7 tips om je klant effortless ervaringen te bieden

Blije en trouwe klanten, dat is waar eigenlijk alle organisaties wel voor gaan. Maar klanten worden steeds veeleisender, terwijl het voor organisaties steeds lastiger wordt om onderscheidend te zijn op het gebied van klantenservice en klantbeleving. Hoe zorg je er als organisatie dan voor dat jouw klantenservice niet alleen netjes alle vragen, klachten en berichten afhandelt, maar ook echt streeft naar engaged customers? Een effectieve manier om dat te bereiken is om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken tijdens de hele klantreis. In dit blog geven we je 7 concrete tips om dit voor elkaar te krijgen.

Tip 1: Reageer vlot en manage verwachtingen

Het lijkt een open deur, maar toch gaat het hier wel eens mis. Zorg dat je vlot reageert op klantvragen of opmerkingen. Hoe vlot dat moet zijn hangt weer af van het kanaal. Zo is het acceptabel als de reactietijd van een e-mail een paar werkdagen is, maar voor live chat is het belangrijk niet langer dan een minuut of 2 als reactietijd aan te houden. Het is daarbij goed om de verwachtingen te managen en aan te geven binnen hoeveel tijd de klant op een antwoord kan rekenen. Zo weet de klant wat hij kan verwachten en heb je de mogelijkheid om de verwachtingen te overtreffen door sneller te reageren. Bij DHL managen ze de verwachtingen door op de website duidelijk aan te geven wat de reactietijden zijn.

Tip 2: Reageer correct en consistent

Nog zo’n open deur? Dat zou je denken, maar zodra een serviceteam groter wordt bestaat het risico dat antwoorden, oplossingen of aanpak per agent gaan verschillen. Een klant die meerdere agents spreekt kan daardoor in verwarring of zelfs geïrriteerd raken. Voor je het weet is het geen blije klant meer.

Het instellen van standaardantwoorden kan hiervoor een laagdrempelige, maar doeltreffende, oplossing zijn. Hierbij kun je met één klik kiezen uit een van de vooraf ingestelde antwoorden. Maar ook het integreren van een knowledge base behoort tot de mogelijkheden. Een knowledge base is een (geïntegreerde) kennisbank die de service agent altijd snel en consequent het juiste antwoord voorschotelt dat doorgezet kan worden naar de klant.

Tip 3: Wees daar waar je klant is

Wil je het echt effortless maken, zorg dan dat je daar bent waar je klant zich bevindt, en wees makkelijk bereikbaar via dit voorkeurskanaal. Uit onderzoek van Forbes blijkt namelijk dat er een correlatie is tussen voorkeurskanalen en klanttevredenheid. 27% van de respondenten gaf aan dat het niet kunnen gebruiken van een voorkeurskanaal bijdraagt aan een slechte klantervaring. Welke kanalen dit zijn hangt natuurlijk af van je doelgroep. Met 13,5 miljoen Nederlandse gebruikers is WhatsApp volledig omarmd door jong en oud. Daarmee biedt WhatsApp mooie kansen voor klantenservice op dit kanaal. Maar kenmerkt jouw doelgroep zich door bijvoorbeeld een lage leeftijd, dan is het aan te raden onderzoek te doen naar de mogelijkheden van bijvoorbeeld TikTok of Instagram.

Tip 4: Wees er op tijden dat je klant er is

Zorg niet alleen dat je bereikbaar bent op de voorkeurskanalen van je klant, maar wees ook bereikbaar op de tijden dat jouw klant daar aanwezig is. Analyseer hiervoor wanneer klanten actief zijn op je website. Voor een gemeente en haar inwoners zal het geen enkel probleem zijn dat de klantenservice alleen tijdens kantooruren open is. Voor een webshop ligt dit al heel anders. Als een klant ‘s avonds of in het weekend problemen ondervindt met het digitale winkelmandje dan is het heel fijn om via bijvoorbeeld live chat door het bestelproces heen geholpen te worden. Is die hulp er niet, dan zal de klant eerder geneigd zijn naar een webshop te gaan waar het bestelproces wel effortless verloopt. Kantoortijden aanhouden is in dat geval dus echt een gemiste kans!

Whitepaper: De kracht van een omnichannelstrategie

Klanten verwachten een consistente merkbeleving, ongeacht het kanaal – online, offline, in de app of in de winkel. Een naadloze integratie van alle kanalen, met realtime klantgegevens uit één centrale database, vormt de basis van een sterke omnichannelstrategie. Hoe doe je dat? Dat leer je in onze whitepaper.

Download het whitepaper

Tip 5: Sneller en accurater door automatisering

De toekomst van klantenservice ligt in automatisering en selfservice. Het volledige klantcontactproces van a tot z automatiseren zal niet gebeuren, omdat de menselijke agent altijd onmisbaar zal blijven. Door automatisering kunnen we het echter wel sneller, accurater en leuker maken voor zowel klant als agent. Chatbots (zoals Spotler Aigent) zullen dan ook steeds vaker ingezet worden voor de afhandeling van veelgestelde vragen of als werkvoorbereider die aanvullende informatie opvraagt bij klanten. Hierdoor blijft er voor de menselijke agent tijd over om te focussen op mooie en leuke berichten die de klant niet alleen voorziet in de juiste informatie maar ook een goed gevoel geeft.

Tip 6: Ken je klant

Spreek de taal van je klant en zorg dat je weet wat belangrijk is voor jouw klant. Een manier om dat te bereiken is door de social care afdeling in nauw contact te laten staan met de afdeling marketing, zodat er een actueel klantprofiel opgesteld kan worden. Beide afdelingen beschikken meestal over diepe klantinzichten zowel door de vele klantgesprekken, rapportages als doelgroep- en klantonderzoek.

Zorg er daarnaast ook voor dat je je klant letterlijk kent. Breng daarvoor je CRM op orde. Door de klanthistorie hierin structureel op te slaan kun je snel terugzien via welk kanaal en over welk onderwerp er eerder contact is geweest. Hierdoor hoef je nooit meerdere keren dezelfde informatie uit te vragen en hoeft een klant niet keer op keer zijn verhaal te doen. Wel zo effortless!

Tip 7: Verras je klant

Heb je de basis goed op orde en scoort jouw customer serviceafdeling goed op reactiepercentage, reactietijd en inhoudelijke correctheid, dan begint de echte fun! Leuke acties of weggevers zijn een veelgebruikt middel. Vaak zetten organisaties cadeautjes in als zij iets goed te maken hebben. Maar het is nog leuker om je klant eens te verrassen, puur omdat verrassingen gewoon leuk zijn! Bijvoorbeeld zoals bol.com doet bij een klant die gaat trouwen. Met een beetje mazzel deelt je klant dit, zoals een echt ambassadeur betaamt, op social media. Voor jouw organisatie weer mooie PR en een trouwe klant erbij!