbeter je de klantervaring (sterkere klantenbinding) en deze verbeterde klantervaring leidt uiteindelijk tot meer omzet (hogere conversie).

Samenwerking met DAYLEE en Spotler

Nubikk werkt voor het realiseren van deze mooie doelstelling samen met het online marketingbureau DAYLEE. Verder maakt Nubikk voor veel verschillende toepassingen gebruik van de software van Spotler.

DAYLEE verzorgt maandelijkse personalisatiesupport, zodat iedere maand nieuwe use-cases live worden gezet. Daarnaast worden resultaten structureel gemonitord. Een aantal use cases worden in deze klantcase toegelicht. Daarnaast werkt DAYLEE aan zeker drie nieuwe use cases. Ook die use cases worden kort toegelicht.

DAYLEE is een gespecialiseerd online marketingbureau en partner van Spotler. Het is geen breed bureau waar je voor alle online diensten terecht kunt, maar een specialist in een belangrijk onderdeel van de marketing: personalisatie en marketing automation.

Personalisatie als prioriteit

Toch benadrukt Jurre Dollekamp, Head of Operations & Technisch Data Marketeer bij DAYLEE, dat je een personalisatiestrategie sneller opschrijft dan uitvoert. Personalisatie is niet iets dat je er ‘even bij doet’. Hij zegt: “Wat we vaak zien, is dat bedrijven enthousiast starten met personaliseren.

Zo wordt het Customer Data Platform geïmplementeerd en de eerste use cases worden live gezet. Helaas krijgen daarna vaak andere projecten meer prioriteit en verdwijnt personalisatie van de radar.”

Als je van personalisatie wel een prioriteit maakt, dan zie je volgens Jurre het volgende:

• Er worden nieuwe use cases bedacht en live gezet.
• De resultaten van alle personalisatietechnieken worden structureel geanalyseerd.
• Personalisatie vindt plaats over meerdere kanalen.

Nubikk is een goed voorbeeld van een organisatie die personalisatie wel volop op de radar heeft. Samen met DAYLEE plus de inzet van onder andere Spotler weet Nubikk van personalisatie een succes te maken.

Tech stack van Nubikk

	Ecommerce platfom	Online winkel en hub voor de verkoop van Nubikk-producten
	Tag Manager	On-site tracking op één locatie via Google Tag Manager
	Customer Data Platform	360 graden klantprofielen opbouwen met Spotler Activate
	Feed management	Productfeed sync met CDP via Channable
	ESP	E-mail & automation met Spotler Mail+
	Ads & messaging	WhatsApp via Spotler Message
	Predictive AI	Patronen herkennen en gedrag voorspellen via Spotler Engage

Personalisatie over meerdere kanalen

Nubikk personaliseert over meerdere kanalen en werkt met geavanceerde en succesvolle use cases. Dit is alleen mogelijk als de data op orde is.

Zo bouwt Nubikk 360 graden profielen op via Spotler Activate, is er sprake van on-site tracking via Google Tag Manager, is er een volledige synchronisatie van de productfeed en worden gepersonaliseerde mails automatisch uitgestuurd. Daarnaast experimenteert Nubikk met de inzet van WhatsApp en predictive AI.

Website, e-mail, WhatsApp en Ads

De tech stack van Nubikk maakt het mogelijk om use cases in te zetten over meerdere kanalen. Personalisatie vindt plaats via de site, in e-mail, via WhatsApp en via Google Ads.

4R- framework

Personalisatie past Nubikk niet alleen toe op verschillende kanalen, maar ook op verschillende momenten in de customer journey. DAYLEE hanteert hiervoor het 4R-framework:

• Recognize – herken bezoekers.
• Recommend – doe bezoekers de juiste aanbevelingen.
• Remember – herinner bezoekers aan producten of aan niet afgeronde check-outs.
• Re-purchase – stimuleer herhaalaankopen.

Jurre merkt op dat alle uses cases die volgen uit dit framework alleen mogelijk zijn als de basis op orde is. Het goed activeren van data valt of staat bij een goede CDP-implementatie. Als het CDP niet goed wordt ingesteld, dan zijn goed uitgewerkte personalisaties ook niet mogelijk. DAYLEE werkt altijd vanuit een goede datafundering. Ook voor Nubikk. Dat maakt de volgende personalisatietechnieken mogelijk.

Herkennen of recognize

Bezoekers worden herkend op categoriepagina’s en op de homepage. Maar ook het type bezoeker wordt herkend.

Herkennen inschrijvers op categoriepagina

Het CDP herkent op wat voor soort categoriepagina iemand zit.Op basis hiervan wordt de header afbeelding aangepast van het aanmeldformulier voor de ontvangst van mailings. Er wordt rekening gehouden met belangstelling voor herenschoenen, damesschoenen of voor kinderschoenen. Data die ook direct wordt ingezet in de aanmeldbevestiging.

Gepersonaliseerd aanmeldformulier: herkennen belangstelling type schoenen

Herkennen bezoekers op homepage

Zodra het CDP herkent dat iemand is geinteresseerd in herenproducten wordt de homepage banner automatisch aangepast. Is de interesse eerder voor damesschoenen, dan wordt de page image daarop aangepast.

Herkennen verschillende type bezoekers

Verschillende type bezoekers worden automatisch herkend (met de juiste instellingen). Denk aan nieuwe of terugkerende bezoekers, klanten, nieuwsbriefabonnees etc. Deze data kan je weer gebruiken om bepaalde personalisaties wel of niet te laten zien. Zoals een exclusieve SALE of eerdere start van de SALE voor nieuwsbriefabonnees.

Menu gepersonaliseerd: alleen bezoekers met een e-mail opt-in krijgen early access

Aanbevelen of recommend

Het aanbevelen van producten vindt direct plaats op de verschillende Product Detail Pages (PDP’s) en in nieuwsbrieven.

Personalisatie op de PDP

Veel verkeer van Nubikk komt binnen via Google Shopping en bezoekers landen daardoor direct op een PDP. Hierdoor is het belangrijk om goede vergelijkbare alternatieve producten te tonen, waarbij automatisch rekening wordt gehouden met geslacht. Belangstellenden voor herenschoenen krijgen alternatieve herenschoenen te zien etc.

Daarnaast worden deze aanbevelingen aangepast aan eerdere interacties en eerder gedrag op de site. Denk aan: voorkeuren voor type schoen, kleur en de gewenste maat. Deze vorm van personalisatie is bijzonder geavanceerd en alleen mogelijk als je van bezoekers – met de juiste permissies – volledige profielen opbouwt en die gegevens vervolgens inzet om de ervaring zo persoonlijk mogelijk te maken.

Personalisatie in de nieuwsbrief

Bezoekers met een opt-in ontvangen bulkmailings met gepersonaliseerde productaanbevelingen. Zo werk Nubikk met contentblokken Recommended for you. Hiervoor wordt Spotler Mail+ ingezet.

Herinneren of remember

En mocht een nieuwsbrieflezer vanuit zo’n gepersonaliseerde aanbeveling doorklikken naar de site, dan zal Nubikk altijd proberen om je ervaring zo persoonlijk mogelijk te maken. Bezoekers worden immers herkend. Maar ook als je via een andere weg op de site terechtkomt, dan werkt de CDP volop om bekende en opgeslagen gegevens in te zetten voor een persoonlijke ervaring.

Daarnaast wordt het actuele gedrag op de site ingezet voor personalisatiedoeleinden. Laat je bijvoorbeeld een winkelwagen achter, dan herinnert Nubikk je daaraan. Dat geldt ook voor bezoekers die al in de check-out zitten en de site wegklikken.

Abandoned cart en abandoned check-out

Voor Nubikk werkt de abandoned check-out beter dan de abandoned cart e-mails. De Conversion Rate van de mailcampagne heeft een uplift van 8,92% en van de abandoned check-out is dat 13,21%. Het is volgens DAYLEE belangrijk dat bedrijven niet alleen een verlaten-winkelwagencampagne inrichten, maar bezoekers er ook op wijzen dat ze een check-out niet hebben afgerond.

Verder werkt Nubikk op de site met een overlay waarin de laatst toegevoegde producten worden getoond. Hiermee herinnert Nubikk terugkerende bezoekers eraan dat ze nog producten in hun winkelmand hebben liggen.

E-mail en on-site price drop

Nubikk organiseert tweemaal per jaar een Seasonal Sale. Als bezoekers producten hebben bekeken die meedraaien in een salesaanbieding en deze nog niet hebben aangeschaft, dan werkt Nubikk via e-mail en op de site met een price drop. Deze vormen van personalisatie werken goed voor Nubikk. Zo realiseert de e-mail price drop een Conversion Rate uplift van 7,85%.

Remember: WhatsApp-campagne

Het versturen van WhatsApp-berichten zit nog in een Test & Learn fase. De eerste resultaten zijn positief. DAYLEE geeft aan dat WhatsApp wordt gezien als een aanvulling op het versturen van e-mailberichten en niet als een vervanger ervan. De WhatsApp-berichten worden nu voor twee doeleinden ingezet.

WhatsApp: final sale en product launch

WhatsApp-berichten worden verstuurd bij een final sale en bij een product launch.

Menu gepersonaliseerd: alleen bezoekers met een e-mail opt-in krijgen early access

De berichten over de final sale halen een Open Rate van 77%, een Click Rate van 56% en een Conversion Rate van 31%. Voor de product launch zijn de percentages 67%, 42% en 7%.

Op korte termijn wil DAYLEE de WhatsApp-campagnes verder uitbouwen:

• Starten met de eerste automations. Denk aan: abandoned cart en price drop automation.
• Back-in-stock melding.
• Personaliseren van de WhatsApp-berichten door het CDP slimme audiences te laten maken.

Verder is de wens om WhatsApp niet alleen in te zetten als marketingkanaal, maar ook als servicekanaal. Bijvoorbeeld: We zien dat je mails niet aankomen. Klopt je e-mailadres nog wel?

Herhaalaankopen of re-purchase

Als laatste: personalisatie met als doel om klanten te helpen en om herhaalaankopen te stimuleren.

Invoegen schoenmaat bij terugkerend bezoek

Het CDP onthoudt welke maat klanten de vorige keer besteld hebben. Dit gegeven wordt uiteraard opgeslagen in het profiel van de klant. Keert deze klant terug naar de site, dan wordt op de PDP een melding getoond zoals De vorige keer heb je maat 42 besteld en de maat wordt ook alvast geselecteerd.

Take-aways, successen en roadmap

Zoals je hiervoor hebt gelezen, past Nubikk op veel verschillende kanalen en op verschillende momenten in de Customer Journey personalisatie toe. Voor Nubikk is dit een belangrijk onderdeel van de bedrijfsstrategie die zich richt op het uitbouwen van loyale klantrelaties en op het generen van meer conversie.

Succes personalisatie

De genoemde cijfers spreken voor zich. De gepersonaliseerde abandoned check-out haalt maar liefst een conversion rate uplift van 13,21%, de open rate van een WhatsApp-bericht met een final sale is hoog met 77%. En dat geldt ook voor de Conversion Rate van zo’n bericht: 31%.

Deze resultaten weet Nubikk te behalen omdat het bedrijf nadrukkelijk inzet op personalisatie. En omdat ze samenwerken met DAYLEE die specialist is in het ontwikkelen en live zetten van geavanceerde personalisatietechnieken en omdat ze Spotler inzetten met een bewezen track record in het ontwikkelen van datagedreven softwareproducten.

Roadmap drie nieuwe use cases

DAYLEE is zeer te spreken over de vorderingen van Nubikk, maar dat betekent niet dat er geen wensen zijn. Zo staan de volgende drie zaken op de roadmap:

• Stel dat een klant witte sneakers heeft besteld. Zodra we herkennen dat een schoen bijna aan vervanging is, willen we een bericht sturen via het juiste kanaal: e-mail, ads of via WhatsApp.

• Stel dat we herkennen dat een klant altijd een bepaald type schoen koopt en dat dit type schoen in een nieuwe kleur komt, dan willen we dat graag delen met de klant.

• Stel dat we zien dat bepaalde klanten slechts één keer een bestelling plaatsen, dan willen we via Predictive AI audiences maken met de hoogste kans op een vervolgaankoop.

Belangrijkste take-aways

Als laatste deelt Jurre graag zijn drie belangrijkste take-aways:

“Mijn belangrijkste take-aways:

1. Zorg voor een goede (data) fundering; zonder wordt het heel lastig personaliseren.
2. Doe personalisatie er niet even bij; maak er een maandelijks proces van.
3. Test & Learn continu; zo word je steeds beter.”

Jurre Dollekamp – Head of Operations & Technisch Data Marketeer bij DAYLEE