E-commerce bedrijven staan voor een grote uitdaging: niet alleen nieuwe klanten aantrekken, maar ze ook aan je binden. Klantloyaliteit gaat verder dan alleen het aanbieden van kortingen en beloningen. Het draait om het creëren van een unieke, persoonlijke ervaring die ervoor zorgt dat klanten steeds weer bij jou terugkomen. In het bluepaper “E-commerce loyalty insights” worden waardevolle inzichten en strategieën gedeeld voor het opzetten van effectieve loyaliteitsprogramma’s.

In dit artikel bespreken we de belangrijkste inzichten, tips en strategieën die je direct kunt toepassen.

Waarom is klantloyaliteit belangrijk?

Loyaliteit is meer dan alleen herhaalaankopen. Het vormt de basis van een langdurige relatie met je klant. Ragild Raupp, freelance CRM-marketeer voor o.a. Bol en C&A, stelt: “Merken die investeren in het opbouwen van emotionele connecties met hun klanten, genieten van 306% hogere customer lifetime value.” Dit betekent dat klanten niet alleen vaker bij je kopen, maar ook bereid zijn meer uit te geven en hun positieve ervaringen te delen. Klantloyaliteit zorgt dus voor meer omzet én gratis mond-tot-mondreclame.

Een sterk loyaliteitsprogramma draait daarom niet alleen om financiële prikkels, maar om het opbouwen van vertrouwen en het bieden van waarde. Klanten willen zich gehoord en gewaardeerd voelen. Door een emotionele band te creëren, zorg je ervoor dat ze jouw merk verkiezen boven de concurrentie.

“Merken die investeren in het opbouwen van emotionele connecties met hun klanten, genieten van 306% hogere customer lifetime value.”
Ragild Raupp

Zet de mens centraal

Mariëlle Hoeks, Head of Marketing Benelux bij Keesing, benadrukt het belang van de menselijke kant in loyaliteitsstrategieën: “Data voor de selectie, menselijkheid in de connectie.” In e-commerce is data een krachtige tool om klantgedrag te analyseren en gepersonaliseerde ervaringen te creëren. Maar laat de menselijke touch niet verloren gaan. “Laat de data leven, breng gevoel in,” zegt ze. Merken moeten verder kijken dan cijfers en hun klanten als individuen blijven zien.

Een succesvolle loyaliteitsstrategie houdt dus rekening met zowel data als de menselijke kant. Zoals Mariëlle het mooi verwoordt: “Mijn belangrijkste inzicht is dat je vooral het ‘menselijke’ moet zien te behouden in al je manieren om loyaliteit te bevorderen. Laat je niet alleen leiden door cijfers en transacties, maar blijf de mens achter de data zien.”

“Data voor de selectie, menselijkheid in de connectie.”
Mariëlle Hoeks

Data als drijvende kracht

Data speelt een essentiële rol bij het opzetten van een effectief loyaliteitsprogramma. Door klantgegevens te analyseren, kun je beter inspelen op de wensen en voorkeuren van je klanten. Zo kun je gerichte aanbiedingen doen en persoonlijke aanbevelingen geven die passen bij hun koopgedrag.

Maar data is slechts het begin. Het gaat erom hoe je die data toepast. In plaats van alleen te kijken naar wat klanten kopen, moet je proberen te begrijpen wat hen motiveert. Wat vinden ze belangrijk? Welke waarden delen ze met jouw merk? Door deze inzichten te combineren met data, kun je ervaringen bieden die verder gaan dan een simpele transactie.

Van transactie naar klantwaarde

Een belangrijk inzicht uit de eCommerce Loyalty Bluepaper is dat een succesvolle loyaliteitsstrategie de focus verlegt van individuele transacties naar het verhogen van de Customer Lifetime Value (CLV). Dit vraagt om een langetermijnvisie. Bedrijven die investeren in het opbouwen van duurzame klantrelaties zien niet alleen hogere gemiddelde bestellingen, maar ook meer herhaalaankopen.

Loyaliteit in e-commerce gaat zowel over gedrag als houding. Dat betekent dat het niet alleen gaat om wat klanten kopen, maar ook hoe ze zich voelen over jouw merk. Voelen ze zich gehoord? Hebben ze een positieve ervaring? Dit zijn cruciale elementen voor het opbouwen van merkloyaliteit.

Strategische tips voor klantloyaliteit

Hoe zet je een succesvol loyaliteitsprogramma op? Hier zijn enkele concrete tips uit het rapport:

  • Meet loyaliteit op meerdere niveaus: Herhaalaankopen zijn een teken van loyaliteit, maar een positieve houding ten opzichte van je merk is net zo belangrijk. Zorg dat je beide meet en analyseert.
  • Focus op emotionele connecties: Geef klanten een reden om terug te komen die verder gaat dan prijsvoordelen. Bouw een band op door vertrouwen en waardering centraal te stellen.
  • Maak slim gebruik van data: Analyseer klantdata om hun gedrag te begrijpen en inzichten te verkrijgen. Pas je strategieën aan op basis van deze inzichten en blijf experimenteren om te ontdekken wat wel en niet werkt.
  • Behoud de menselijke connectie: Zorg ervoor dat je communicatie persoonlijk blijft, ook als je gebruikmaakt van geautomatiseerde tools. Laat in je marketinguitingen zien dat je de klant écht begrijpt en waardeert.

Luister naar de Spotler podcast

In deze aflevering spreken we met Ragild en Mariëlle over de belangrijkste inzichten uit het bluepaper ‘E-commerce Loyalty Insights’.

Succesverhalen: Rexel en Azerty

In de Bluepaper worden ook enkele interessante praktijkvoorbeelden genoemd. Zo heeft Rexel, een groothandel in elektronische producten, een loyaliteitsprogramma opgezet in de vorm van een kartcompetitie: de Rexel E-kart Cup. Dit programma biedt installateurs de kans om op een informele manier te netwerken met accountmanagers en leveranciers. Het resultaat? Meer dan 19% van de inschrijvingen komt van klanten met uitbreidingspotentieel. Dit laat zien dat loyaliteit niet alleen helpt om klanten te behouden, maar ook bijdraagt aan groei.

Azerty, een IT-specialist, richt zich op het verhogen van de Customer Lifetime Value (CLV) door klanten te segmenteren en te focussen op e-mail marketing automation. Met behulp van RFM-analyses (Recency, Frequency, Monetary) heeft Azerty specifieke segmenten geïdentificeerd en activatieplannen opgesteld om deze klanten beter te bedienen. Dit heeft geleid tot hogere herhaalaankopen en een sterkere klantenbinding.

Meten is weten: Het Loyalty Maturity Model

De Bluepaper introduceert een Loyalty Maturity Model waarmee bedrijven hun loyaliteitsstrategie kunnen evalueren. Dit model bestaat uit vier niveaus: Broadcaster, Segmenter, Recommender en Predictor. Elk niveau geeft aan hoe ver een organisatie is gevorderd in het opbouwen van klantloyaliteit. Met deze informatie kun je gericht werken aan de onderdelen waar nog verbetering mogelijk is.

Benieuwd waar jouw organisatie staat? Doe de loyalty maturity-check en ontdek hoe jouw organisatie scoort!

Klantloyaliteit: de sleutel tot duurzame groei in e-commerce

Een succesvolle e-commerce loyaliteitsstrategie draait niet alleen om het aantrekken van klanten, maar vooral om het behouden van klanten. Door te investeren in emotionele connecties, het menselijke aspect te bewaren en data strategisch in te zetten, bouw je sterke, langdurige klantrelaties op. Merken die deze stappen zetten, zien niet alleen hogere omzet, maar ook duurzame groei.

Wil je zelf aan de slag met het opzetten van een loyaliteitsprogramma? Download dan de volledige Bluepaper en ontdek hoe jouw organisatie kan groeien door middel van een strategische aanpak voor klantloyaliteit.